成功的要素是什么？

有人問我：“作為一個企業(yè)家，你每天都做些什么以使自己在日后獲得成功？”有些企業(yè)家的成功要素，譬如激情、刻苦、領導能力和逆向思考，并非成功的“日常”要素，但無論如何，我將盡力回答這個問題。

如果必須選擇一樣每天做的事情，我覺得是自己對工作節(jié)奏的癡迷。無論做什么工作我都如此，有時我甚至觀察每小時得到的數(shù)據。

在微軟管理Email部門時，我發(fā)現(xiàn)收到的很多投訴是關于我們的STMP網關的，它把內部Email系統(tǒng)和一種叫因特網的東西相連。我們收到的投訴來自企業(yè)，企業(yè)MIS（管理信息系統(tǒng)）工作人員，不愿意讓該公司的信息交流通過因特網這樣“不可靠、不安全”的東西進行?？梢蛱鼐W真的是這樣嗎？1993年，我變成了一個不折不扣的因特網迷，它也因此改變了我的職業(yè)生涯，而促成這一切的正是我在微軟看到的那些日常投訴數(shù)據.

在AT&T的時候，我建立了AT&T WorldNet Service網絡，并負責管理工作。那個時候我每天觀察“注冊”和“取消注冊”的用戶人數(shù)，還通過賬戶類型、用戶投訴以及我們自己測量的質量指標，來觀察每個月的網絡使用情況。當我發(fā)現(xiàn)客戶愿意為使用成本是11美元的服務付19.95美元的費用時，我覺得我們的定價成功了。

我還發(fā)現(xiàn)很多用戶投訴說，從某些地方撥號時連不上網絡，但與此同時我們的診斷工具卻顯示一切都是完好的。技術人員說沒問題，但用戶說有問題。事實證明我們得到的用戶數(shù)據是正確的，而技術人員是錯的。類似事件讓我學會了站在客戶的角度從外部觀察情況，而不是像我們的技術人員一樣只從內部看。

你會問，分析這些日常數(shù)據是服務部門主管的責任嗎？當然。還有誰會去管那些已被設定好的東西？

其實，在微軟和在AT&T我都稱不上是一個“企業(yè)家”。但在我和妻子一起建立ITXC公司后，我成了名符其實的企業(yè)家。我繼續(xù)觀察數(shù)據，就像一艘船的船長，當周圍的聲音聽起來不對勁時，會從沉睡中醒來。每個小時我都會看國內的撥號情況，撥號時間、撥號完成率、以及成批的國際撥號。通常情況下我們的網絡運營中心（NOC）會先于我發(fā)現(xiàn)問題。雖然按理說就應該是這樣，但他們不是每次都成功。當技術人員告訴NOC忽視某個問題，他們很多時候是正確的，但同樣，不是永遠正確

對于數(shù)字的癡迷意味著，我通常在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前就察覺到了它們的存在，也就是說在我們的監(jiān)測工具不好用、或者有些人不愿意讓我知道問題時，我其實早就發(fā)現(xiàn)了問題所在。為此我讓他們開發(fā)了新的工具，來自動發(fā)送我的“個人警報”。當然，有時候我會過于敏感，去報告一些并不存在的問題，給別人帶來了麻煩；但我理解自己的行業(yè)，并因此在公司內部樹立了一個榜樣，創(chuàng)造了一種關注日常服務節(jié)奏的企業(yè)文化。

當然并非所有對日常節(jié)奏的癡迷都是好的。比如我曾經花了太多時間去觀察ITXC的股票價格。我當時有種幻覺，覺得自己可以在短期內對它產生影響，但那實際上是不可能的。

不管怎么說，一個成功的企業(yè)家需要癡迷于他事業(yè)的脈搏。很多情況下，這種脈搏就是我這里所講的數(shù)字。