15年歷史的酒店管理工作規(guī)范及體會

　　酒店是我們外出旅游的必選之一，優(yōu)美的環(huán)境和獨秀一枝的管理服務是酒店客棧的第一宗指。那么酒店在管理方面有哪些內(nèi)容呢，接下來讓我們看下吧!

　　酒店管理體會

　　1、管理者要在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，解決關鍵的問題，這就是管理的技巧。

　　2、沒有高素質的管理者就沒有高水平的服務質量。

　　3、企業(yè)的質量是用人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

　　4、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

　　5、管理者在下達工作指令后要督導、協(xié)調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

　　6、管理者關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊、深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

　　7、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。

　　8、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務工作有沒有做足?

　　9、生意是跑(出外促銷)回來，效益是干出來。

　　10、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

　　11、主管、領班應多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現(xiàn)在每一件為客人服務的小事上。

　　12、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

　　13、效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

　　14、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

　　15、部門的培訓方式要有競爭性、知識性和趣味性。

　　16、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。

　　17、做酒店工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。

　　18、對關鍵的問題應議而即決，決了即行，否則一事無成。

　　19、人員流動是正常的，人家來挖人也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作;作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

　　20、沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

　　21、管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導。

　　22、素質的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積起來的。

　　23、只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒有關鍵時的化險為夷。

　　24、服務質量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情，一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

　　25、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關連著聲譽。

　　26、每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人卻是第一次。

　　27、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故分析總結的基礎之上。

　　28、市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場變化而變，捕捉一剎那的效益。

　　29、虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

　　30、一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

　　31、管理是為顧客服務的，管理本身如同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質量。

　　32、酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協(xié)調+素質=質量。

　　33、看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。

　　34、要提高和維持服務質量，就要把主管的眼睛與員工的素質結合起來。

　　35、一個企業(yè)的質量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去，也不能為一個人所帶走。企業(yè)的人員可以不斷輪換，但質量卻不能降，維持一個企業(yè)的風格是最重要，也是最艱難的。

　　36、人的素質是一流酒店的基礎。

　　37、有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。

　　38、在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又維護企業(yè)的利益。

　　39、經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質量的作用。

　　40、當管理者的就應有張“婆婆嘴”，久而久之，員工就知道什么該做、什么不該做了。

　　41、全方位地提高工效就要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

　　42、服務質量是競爭的基礎，是企業(yè)生存的根本條件。

　　43、管理作風要具備“三實”：扎實、落實、老實。

　　44、酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標準。

　　45、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

　　46、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調，要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。

　　47、賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

　　48、 “永遠不要得罪客人”是服務行業(yè)鐵的原則，一個臉色，一個笑容，一句話，一個動作都要符合職業(yè)道德。

　　49、管理者對工作的態(tài)度應是以完成為準，而不是以小時計算。

　　50、作為管理者應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。

　　關于工作規(guī)范：

　　1、最重要原則：態(tài)度決定一切。態(tài)度包括對工作的態(tài)度、對客人的態(tài)度、對學習態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

　　2、友好、高效和溫馨的服務氛圍。要求員工熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

　　3、為客人提供的每一項服務都是充滿了尊重與微笑。時刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效地能將一切誤會與不快驅散，建立起愉快的氛圍。

　　4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，都要有預見客人服務需求的能力。

　　5、充滿工作激情做好每一件事。展現(xiàn)在客人面前的是最美好、高品位、高質量的東西，服務準則是熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

　　6、追求個性化服務。既要為客人提供優(yōu)質滿意的服務，又要給客人以驚喜;既要想客人之所想，又要想客人之所未想。

　　7、追求人性化服務。一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。

　　8、追求零缺點服務。服務公式：100—1≤0，服務無小事，服務無止境。將無數(shù)點點滴滴的服務小細節(jié)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質服務。

　　9、學會換位思考。每位員工都應該經(jīng)常進行換位思考(如果你是客人……等等)來體會客人花錢是來享受的而不是來受氣的。值臺時要做到分工不分家，不要忽視每一位潛在客人。

　　10、積極主動與客人進行溝通交流。溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬和套話，在不同場合、不同時機要好好揣摩應該怎么說。

　　11、注意與客人、同事間體態(tài)語言的運用。在為客人服務過程中要掌握輕重緩急，在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節(jié)奏快慢。對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。

　　12、客人入住前檢查時要有不放過每一細微處，對客人的愛好習慣要牢記在心。房卡是否備好、房態(tài)是否完好等。

　　精神面貌、儀容儀表

　　13、始終面帶微笑。隨時面帶微笑，在酒店任何場所，看到客人都要向客人微笑問好。精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親、精力集中，隨時準備為客人服務。接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　14、儀容規(guī)矩。頭發(fā)不過耳，后不過領，不留鬢角。女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物(婚戒除外)，男員工不留胡須。

　　15、儀表規(guī)范。上班著工裝，保持工裝整齊無污跡，鈕扣齊全無開線處，正確佩帶工號牌。不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時穿規(guī)定的鞋襪，鞋子要干凈。