話務員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業(yè)務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、信息服務、用戶交換機等各類話務臺，以及處理機上業(yè)務查詢的人員。

　　話務員從事的工作具體包括：

　　(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單;

　　(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要;

　　(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務電話;

　　(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務;

　　(5)控制業(yè)務流量及電路質量;

　　(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;

　　(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務;

　　(8)接續(xù)處理去話、來話、轉話、銷號、退號及注銷業(yè)務;

　　(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務;

　　(10)受理信息服務業(yè)務;

　　(11)受理用戶交換機業(yè)務

　　(12)受理機上咨詢業(yè)務。

　　話務員的等級分類：

　　分別為初級話務員(國家職業(yè)資格五級)、中級話務員(國家職業(yè)資格四級)、高級話務員(國家職業(yè)資格三級)、技師(國家職業(yè)資格二級)。

　　話務員的種類有：

　　話務員

　　長途話務員

　　查號話務員

　　國際話務員

　　話務員的工作職責：

　　(1) 收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場競爭狀況，以及企業(yè)的營銷目標、營銷理念、經(jīng)營哲學等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識與信息，以及客戶對于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。

　　(2) 根據(jù)收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。

　　(3) 瞄準目標客戶并建立關系。根據(jù)市場調查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準并預測客戶數(shù)量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。

　　(4) 制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應的客戶電話拜訪計劃，統(tǒng)籌時間。

　　(5) 執(zhí)行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環(huán)節(jié)。