珠寶店員工管理制度范文(2)
珠寶店員工管理制度篇四
為了更好的樹立公司品牌形象,使整體店面管理更加規(guī)范化,程序化。故制定以下規(guī)定,望大家嚴(yán)格遵守 考勤管理
1、 考勤時(shí)間:早晚上下班必須按規(guī)定考勤,不充許遲到早退。員工考勤前應(yīng)裝束完畢。
2、 病、事假按所休天數(shù)正??坌剿U埣賾?yīng)提前申請。
3、 季度請假天數(shù)超過6天者,視為不勝任本崗位工作,可無條件辭退。
4、 員工請假不允許他人代理,否則視為無效。
5、 員工請事假三天以內(nèi)(包括三天),由店內(nèi)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);所有請假應(yīng)正常履行請假手續(xù)
6、 員工如要延長假期,須向主管領(lǐng)導(dǎo)申請。未經(jīng)同意,一律按曠工處理。
7、 如有突發(fā)事件,員工不能提前申請請假者,可電話直接請示主管領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)批準(zhǔn)后方可請假。
8、 凡因臨時(shí)性或季節(jié)性產(chǎn)生的延長工作時(shí)間一小時(shí)以上的,均按加班處理。
9、 午飯時(shí)為半小時(shí),用餐時(shí)段由店內(nèi)自行規(guī)定。
10、遲到早退者處以5元/次罰款,曠工者按日薪二倍標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰,對于屢教不改者視為嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律,可無條件辭退。
營業(yè)、工作紀(jì)律規(guī)范
1、 無論任何原因未進(jìn)行柜臺交接者,出現(xiàn)問題,責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。
2、 出入庫時(shí)如有商品遺漏在柜臺或金庫,每次扣責(zé)任者扣10分。如有貨品丟失,照原價(jià)賠償。
3、 開業(yè)后柜臺未上鎖,扣責(zé)任人5分。
4、 基本商品知識或促銷活動不清楚,每次扣20分;造成顧客流失現(xiàn)象,責(zé)任人照單全買。
5、柜臺出現(xiàn)飾品損壞現(xiàn)象,照價(jià)賠償。(此賠償由導(dǎo)購員均攤)
6、因?yàn)閭€(gè)人原因,被顧客投訴一次扣20—100分,嚴(yán)重者解除勞動合同。
7、無論任何原因,導(dǎo)購員之間或?qū)з弳T與顧客之間在店內(nèi)營業(yè)期間發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象,扣200分,嚴(yán)重者解除勞動合同。
8、 私自越權(quán)打折出售商品,責(zé)任者賠償全部損失外,每次扣50分。
9、 銷售小票開錯(cuò),款臺查出當(dāng)事人扣5分,(如有隱瞞,兩人各扣50分)已銷售,導(dǎo)購員與款臺各扣20分,并
照價(jià)賠償所差的金額。(此金額由款臺和導(dǎo)購員均分)
10、臺帳由本柜臺負(fù)責(zé)人填寫,并簽字確認(rèn)。如出現(xiàn)錯(cuò)誤,店內(nèi)扣5分,公司查出錯(cuò)誤,經(jīng)手人一次扣50分。(臺帳不充許涂改)
11、擅自打開非本區(qū)域柜臺,出示貨品或售貨后未與柜臺負(fù)責(zé)人交接者,如出現(xiàn)問題時(shí),承擔(dān)全部責(zé)任。
12、款臺收假鈔或結(jié)算錯(cuò)誤,責(zé)任者承擔(dān)全部損失。
13、贈品出帳目不清,責(zé)任人照價(jià)賠償。
14、維修師如誤收假料,責(zé)任者承擔(dān)全部損失。
15、出示貨品必須配戴手套,如發(fā)現(xiàn)未戴,每次扣5分。
16、不得在工作期間整理私人物品影響店面形象,每次扣10分。
17、上崗期間,不得在賣場內(nèi)接聽私人電話或發(fā)短信,發(fā)現(xiàn)一次扣10分;(手機(jī)不可帶在身上)如需接打電話時(shí) 必需到指定地點(diǎn) 時(shí)長不得超過10分鐘 違者扣2分。
18、在崗期間出現(xiàn)吃零食、嚼口香糖等現(xiàn)象,每次扣款5分。
19、賣場內(nèi)不準(zhǔn)聚堆聊天、有顧客在時(shí)不準(zhǔn)大聲喧嘩,聊和工作無關(guān)的話題,如有發(fā)生每次每人扣10分。
20、離崗之前,未與上級主官請示,每次扣10分。
21、站位保持標(biāo)準(zhǔn)站姿,不許趴、倚、靠柜臺,如發(fā)現(xiàn)每次扣10分。
22、損壞公物,責(zé)任者按原價(jià)賠償損失。
23、用餐時(shí)間:分批進(jìn)行用餐,每批30分鐘。用餐超時(shí)每分鐘1分。
24、顧客進(jìn)店導(dǎo)購員視而不見,怠慢顧客,每次扣100分(無論當(dāng)時(shí)做什么,以顧客為主)
25、如在銷售過程中,如發(fā)現(xiàn)搶貨現(xiàn)象,一但發(fā)現(xiàn)扣200分,并立即辭退。
26、在銷售過程中,如發(fā)現(xiàn)因個(gè)人關(guān)系問題,怠慢顧客、服務(wù)不周而影響珠寶顧問銷售者,一旦發(fā)現(xiàn)扣100分。
27、如在接待顧客期間發(fā)現(xiàn)有棄客現(xiàn)象發(fā)生,違者扣200分。
28、不充許在柜臺內(nèi)讀書看報(bào),違者扣5分
29、會客時(shí)間不得超出10分鐘 違者扣5分(在指定會客區(qū))
30、不得在顧客面前談?wù)撈渌櫩?,違者扣10分。
店內(nèi)員工月累計(jì)違反營業(yè)流程規(guī)范內(nèi)容或工作紀(jì)律規(guī)范內(nèi)容中項(xiàng)目達(dá)到三次以上,視為嚴(yán)重違紀(jì),可無理由辭退并不給予任何補(bǔ)償。
清潔衛(wèi)生規(guī)范:
1、 顧客走后即時(shí)清理貨品,清理柜臺衛(wèi)生,如在沒有顧客的情況下,發(fā)現(xiàn)柜臺有手印或灰塵,每次扣2分。
2、 未值日,責(zé)任人每人扣款5分。值日生負(fù)責(zé)地面、衛(wèi)生間、室外臺階(衛(wèi)生間馬桶,洗手盆必須清洗,地面
無雜物)。
3、 所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)或值日衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)者每次扣2分。
4、 每周一早上進(jìn)行大掃除。
5、 每天各柜臺負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)柜臺、顧客凳子、背景墻衛(wèi)生,做到無灰塵。(柜臺無水痕、無手印)
6、 收銀員負(fù)責(zé)店前展柜衛(wèi)生。
員工形象規(guī)范:
淡妝上崗,發(fā)不過眉 手指甲不得超過3毫米 工作服不能有污漬,并定期熨燙。黑色皮鞋,并無過多裝飾。佩帶飾品僅限耳飾,不能佩帶夸張飾品,違紀(jì)者扣5分。
貨品陳列規(guī)范:
在沒有顧客的情況下,未及時(shí)整理柜臺飾品,扣5分。
獎(jiǎng)勵(lì)
銷售過程中得到顧客的表揚(yáng) 獎(jiǎng)10分
衛(wèi)生 貨品擺放合格 每項(xiàng)獎(jiǎng)2分
當(dāng)月無錯(cuò)票 錯(cuò)帳 每項(xiàng)獎(jiǎng)10分
注:每分1元
珠寶店員工管理制度篇五
第一部分 加盟店內(nèi)部管理制度
工作規(guī)范
一、上班(進(jìn)店)
1. 不遲到,不早退,不擅離崗位,違者按規(guī)定處罰。
2. 考勤登記
1)換好制服;
2)在考勤本上登記時(shí)間;
3)嚴(yán)禁代人登記,如有發(fā)現(xiàn)要嚴(yán)肅處罰代登記人和被登記者。
3. 關(guān)于私人物品帶入商店的規(guī)定
1)私人物品、私人的包裹和其他物品應(yīng)放在更衣箱內(nèi)保管,嚴(yán)禁帶入店堂;
2)大量現(xiàn)金和其它貴重品不得存放在柜臺和更衣箱,如有遺失商店概不負(fù)責(zé);
3) 與柜臺商品相同的物品不得帶入店內(nèi);
4)工作上所用的物品如果是私人物品,如照相機(jī)、電子計(jì)算機(jī)、打字機(jī)等,要經(jīng)值班經(jīng)理認(rèn)可后才能帶入店堂。離開時(shí)要經(jīng)值班經(jīng)理同意。
二、儀表儀容
1. 基本規(guī)定
1)穿著制服,別好胸牌;
2)服裝整潔,儀表端正;
3)常帶微笑,禮貌待客;
4)互相檢查,共同提高。
2. 具體規(guī)定
1)男性營業(yè)員的頭發(fā)需經(jīng)營修剪、清洗,以不遮蓋耳朵為標(biāo)準(zhǔn),不留胡子,不留長指甲,必須穿襯衫。
2)女性營業(yè)員的頭發(fā)要梳理得體,可以涂無色指甲油,化妝要得體,做到整潔、精神。
3)上班期間不得佩戴有色眼鏡。
4)原則上不得染黑色以外的任何顏色頭發(fā)。
5)工作時(shí)要按規(guī)定著工裝,胸卡端正的戴在左胸上。
6)工裝必須保持干凈、整潔,熨燙平整,衣扣完整扣好,不能挽袖子。
7)穿鞋要大方得體,要保持鞋面光潔,嚴(yán)禁穿拖鞋上班。
8)舉止文明,自信大方,不卑不亢,顯示出一定的風(fēng)度與文化素養(yǎng)。站要挺直,坐要端正,要簡潔,看要自然,聽要專注,行要穩(wěn)健。
9)在顧客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅動作,待人要誠懇、熱情、和藹、耐心,要有一定的親善力。
10)接待顧客、同事或者客戶,要面帶微笑,講普通話,口齒清晰,聲音甜美,態(tài)度親切。
11)為顧客倒水時(shí),水不宜過滿,雙手扶杯子2/1以下位交給顧客,也可輕輕的放在顧客手邊的柜臺上并提示顧客。嚴(yán)禁手持杯口遞水。
12)同顧客交談時(shí),應(yīng)正視對方,認(rèn)真傾聽。表情應(yīng)親切、自然。談話間如有事情需要處理,應(yīng)禮貌的示意對方稍侯,并表示歉意。
13)要求當(dāng)班營業(yè)員必須講普通話,要柜臺內(nèi)與同事交談、交接貨物時(shí),嚴(yán)禁叫外號、小名等。
三、開門準(zhǔn)備的規(guī)定
1. 營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范
1)清潔衛(wèi)生:做到地面干凈,商品整齊,柜臺清潔。;
2)檢查商品:備齊、上足商品,柜臺內(nèi)商品充盈,做好庫有柜臺有,兩相對正;
3)檢查價(jià)簽:做到商品與價(jià)簽、證書相符;
4)核實(shí)帳目:核實(shí)柜內(nèi)商品與帳目相符;
5)將銷售票據(jù)、包裝品及銷售用具備齊;
6)校正臺秤、儀器的靈敏和準(zhǔn)確度;
7)整理儀容儀表,檢查著裝。
2. 確定今天的目標(biāo)
1)每天要思考今天的銷售目標(biāo)是什么,以及完成的方法和措施;
2)今天要重點(diǎn)介紹的商品是什么?是否已掌握該商品的性能、特點(diǎn);
3)昨天不知道的事,有疑問題的問題,盡早請教他人,尋找答案和解決辦法。
3. 工作時(shí)間內(nèi)電話、對講機(jī)的使用
1)禁止打私人電話;
2)禁止使用私人手機(jī)和對講機(jī);
3)營業(yè)員因工作需要打外線電話,需經(jīng)值班經(jīng)理同意。
四、在崗要求
1. 遵守上下班時(shí)間,上班前禁止喝酒,有事離開柜臺,要向同事講清。
2. 上班時(shí)間禁止串崗、聊天、做私事。
3. 店內(nèi)禁止飲食吃零食、化妝、吸煙,禁止大聲喧嘩和奔跑,
4. 站立服務(wù)要姿態(tài)規(guī)范,舉止端莊,微笑服務(wù);
5. 隨身攜帶筆記本,記錄顧客的要求、建議的意見。
五、營業(yè)中服務(wù)程序規(guī)范
1、迎接顧客:接顧客臨近時(shí),主動打招呼,說好第一句話。做到“接一問二招呼三”,人不到話先到。
2、介紹商品:主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品品質(zhì)、級別、價(jià)位和使用保養(yǎng)等,如顧客所要商品當(dāng)時(shí)缺貨,可介紹與其要求相近的商品或新貨,或留下顧客的聯(lián)系方式、地址,貨到后及時(shí)和顧客取得聯(lián)系。
3、展示商品:根據(jù)商品的品質(zhì),級別的不同來確定展示方式和方法,是佩戴、放大鏡觀看,燈光照射等,既要便于顧客挑選,又要把商品的內(nèi)在美表現(xiàn)的淋漓盡致。
4、包裝商品:商品包裝前,要當(dāng)著顧客的面把商品及證書、贈品包裝在一起。
5、遞交商品:當(dāng)顧客交款后,營業(yè)員要雙手將商品遞給顧客,要禮貌,輕拿輕放,落落大方。
6、送別顧客:當(dāng)顧客攜帶所購商品離柜時(shí),要熱情、禮貌的按規(guī)范的服務(wù)用語送客。
7、營業(yè)中不忙時(shí)的輔助工作:補(bǔ)充、整理商品,及時(shí)做帳,清潔柜臺衛(wèi)生,提前做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。
六、閉店準(zhǔn)備的規(guī)定
1. 當(dāng)營業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí),還有顧客在挑選商品,所有商品必須按正常營業(yè)時(shí)陳列。
2. 當(dāng)?shù)綘I業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí),如有顧客,應(yīng)推遲營業(yè)時(shí)間,正常接待顧客,熱情接待,不催促顧客,不埋怨顧客。
3. 營業(yè)結(jié)束前15分鐘,當(dāng)班所有營業(yè)員要清點(diǎn)商品,確定準(zhǔn)確不誤,當(dāng)班所有人簽字,陸續(xù)把商品收回保險(xiǎn)柜。
4. 當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理做好當(dāng)日銷售帳目,確定帳目與商品相符。
5. 打掃營業(yè)場所衛(wèi)生,做到地面干凈,無污跡。
6. 晚班會:所有離店前的準(zhǔn)備工作做好之后有當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理組織當(dāng)班營業(yè)員對當(dāng)日的銷售工作做小結(jié),確定明日的工作安排。
7. 離店:離店時(shí),當(dāng)班柜組長、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、值班經(jīng)理要及時(shí)切斷電源、鎖好保險(xiǎn)柜,檢查其他有無不安全的地方。
8. 以上所有工作做好之后,當(dāng)班的所有人員方可陸續(xù)離店。
七、下班(離店)
1. 更衣要在更衣室內(nèi)換上自己的衣服,制服放入更衣箱。
2. 作好離店考勤登記。
八、待客規(guī)定
1. 服務(wù)語言要輕柔、自然、語言簡潔,準(zhǔn)確、禮貌、靈活:
1)常用禮貌用語:歡迎光臨、請、您、對不起、沒關(guān)系、謝謝、謝謝光臨。
2)常用尊稱:小朋友、夫人、小姐、女士、先生
3)常用問侯語:您好、早上好、再見、謝謝、請您多關(guān)照、歡迎您再次光臨。
2.柜臺服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)
1)迎接顧客時(shí),主動打招呼,應(yīng)說:“您好!您看看什么?”“你需要點(diǎn)什么?”當(dāng)顧客較多時(shí)應(yīng)說“對不起,請您稍等”。因未聽到顧客召喚而引起顧客不滿時(shí),要主動道歉說“對不起,讓您久等了”。
2)顧客詢問的商品暫時(shí)無貨進(jìn)應(yīng)回答:“對不起,現(xiàn)在暫時(shí)缺貨”。顧客詢問何時(shí)能來貨時(shí),應(yīng)回答:“請您時(shí)常來看看,或者打電話問一下”,并遞上名片。對于急需某種商品的顧客,應(yīng)說:“請您留下電話以便來貨時(shí)及時(shí)通知您”。切忌簡單說:“沒有”。
3)當(dāng)顧客要看看某種商品時(shí),營業(yè)員不許先報(bào)價(jià)后遞貨,除非顧客先問價(jià)格。營業(yè)員將商品遞給顧客后,要適當(dāng)介紹該件商品的特色、產(chǎn)地等,并說:“請您隨意挑選” 。顧客挑選之后又不買時(shí),應(yīng)說:“不客氣,希望您下次再來”。
4)當(dāng)成交后遞交商品給顧客時(shí),應(yīng)說:“請您拿好”,并認(rèn)真為顧客清點(diǎn)附贈物品。
5)送別顧客時(shí),應(yīng)說:“您還需要?jiǎng)e的嗎?”或者說:“您走好,再見”。當(dāng)顧客表示謝意時(shí),應(yīng)說:“不客氣,歡迎您再來”。
6)顧客要求退換商品時(shí),要熱情接待,不推諉,不刁難,處理不符合退換原則的商品時(shí),要耐心的多做解釋,應(yīng)說:“對不起,您的飾品已經(jīng)過了退貨期限”。或者說:“對不起,您的飾品發(fā)生的損壞不屬我們包賠范圍,請諒解” 。如果顧客堅(jiān)持要退換貨時(shí),應(yīng)說:“請?jiān)试S我請示領(lǐng)導(dǎo),您稍等”。如顧客對答復(fù)不滿意,應(yīng)禮貌的請顧客到有關(guān)部門洽談。對于符合退換原則的商品應(yīng)立即予以退換,并說:“對不起,讓您多跑了一趟”。
7)勸阻顧客時(shí),要態(tài)度和藹、耐心。例如勸說顧客不要吸煙時(shí)應(yīng)說:“對不起,店內(nèi)不
3. 銷售過程中,不得使用否定、質(zhì)問、嘲諷等不文明,不禮貌的語言,做到“五不講”
1)不講有傷顧客自尊和人格的話。
2)不講埋怨、責(zé)怪顧客的話。
3)不講諷刺挖苦顧客的話。
4)不講粗話臟話無理的話。
5)不講諷刺顧客、激化矛盾的話。
4. 接待顧客時(shí)做到六不計(jì)較
1)顧客購買商品時(shí),稱呼不當(dāng)不計(jì)較。
2)顧客購買商品時(shí),舉止不雅不計(jì)較。
3)營業(yè)員主動打招呼時(shí),顧客不理不計(jì)較。
4)遇到顧客性情暴躁,語言不妥時(shí)不講較。
5)顧客提意見不客氣時(shí)不計(jì)較。
5. 服務(wù)禁忌語
“不買就別問”、“不知道”、“我不懂(會)”、“自己不會看?”、“買的起嗎?”、“等會”,“急什么?”、“明天再來吧”、“小樣”、“愛買不買”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。
6. 其他柜臺規(guī)定
1)有必要和正在接待顧客的其他營業(yè)員講話時(shí),應(yīng)在該營業(yè)員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有緊要情況,應(yīng)利用接待空隙,先和顧客打招呼,然后簡短地?cái)⑹鍪掠伞?/p>
2)在接待中與其他營業(yè)員打招呼時(shí),應(yīng)等接待顧客以后回答。如有緊要情況時(shí),在近處有其他營業(yè)員,并和顧客打招呼。如近處沒有營業(yè)員的情況下,一定要等接待完成以后。
3)在店內(nèi)禁止談私事,如有緊要情況向值班經(jīng)理說明事由,征得同意后,可在柜臺外知時(shí)間會面。
7. 接聽電話時(shí)
1)打電話時(shí)應(yīng)先理清電話要點(diǎn),對方應(yīng)答時(shí),先報(bào)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電話和自己的姓名,應(yīng)說;“您好,新新人雅福珠寶某某店”。
2)當(dāng)電話鈴響起時(shí),應(yīng)在三聲之內(nèi)迅速拿起電話應(yīng)答,先報(bào)出營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱及自己的姓名,重點(diǎn)內(nèi)容記錄并重復(fù)核對,并詢問對方是否留言。
3)養(yǎng)成準(zhǔn)備紙和筆,隨時(shí)記錄電話的習(xí)慣。
4)等對方先掛斷電話。
營業(yè)員交接班的規(guī)定是:
一、工作交接
定時(shí)召開班前會,統(tǒng)一安排布置工作。進(jìn)行工作交接和工作布置時(shí),營業(yè)員一定要專心致志,一絲不茍。要做到:
“一準(zhǔn)”是要求營業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班。
“二明”是要求營業(yè)員必須做到崗位明確,責(zé)任明確。
“三清”是要求營業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí),錢款清楚,任務(wù)清楚。
注:上述請方面,稍有閃失,都會遺患無窮。
具體措施:
1)實(shí)施兩班輪換制度。
2)實(shí)施柜組長負(fù)責(zé)制度,每班柜組長帶頭參加,錢款當(dāng)面點(diǎn)清。做到帳實(shí)相符,如有誤差,由雙方柜組長寫出書面報(bào)告,通知公司解決。但不影響到正常銷售工作。
3)交接時(shí)責(zé)任明確,營業(yè)人員需接職責(zé)劃分一一交接。
4)交接內(nèi)容:柜臺帳、實(shí)物帳、現(xiàn)金帳、柜臺鑰匙等。
二、更換工裝
在正式上崗之前,營業(yè)員必須按照規(guī)定更換服裝,而不得自行身著不合規(guī)定的服裝在崗位上工作。
更換工裝,必須要在班前進(jìn)行,不能在工作崗位上當(dāng)眾更換衣服。另外還要注意,更換工裝必須完全到位。
三、驗(yàn)貨補(bǔ)貨
1. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在具體數(shù)量上有所缺失。
2. 檢查自己負(fù)責(zé)銷售的商品是否在質(zhì)量上有存在問題。
3. 進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí),發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)缺短,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告,并立刻查明原因。
4. 進(jìn)行驗(yàn)貨時(shí),發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)理問題,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理報(bào)告,并立刻查明原因。
5. 對于暫時(shí)沒有查明原因的錯(cuò)誤,應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。
四、檢查價(jià)簽
1. 檢查貨品價(jià)簽是否一一對應(yīng),有無掛錯(cuò)價(jià)簽情況,有缺少價(jià)簽的貨品,防止“錯(cuò)位”情況的出現(xiàn)。
2. 檢查貨品的證書、資料等是否齊全。
3. 檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤、缺少的情況應(yīng)向值班經(jīng)理報(bào)告,并立刻查明原因。
4. 對于暫時(shí)沒有查明原因的錯(cuò)誤,應(yīng)對現(xiàn)場情況和負(fù)責(zé)人進(jìn)行登記。
五、備好必需品
營業(yè)員在班前還須備好一些工作之中不可缺少的工作用品,并且將其置于固定之處。在班前還須進(jìn)行檢查或補(bǔ)充。
1. 準(zhǔn)備好計(jì)價(jià)器
指收銀機(jī)、電子計(jì)算器、圓珠筆、復(fù)寫紙、發(fā)貨票等。
2. 準(zhǔn)備好測試用具
珠寶測試儀
3. 準(zhǔn)備宣傳材料
宣傳手冊、柜臺提示物、POP、海報(bào)等
4. 準(zhǔn)備銷售用具
首飾盒、手提袋、銷售卡
5. 準(zhǔn)備找零錢款
6. 整理臺面
營業(yè)員對自己負(fù)責(zé)的柜臺進(jìn)行必要的清潔和整理,保證臺面的符合銷售要求。對自己使用的辦公用具放置到位,不得影響柜臺整體的美觀。
衛(wèi)生規(guī)定
保持店面清潔,是店員的職現(xiàn)之一,負(fù)責(zé)衛(wèi)生的店員工作步驟如下:
工作步驟一:準(zhǔn)備工作
具體操作:
1)垃圾桶
2)水桶、抹布、雞毛撣、卷紙、玻璃清潔劑。
要求:事先準(zhǔn)備的工整干凈。
工作步驟二:倒垃圾
具體操作:
1)將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾;
2)倒垃圾在晚班下班前15分鐘。
要求:將垃圾倒到指定地點(diǎn),垃圾紙片不要撒落在店內(nèi)。
工作步驟三:抹柜臺、貨架、門窗
具體操作:
1)打半桶清水;
2)將抹布浸濕,擰干后擦貨架、柜臺、門窗,第一遍初擦,第二遍清洗抹布再擦一次。 要求:勤洗抹布,以保持抹布清潔。
工作步驟四:抹玻璃、鏡
1)將玻璃清潔劑倒在抹布上,來回抹玻璃鏡;
2)在無玻璃清潔劑的情況下,可先用濕抹布擦,后用于抹布或紙擦。
要求:玻璃、鏡用玻璃清潔劑抹至光亮為準(zhǔn)。
工作步驟五:清掃商品
定期清潔柜內(nèi)灰塵。
要求:
1)貨品要輕拿輕放
2)打掃完衛(wèi)生后及時(shí)擺放商品
柜臺紀(jì)律
為保持店內(nèi)良好的銷售秩序,現(xiàn)要求營業(yè)員遵守下列柜臺規(guī)則:
1. 營業(yè)員入柜臺工作前,要穿好工作服和佩戴工牌。
2. 上班時(shí)不遲好,不早退、不無故請假,沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時(shí)經(jīng)請示主管以上批準(zhǔn)后才能生效,不擅離工作崗位,需要離開時(shí),做好離崗登記方能離開崗位。
3. 要熱情待客,禮貌服務(wù),主動介紹商品,做好精神飽滿,時(shí)常微笑,有問必答。無顧客時(shí)要整理商品,使其整潔美觀。
4. 對顧客提出的批評或建議,要虛心接受,不與顧客頂撞、爭吵。
5. 站立姿勢要端正,不準(zhǔn)在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。
6. 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營的商品。
7. 不準(zhǔn)在柜臺或倉庫內(nèi)吸煙、吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。
8. 自覺搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。
9. 不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢包帶進(jìn)柜臺和倉庫。
10. 對公物、商品。不亂拿、亂用,不準(zhǔn)試戴店內(nèi)首飾。
11. 交接班時(shí)做到:交接清楚,貨款相符,簽名負(fù)責(zé)。
12. 不準(zhǔn)提前更衣下班及提早關(guān)門停止售貨。
13. 下班前,切斷一切電源,鎖好保險(xiǎn)柜和門窗,做好防火防盜工作。
貨品保管規(guī)定
1. 貨品接大類分放。
2. 存?zhèn)}商品要貫徹執(zhí)行“先進(jìn)先出”的規(guī)定。
3. 要節(jié)約倉容,合理使有倉庫,不得混亂放置貨品。
4. 倉庫貨品必須設(shè)定固定貨位,并進(jìn)行編號,每個(gè)貨位上設(shè)立“進(jìn)、出、存卡”凡出入倉庫的貨品和物資,就于當(dāng)時(shí)在貨卡上登記,并結(jié)出存貨數(shù),以便與商品帳對口。
5. 倉庫貨品必須做到“三對口”即庫存商品與貨卡數(shù)量相符,貨卡存量與商品帳余額相符,每月終結(jié)時(shí),倉管員應(yīng)根據(jù)貨品賬記錄數(shù)字做出進(jìn)、銷、調(diào)、存月報(bào)表。
6. 倉管員對所保管商品和物資應(yīng)經(jīng)常檢驗(yàn),對滯存時(shí)間長的商品,要主動催請售貨場出倉擺賣或向總部反映調(diào)換。
資料管理規(guī)定
為便于管理和及時(shí)與總部溝通,為結(jié)合本地區(qū)情況制作營銷計(jì)劃做準(zhǔn)備,還需對以下資料進(jìn)行存檔:
一、內(nèi)部資料
1. 有關(guān)店內(nèi)的資料
1)最近關(guān)年內(nèi)月銷售資料
2)主要產(chǎn)品1-2年本地市場變動狀況。
3)主要產(chǎn)品銷售數(shù)量,銷售收入、銷售費(fèi)用資料。
2. 銷售計(jì)劃的資料
1)本年度銷售計(jì)劃和部署資料
2)月銷售計(jì)劃和部署資料
3)其主題活動的銷售計(jì)劃資料
3. 產(chǎn)品資料
1)新產(chǎn)品介紹資料
2)本店產(chǎn)品目錄資料
4. 重點(diǎn)客戶資料
1)已經(jīng)購買過本店商品的客戶
2)有潛力購買本店貨品的客戶
內(nèi)容包括:姓名、年齡、職業(yè)、喜好、聯(lián)系電話等
5. 其他有關(guān)資料
1)產(chǎn)品售后故障發(fā)生資料
2)店員培訓(xùn)、教育資料
3)店內(nèi)管理資料
二、外部資料
1. 市場調(diào)查資料
1)年度本區(qū)域銷售總量調(diào)查
2)年度本區(qū)域銷售主要產(chǎn)品調(diào)查
3)本產(chǎn)品主要消費(fèi)層調(diào)查
2. 主要競爭對手資料
1)競爭對手銷售的方式和方法
2)競爭對手的定價(jià)情況
3)競爭對手銷售的主要產(chǎn)品
4)競爭對手的總體銷售額
第二部分 人事管理
組織結(jié)構(gòu)
(略)
職責(zé)說明:
經(jīng)理:全面負(fù)責(zé)門店的銷售、人事及財(cái)務(wù)管理。
店長(柜組長):對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、對員工問題進(jìn)行診斷與處理、商品管理、組織班會、處理顧客投訴、管理報(bào)務(wù)分析、信息資料管理等。
店員:負(fù)責(zé)顧客接待、商品銷售、柜臺帳登記、整理擺放柜臺商品、打掃門店衛(wèi)生等。 收銀員:負(fù)責(zé)收取保管現(xiàn)金,登記帳務(wù),票據(jù)管理等。
倉務(wù):負(fù)責(zé)倉庫貨品的管理,包括領(lǐng)貨、補(bǔ)貨、登記記帳、清潔等。
保安人員:負(fù)責(zé)門店日常的現(xiàn)場保安工作及定期對門店設(shè)施進(jìn)行安全檢查。 店員招聘:
1、基本素質(zhì)要求
1)年齡要求:35歲以下;
2)學(xué)歷要求:初中畢業(yè)。
3)經(jīng)驗(yàn)要求:有一定的零售銷售經(jīng)驗(yàn)。
4)其他要求:氣質(zhì)良好、相貌端正、,為人誠實(shí)可靠,無不良記錄,會講標(biāo)準(zhǔn)普通話。具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、一定的人際交往能力、一定的形體知覺能力及較敏銳的觀察能力。
2、職業(yè)素質(zhì)要求
雇前健康檢查:
面試合格后,要求受雇人到指定醫(yī)院進(jìn)行健康檢查,根據(jù)醫(yī)院出具檢查結(jié)果,確定是否進(jìn)行人員聘用。
個(gè)人資料存檔:
存檔內(nèi)容包括:身份證(復(fù)印件)、學(xué)歷證明(復(fù)印件)、職業(yè)等級證書(復(fù)印件),家庭詳細(xì)住址、主要聯(lián)系方式(電話)。
薪金與獎(jiǎng)金:
基本工資+提成獎(jiǎng)金+福利 考核內(nèi)容: 1)出勤情況
2)工作態(tài)度 3)工作技能 4)銷售額 5)顧客滿意度 工作時(shí)間:
1)實(shí)行兩班輪換制,交接時(shí)間定在每日中午。 2)時(shí)間安排
注:次日B班值早班,A班值晚班。 用餐時(shí)間:
1)午餐時(shí)段11:00—12:30,晚餐時(shí)段19:00—20:30
2)用餐時(shí)長30分鐘以內(nèi),每次用餐人數(shù)1—2人,店內(nèi)需留下足夠營業(yè)人員,可維持正常營業(yè)。
假期規(guī)定:
1)上班輪班人員每周可按營業(yè)情況休息一天,應(yīng)避開周六周日和節(jié)假日。
2)春節(jié):3天、國慶3天、五一3天,節(jié)日內(nèi)調(diào)休一天,剩余天數(shù)在節(jié)后調(diào)休補(bǔ)齊。 3)病假當(dāng)日需提出申請,經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可生效。 4)事假需提前3天提出申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。
第三部分 財(cái)務(wù)管理制度
1. 建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度,做好財(cái)務(wù)管理工作,如實(shí)反映財(cái)務(wù)狀況,依法繳納計(jì)
算公家稅收,并接受總部的監(jiān)督檢查,財(cái)務(wù)部門應(yīng)履行財(cái)務(wù)指責(zé),做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)收支預(yù)測、計(jì)劃、控制、核算和考核工作,努力提高經(jīng)濟(jì)效益。
2. 在經(jīng)營期間,必須按加盟合同中約定的合作期限進(jìn)行投入和經(jīng)營,除依法轉(zhuǎn)讓外,不得以任何方式結(jié)束經(jīng)營。
3. 財(cái)務(wù)人員(會計(jì)、出納)需取得國家承認(rèn)的相關(guān)資質(zhì)證書,并遵守《中華人民共和國會計(jì)法》及相關(guān)法律的有關(guān)規(guī)定,不得弄虛作假,違法亂紀(jì)。
4. 會計(jì)部門應(yīng)設(shè)立總帳。庫存帳、銷售帳、銷售明細(xì)帳和日常收支明細(xì)帳。每發(fā)生一筆業(yè)務(wù)都應(yīng)如實(shí)填寫,并妥善保管。
5. 財(cái)務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)實(shí)際財(cái)務(wù)情況編寫企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表(日報(bào)表、月報(bào)表、季報(bào)表、年報(bào)表),并接受總部的監(jiān)察監(jiān)督。
6. 出納人員應(yīng)設(shè)立資金帳目、現(xiàn)金帳和銷售明細(xì)帳,作到日清日結(jié),如實(shí)登記發(fā)生的每一筆業(yè)務(wù),作到帳實(shí)相符,收支平衡。
第四部分 保安措施
店內(nèi)安全設(shè)施
1. 監(jiān)控系統(tǒng):店鋪內(nèi)應(yīng)安裝24小時(shí)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),探頭設(shè)在店堂各處,庫房財(cái)務(wù)等顧客和工作人員經(jīng)常出沒之處。在工作人員可觸及處安裝報(bào)警按鈕,以備不測。
2. 保安器材配備:配備適當(dāng)?shù)谋0财鞑囊詡鋺?yīng)急之用,比如電警棍、催淚瓦斯等安全防范器材。
3. 保安人員:每一個(gè)店鋪至少冉要配置四名安全保衛(wèi)人員,用于24小時(shí)不間斷的巡視安全工作。
4. 報(bào)警:每一個(gè)店堂營業(yè)員既是商品銷售員又是義務(wù)安全人員,除看管好自己分內(nèi)的商品外,對來店的每位顧客都應(yīng)該綜合分析。若有突發(fā)事件即刻按動報(bào)警系統(tǒng)并做即時(shí)應(yīng)對處理。
5. 消防:珠寶店照明光線要求極高,消防工作至關(guān)重要。店鋪商品十分貴重,如遇火災(zāi),做工細(xì)膩的珠寶首飾極易受損,經(jīng)濟(jì)損失將極為慘重。因此,消防工作必須做到有備無患。每個(gè)店內(nèi)需配置一名電工兼消防員(保安可兼做),配備必要的消防器材,比如干粉滅火器、應(yīng)急水、水管、等應(yīng)急消防物品。
6. 防毒面具的配置:防毒面具是以備在遭受大火及其他不安全因素時(shí)給每一個(gè)員工配備的防護(hù)用具。
7. 安全出口:安全出口的警示牌放置以及出現(xiàn)緊急險(xiǎn)情時(shí)的疏散。 財(cái)務(wù)及珠寶保管箱
1. 配備便攜式應(yīng)急保管箱:是當(dāng)?shù)赇佊鼍o急情況時(shí)貴重財(cái)物需轉(zhuǎn)移時(shí)使用的,要求結(jié)實(shí),便于攜帶、搬運(yùn),箱包色彩以暗色為好。
2. 配備采購時(shí)使用的小型箱包:是店鋪經(jīng)理或財(cái)務(wù)人員辦理財(cái)務(wù)交接時(shí)使用的實(shí)用箱包,要求暗色、抗擠壓、防盜。
3. 配備店內(nèi)大型保險(xiǎn)柜:即店內(nèi)金庫,店內(nèi)金店是每天存放店內(nèi)店存商品的地方,要求隱蔽安全,一般采用隱蔽式裝潢,內(nèi)可設(shè)可容商品及托盤大小尺寸的保險(xiǎn)柜,一般在當(dāng)?shù)匕闯叽缍ㄗ鰹橐恕?/p>
金庫及店鋪柜臺人門鑰匙的處理
1. 金庫鑰匙由專人保管,可由二人交接,責(zé)任到人。 2. 柜臺鑰匙由營業(yè)員交接管理,責(zé)任到人。
3. 店鋪大門鑰匙一般交由當(dāng)班保安管理,責(zé)任到人。但店內(nèi)經(jīng)理要在安全妥當(dāng)?shù)牡胤絺涞膫鋶徫坏蔫€匙以備緊急時(shí)使用。
金店也可與銀行簽定商品安全保管合同,則之前安全保衛(wèi)工作關(guān)于庫房安全方面便可省去。
珠寶店員工管理制度篇六
為完善珠寶店的管理機(jī)制,建立規(guī)范化的管理,提高管理水平和工作效率,使珠寶店各項(xiàng)工作有章可循、照章辦事,特制訂本細(xì)則,本細(xì)則為公司日常管理制度的補(bǔ)充明細(xì)制度,針對珠寶店的特性以及差異對日常行為加以規(guī)范,效力與公司日常管理制度一致。
1.嚴(yán)格遵守公司日常制度以及銷售部工作職責(zé)。
2.店柜臺衛(wèi)生清潔分為三次,早班上班進(jìn)行一次,晚班上下班各進(jìn)行一次,部門經(jīng)理抽查清潔情況,要求柜臺、辦公室、地板、倉庫、干凈、整齊、美觀。每個(gè)星期五進(jìn)行全店大掃除,每個(gè)月珠寶店盤點(diǎn)的當(dāng)晚由晚班全體人員負(fù)責(zé)整理店內(nèi)全部商品。
3.儀容儀表:在崗員工需統(tǒng)一化淡妝、統(tǒng)一盤發(fā)、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一絲襪、統(tǒng)一禮貌用語、及時(shí)補(bǔ)妝。
4.禮儀:
?、?站位禮儀:站姿大方得體,不得嘻哈打鬧,不得大聲喧嘩; ②.接待禮儀:進(jìn)店皆是客,應(yīng)主動招呼,務(wù)必做到:“人不到聲音要到”,微笑服務(wù),熱情招待,主動給客人倒水,顧客同伴陪同等待的應(yīng)招呼對方坐下休息,給對方倒水;
③.看貨禮儀:翡翠、銀器等珠寶類商品必須先鋪好臺布,戴專用手套取出后放置于臺布中央供顧客挑選,臺布上擺放的商品不得超過三件以上,顧客要看多件商品時(shí),應(yīng)先將看過的商品放回柜臺內(nèi)再取出其他商品。看貨時(shí)營業(yè)員不得離開柜臺,確保商品在自己的視
線范圍內(nèi),顧客提出其他要求時(shí),可請旁邊的同事幫忙。所有商品在取貨應(yīng)輕拿輕放,顧客看貨時(shí)應(yīng)禮貌提醒顧客小心拿取。展示的商品應(yīng)及時(shí)擦拭干凈。
?、?送客禮儀:做到送客有聲,“謝謝光臨請慢走,歡迎下次光臨”
5.客人進(jìn)店時(shí),客人由門口站位的人員接待,輪流站位,銷量歸其所有;如有多名客人進(jìn)店需多人同時(shí)接待的,則本單銷售量由參與接待的幾人平分;打掃衛(wèi)生時(shí)間、打飯吃飯時(shí)間、以及有員工因公司需要不能正常按輪流站位進(jìn)行銷售的情況下銷量均由本組在崗員工平分。顧客打電話訂購商品 的說明是找指定人員購買的銷量即歸指定人員所有,其他找部門經(jīng)理、打店內(nèi)電話無法判定的銷量由本班當(dāng)班人員平均分配。收銀員接待銷售成功的銷量由本班人員平分。
6.常用道具:珠寶店所有員工必須學(xué)會正確使用電子大小秤、銀器清潔器、洗銀水、手鐲尺寸卡、珠寶專用電筒,以便于向顧客介紹。
7.編線:所有員工必須學(xué)會并熟練三種以上編線方法。
8.私人物品擺放:所有一切私人的物品都不允許出現(xiàn)在珠寶店收銀臺、柜臺、臺面。各人自行保管好自己的私人物品,如發(fā)現(xiàn)無關(guān)物品,一律作為垃圾處理。
9.珠寶店所有員工必須熟知商品價(jià)格,新員工由部門經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況對新員工進(jìn)行商品價(jià)格的熟知度以及銷售技巧進(jìn)行考核。
10.工作時(shí)間不得聚眾聊天。確保門口有人站位,客人有人接待。
11.一律不允許在店內(nèi)用餐、吃東西。用餐在指定辦公室區(qū)域進(jìn)行,并在用餐完畢后清理現(xiàn)場,確保干凈、整潔。
12.珠寶店六個(gè)中央柜由指定人員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備齊全必須的用品,并檢查確保正常使用。(必須用品為:計(jì)算器、手電筒、手鐲尺寸卡、專用手套、護(hù)手霜、臺布、小電子秤)
13.臺布和手套每月洗一次,由每月最后一個(gè)星期上晚班的人員負(fù)責(zé)。
14.名片不得涂改,如有客人需要可寫上自己私人電話。
15.服從上級人員的工作安排和管理。
16.根據(jù)以上細(xì)則制定本店人員每人每月三分的機(jī)制,出現(xiàn)違反以上細(xì)則的任一情況,則扣一分,情節(jié)嚴(yán)重的由部門經(jīng)理視情況決定扣分,除上述管理制度細(xì)則明確扣分次數(shù)外,其它因員工不當(dāng)行為給公司帶來損害以及不良影響的由部門經(jīng)理進(jìn)行扣分處理。當(dāng)月累計(jì)扣三分作記過一次處理,扣六分記過兩次處理,以此類推。本月扣分不累計(jì)到次月,月底確定記過次數(shù)之后,自動清零。
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1.文件管理制度篇
4.部門管理制度篇