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最新前臺服務員管理制度范文

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  為了確保前臺服務員的工作合乎規(guī)范,自覺提高自身的工作水平,需要制定并實施相應的管理制度。學習啦小編為你帶來了前臺服務員管理制度范文,一起來看看吧。

  前臺服務員管理制度范文篇一

  一、考勤制度

  按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

  事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。

  病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。

  嚴禁私自換班,換班必須有經(jīng)理批準。

  嚴禁代人簽到、請假。

  二、儀容儀表

  上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

  酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

  嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

  三、勞動紀律

  嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)

  嚴禁攜帶酒店物品出店。

  嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

  工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  上班時間嚴禁打私人電話,上網(wǎng)干與工作無關的事情。

  嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

  嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

  上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

  嚴禁使用客用設備。

  嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  四、工作方面 嚴禁私自開房。

  除客房服務員外,前臺人員不得擅自到客房、區(qū)域。

  當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

  不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班,由其處理。

  服從領導的工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。

  服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

  積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

  工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

  認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

  自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

  工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

  嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  工作中要有良好的工作態(tài)度。

  收銀時要唱首唱付。

  工作期間要保持站立姿勢,晚班11:30分以后可以坐下。

  工作時要隨時注意來往的客人做到見客問好。

  前臺服務員管理制度范文篇二

  一:前臺規(guī)章制度

  1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么,不準做與工作無關的事。

  2. 服務態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)

  3. 對自己的工作要負責,工作態(tài)度要認真。

  4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。

  5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機)。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

  二:前臺操作(重點注意事項)

  1. 做好接待、訂房的工作。

  2. 每天交接班要認真,交接好前臺的賬務、

  3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兌好。(每星期盤點一次)

  4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名

  5. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)、

  6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

  7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

  8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。

  9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。

  10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

  11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現(xiàn)金作押金。)

  12. 電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。

  13.退房后,每張房卡都要消除。

  14. 要保持前臺的清潔,即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!

  15. 中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。

  16.客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。

  17.中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。

  18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

  19.房卡每天都要消掉(團體消卡)。

  20.夜班在早上7:30要寫好房態(tài)。

  21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。

  22.為客人開好房后,告訴客人有需要請打前臺電話:8888轉(zhuǎn)0。

  23.開房時不要直接問客人要什么房,主動推銷電腦房,豪華房。

  24.打發(fā)票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。

  25.零晨5點以后開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。

  前臺服務員管理制度范文篇三

  為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下::

  一、條例部分

  酒店前臺懲罰部分:

  1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規(guī)定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;

  3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  4、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);

  5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);

  6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現(xiàn)客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。

  7、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過三次,如果私自調(diào)換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);

  8、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單,罰款10元(扣0.2分)。

  9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。

  10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。

  12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責任到人,一經(jīng)查實,罰款30元(扣1分)。

  13、外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。

  14、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。

  酒店前臺獎勵部分:

  1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);

  2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。

  3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);

  二、執(zhí)行方式

  1、違反條例時,現(xiàn)金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,并請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。

  2、受到表揚獎勵時,現(xiàn)金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。

  3、罰金(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。

  三、補充內(nèi)容

  1、本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。

  2、在日常工作中,相互監(jiān)督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。

  3、本規(guī)定是評先“服務之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

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