酒店管理理論知識
酒店管理理論知識
在酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中，頂崗實習實踐教學給學生提供了一個專門把酒店管理理論知識應用于酒店工作實踐，再通過酒店專業(yè)實踐操作來檢驗理論知識的舞臺。以下是由學習啦小編整理關(guān)于酒店管理理論知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店廚師長工作職責
一、 負責廚房全面工作，保證所有成品、半成品的質(zhì)量。對每道出 品必須經(jīng)過審定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能廚房。對不合的出品及時檔回，并糾正當事人的錯誤。 二、負責審批廚房物料采購單，并配合庫管員審查每天所購的各類 原材料的數(shù)量、質(zhì)量、價格。
三、 負責廚房的成本核算，從廚房的各環(huán)節(jié)抓成本節(jié)約，每天開餐 期間對水、電、油、原料切配等作檢查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解當天應沽清的和急推的菜品，在早會上安排。
四、 負責本部門的設(shè)備使用、保養(yǎng)、維護，并出臺相關(guān)制度，定專 人負責。
五、 負責按《食品衛(wèi)生法》的要求嚴格監(jiān)督各檔口衛(wèi)生，保證天天 過關(guān)。指導廚房各檔口工作。
六、 接受行政總廚的工作指導，并協(xié)助其做好市場行情的了解和菜 品的開發(fā)、廚師比武等工作。
七、 建立廚房學習制度，定期組織廚師培訓，提高廚房員工整體素 質(zhì)和綜合技能。
八、 廚師長必須了解當天訂餐情況，及時做好備料工作安排。 九、 開餐前對各檔口準備工作跟蹤了解。
十、 每月最后一天，對己領(lǐng)用但未使用的原料進行盤點核算，并于 次日上報財務。
十一、完成酒店總經(jīng)理和行政總廚安排的其他工作。
餐飲服務員管理
1、工作人員上班不準帶戒指、手表等，不準留長發(fā)、長指甲，要保持良好的儀容儀表。
2、頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時間應化淡裝，并附發(fā)網(wǎng)。 3、服裝要整潔筆挺。
4、工作時不準穿自己的衣服在工作場所走動。 5、打噴嚏時應用手遮住，并離開工作地方，洗手。 6、不用重味的香水和發(fā)膠。不留胡須及長發(fā)(男性)。
7、不用手指挖鼻孔，牙縫以及耳朵。不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。 8、上廁所后，必須洗手并擦干凈。
9、保鮮柜、煙罩、下水道等應每日清洗，墻面必須保持干凈。 10、從餐廳拿出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處。
11、班前必須嚴格檢查各個用火點，保證油、氣、點、水、火各個部位關(guān)閉，栓好門窗通道后方可下班。
12、餐廳接班人員必須準時到崗，認真查看值班日志，不清楚之處必須及時問清情況。
13、交班人員對需要交接的事宜要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。 14、接班人員在認真核對交接班記錄后要確認簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。
餐飲服務員崗位職責
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導，做好餐前準備工作。如點菜單、復寫紙、筆、夾板、打火機以及個人衛(wèi)生和著裝。
2、嚴格執(zhí)行工作程序，服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高衛(wèi)生質(zhì)量。 3、使用服務敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開座位時應微笑到謝。按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務態(tài)度。
4、熟悉菜牌和酒水、積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單。
5、做好餐廳餐具，布草雜項的補充替換。
6、積極參加培訓和訓練，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量。 7、牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑，多一些問候，多一些服務。盡可能記住?？托彰?、習慣、喜愛、使客人有賓至如歸的感覺。
8、熟悉服務區(qū)的服務設(shè)施和項目，以便解答客人詢問。 9、積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平。
10、負責做好指定范圍公共衛(wèi)生。妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應馬上上交給領(lǐng)班。
11、掌握菜品知識，注意顏色及花樣搭配。掌握用餐人數(shù)，菜品價格合理推銷菜品。熟悉推銷技巧，掌握用餐客人的心理。
12、注意禮貌用語，口齒要清楚，態(tài)度要和藹，語言要適中，面要微笑。 13、嚴禁吃帶異味食品上崗。
14、點菜完畢必須重新請客人確定一遍后并在第一時間內(nèi)送交廚房制作。菜單字跡必須工整、清楚、整潔、連號、不可輕易撕毀，作廢菜單。
收銀員崗位職責
收銀是財務轄口最基層最重要的一個環(huán)節(jié)，將直接影響服務區(qū)的經(jīng)營狀況，為此特別訂如下職責及責任。
一、必須嚴格按照服務區(qū)財務發(fā)出的酒水單、收銀單、聯(lián)號收款、記帳作廢的規(guī)定辦理。
二、準時到崗，檢查設(shè)施設(shè)備，做好營業(yè)收款等一切準備工作。
三、按照現(xiàn)金管理制度，認清做好現(xiàn)金和各種票據(jù)的收、付保管工作，嚴格遵守服務區(qū)的保密制度。
四、做好接待、結(jié)算、收款工作，做到穩(wěn)、準、快。對客人用記帳結(jié)算的要求認真核對，對收付現(xiàn)金時需要準確，當面點清。如有異議及時解決，按照財務規(guī)定保持適當?shù)膫溆媒鹣揞~，其余部分需及時上交財務出納處。
五、按規(guī)定時間做好營業(yè)日報表和物資、資金、票據(jù)的臺帳，做到帳、錢相符，帳帳相符。
六、每日收入營業(yè)額，必須切實執(zhí)行“未繳”的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)“長、短”現(xiàn)象，必須如實匯報部門領(lǐng)導。
七、備用金必須每天核對，不得以白條抵沖，不得借透支現(xiàn)金，不能任意挪用現(xiàn)金，也不能轉(zhuǎn)借。
八、負責本區(qū)域清潔衛(wèi)生，嚴禁無關(guān)人員進入吧臺。
九、接待熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，找款時不得有扔、摔、甩、丟等行為。
十、負責服務區(qū)營業(yè)現(xiàn)金收支工作，直接對經(jīng)理負責。 十一、對吧臺物資的安全負責，若有短少照價賠償。
十二、對已收到的現(xiàn)金，應收款項，各種票證安全存放負責。若有短缺負責賠償。 十三、對賓客投訴因收銀工作不慎造成錯帳，多收少收形成的損失負責。 十四、對上下班交接不慎工作扯皮、造成損失負責。
十五、對單據(jù)、報表、現(xiàn)金、應收款、免單造成混亂而損失負責。 十六、每日早九點將前一天的營業(yè)收入上繳，不得私下將營業(yè)款帶出服務區(qū)。
十七、做好各種消費票據(jù)及金額登記工作。 十八、完成領(lǐng)導交辦的其他工作任務。
后廚管理
一、 設(shè)施設(shè)備管理：
1、 廚房設(shè)備如：羊肉機、冰箱、蒸飯車、壓面機等設(shè)備均由專人使用;
2、 掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法;
3、 不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自使用廚房設(shè)備;
4、 定期對自己使用的設(shè)備進行維護、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用;
5、 班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并鎖好廚房門鎖;
6、 發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修;
二、 工具及出品用具管理：
1、 廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負責，做到物物有人管，人人有物管;
2、 無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好;
3、 所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法;
4、 定期對廚房工具、用具進行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，后廚人員要平攤賠償，或由負責人賠償;
三、 出品管理：
1、 所有廚房出品(涼菜、面點、肉、青菜、半成品)等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負責質(zhì)量把關(guān)。
2、 確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一;
3、 如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰;如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟損失給予賠償;
4、 多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理;
四、 衛(wèi)生管理;
1、 個人衛(wèi)生管理：
A、 男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔;
B、 所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味;
C、 所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味;
D、 在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽;
2、 環(huán)境衛(wèi)生管理
A、 所有清潔工具用具：包括拖把、灰兜、掃帚、抹布、玻璃刷等必須指定存放地點， 使用完畢要清潔干凈放回原處;
B、 按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加星期一的衛(wèi)生大清除;
C、 定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作;
五、 廚房原材料購存管理;
1、 每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進行匯總，對當天使用的原材料進行匯總，對當天所剩原材料進行匯總;
2、 根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量;
3、 營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進行必要的處分;
4、 營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費。
問詢服務的信息準備
(一) 有關(guān)住宿旅客的詢問 (1)客人是否住在本酒店。 (2)客人房間號。
(二) 有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢
有關(guān)酒店內(nèi)部的問詢通常涉及：
(1)餐廳、酒吧、商場所在的位置及營業(yè)時間。 (2)宴會、會議、展覽會舉辦場所及時間。
(3)酒店提供的其他服務項目、營業(yè)時間及收費標準。 (三)店外情況介紹
客人有關(guān)店外情況的問詢，通常包括下列內(nèi)容：
(1)酒店所在城市的旅游點及其交通情況。
(2)主要娛樂場所、商業(yè)區(qū)、商業(yè)機構(gòu)、政府部門、大專院校及有關(guān)企業(yè)的位置和交通情況。
(3)近期內(nèi)有關(guān)大型文藝、體育活動的基本情況。 (4)市內(nèi)交通情況。
(5)國際國內(nèi)航班飛行情況。 三、關(guān)于查詢服務
(一)查詢住客 (二)住客查詢
前廳管理
問訊處經(jīng)常會接到打聽住客情況的問訊，如賓客是否在店、賓客的
房號等，具體處理程序如下：
(1)當賓客到前臺查詢時，應熱情地問候，詢問賓客的要求。
(2)如若不明白時，可請賓客寫在紙上。 (3)通過電腦迅速查找該賓客的信息。
(4)電話征詢住客是否與訪客見面，然后按賓客意見辦;如賓客不愿見面，應巧妙回絕訪客。
(5)賓客不在房間時，應禮貌征求訪客意見，是否需要留言或晚些時候再來，嚴禁將賓客房號告訴訪客。
(6)如查找的賓客是團隊賓客，應與團隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系。 (7)未查到所需信息時，委婉向賓客解釋。 四、留言服務
酒店受理的留言(Message)通常有兩種類型：一是“訪客留言”;二是“住客留言。” (一) 訪客留言
“訪客留言”是指來訪客人對住店客人的留言，一式三聯(lián)。問詢員在接受訪客留言后，首先應開啟被訪者客房的留言燈，接著將訪客留言單的第一聯(lián)放入郵件架，第二聯(lián)送電放部機，第三聯(lián)交信伯或行李員(Pageboy or bellboy)送往客房，將留言單從房門底下塞入客房。對于留言傳遞的基本要求是：迅速、準確。 (二)住客留言
“住客留言”是住店客人給來訪客人的留言。住客留言單一式二聯(lián)，問詢組、電話總機各保存一聯(lián)。 五、郵件服務
(一)客人信件的處理程序
對于客人的信件，應先進分類，然后做相應的處理。
1、查找住店客人的信件。 2、查找預期抵店客人的信件。
3、查找要求提供郵件轉(zhuǎn)寄服務的客人信件。 4、查找離店人信件
5、最后剩下的信件屬于暫時無法找到的收件人
對客人郵個的處理，問詢員一定要認真負責，當班時無法處理的，一定要做好交接記錄，以免給客人造成不應有的損失和麻煩。
(二)客人的匯款單、掛號信、傳真、特快專遞及包裹的處理程序 1、這類郵件應設(shè)法更迅速地送交客人。
2、收到郵件后，先將郵件登記在“住客同件遞送登記”。
3、如系住店客人的郵件，應派行李員盡早送入客房。去客房前，問詢員首先應通過電話與客人聯(lián)系。如客人外出，則應通過留言的方法(送留言單或打開留言燈)通知客人，請客人在方便的時候與問詢處聯(lián)系。
4、將郵件交給客人時，要請客人在登記簿上簽字。
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