飯店服務(wù)與管理知識
隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和經(jīng)濟全球化進程的加快,我國飯店業(yè)迎來了新的機遇,如何進服務(wù)管理呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于飯店服務(wù)與管理知識的內(nèi)容,希望大家喜歡!
飯店服務(wù)的八管管理法
餐飲業(yè)是服務(wù)性的行業(yè),服務(wù)這個主體就是這個改店的生命線。其質(zhì)量的優(yōu)劣反映出一家酒店管理水平的高低。管理是一種群體文化,只有充分調(diào)動員工積極參與管理,增強凝聚力,才會達到“好的管理”境界。管理主題包括以下方面。
(一)環(huán)境管理:
任何事物都是內(nèi)因、外因共同起作用的結(jié)果,對于餐飲業(yè)也不例外。其中,環(huán)境因素是影響餐飲業(yè)經(jīng)營成功的外部因素,它對餐飲業(yè)經(jīng)營的成功與否起著非常重要的作用。有效的進行經(jīng)營環(huán)境,營運設(shè)施與設(shè)備的管理,無疑能更好的提高顧客滿意度并能大大降低經(jīng)營成本。
(二)衛(wèi)生管理:
環(huán)境的衛(wèi)生與否直接關(guān)系到消費者最直接的感觀接受度。餐飲業(yè)這個傳統(tǒng)行業(yè)中,顧客滿意與否直接關(guān)系到顧客的多寡,而顧客的多與寡,最直接影響到的也就是營業(yè)額的多少了。改變目前很多餐飲企業(yè)在管理上的一鍋端的管理模式,實現(xiàn)經(jīng)營環(huán)節(jié)上的分區(qū)管理,在經(jīng)營環(huán)境上做到專人專管,以現(xiàn)有的工作人員來完成環(huán)境衛(wèi)生上的包干到戶。創(chuàng)造出優(yōu)良的潔凈的就餐環(huán)境。進行更加有效,更加科學(xué),更加規(guī)范,更加條理化的管理是勢在必行的。
(三)員工管理:
現(xiàn)如今,餐飲業(yè)競爭激烈,更種規(guī)模,各種檔次的餐廳比比皆是,如何在這個行業(yè)中博得一席之地,如何在競爭中脫穎而出,如何在經(jīng)營中出奇制勝,這些問題歸根到底在于人。實際上,餐飲業(yè)的競爭和很多企業(yè)一樣,其實是人才的競爭。如何引進人才、發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才并在經(jīng)營中很好的利用人才,這是經(jīng)營者需要學(xué)習(xí)和掌握的一個課題。培養(yǎng)員工的積極性,自主性,創(chuàng)新能力,并能很好的規(guī)范員工行為,合力進行勞力的搭配和利用。這就是員工管理的范疇。畢竟,在經(jīng)營環(huán)節(jié)中,人力資源是一個很大的經(jīng)營成本,馬虎不得,也浪費不得。
(四)服務(wù)管理:
在餐飲服務(wù)中,一名優(yōu)秀的員工,他不僅僅是在進行服務(wù),同時也是在創(chuàng)造價值,而越優(yōu)秀的員工。創(chuàng)造的價值也就越大。餐飲業(yè)的服務(wù),并不單純的指酒店的服務(wù)員對消費者進行的服務(wù)。服務(wù)是一個廣泛的范疇,來自于酒店的每一個層面,分別只在于對象的不同而已。所以在酒店的經(jīng)營過程中,我們要做的就是提高服務(wù)人員的素質(zhì),培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)意識,提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和知識。以期在日常的經(jīng)營中,最大限度的提高消費者滿意度。
(五)菜品管理:
評價餐飲產(chǎn)品——也就是菜品的質(zhì)量,傳統(tǒng)的方法是從色、香、味、形、質(zhì)、器、營養(yǎng)方面判斷。在餐廳的實際運作過程中,經(jīng)營者必須認(rèn)真對待顧客的評價,任何一種產(chǎn)品,只有得到顧客的認(rèn)同與稱贊,那才是真正的質(zhì)量。“食無定味,適口為珍”是最普通的道理。現(xiàn)如今的餐飲業(yè),已從傳統(tǒng)的菜品質(zhì)量的競爭轉(zhuǎn)化為多元化的競爭,吃文化,吃格調(diào),吃檔次。吃品味等等,不一而足。當(dāng)然,無論您采取何種經(jīng)營手段,菜品都是根本。菜品管理的最終目的,也就是為了實現(xiàn)菜肴出品的規(guī)范化,條理化……
(六)成本管理:
很多酒店,看似生意不錯,顧客盈門,但是利潤率卻不成比例,那就是在成本控制上沒有做好。綜合來說,食品成本,人力報酬,設(shè)備配置,水、電使用,食品的加工,餐具、用具、用品的使用和損耗等等,凡涉及成本的任何環(huán)節(jié),管理人員均應(yīng)給予重視。沒有做到,那就會提高經(jīng)營成本,大大降低了盈利收入。
(七)顧客管理:
餐飲業(yè)與其他企業(yè)不同,它是將顧客吸引到店內(nèi)來消費,而不是將產(chǎn)品從生產(chǎn)地向顧客消費地輸送。所以,顧客是核心,所有部門的工作皆要圍繞這一主點進行。很多餐飲經(jīng)營者意識到顧客管理和維護的重要性,他們編排記錄和存留了顧客資料,并在生日時送上祝福,節(jié)日時發(fā)去問候等等,以期望能提高顧客的滿意度。
(八)發(fā)展管理:
管理保證經(jīng)營,經(jīng)營獲取利潤,利潤產(chǎn)生資金,資金博得發(fā)展。這是一個循環(huán)鏈。如何制定有效的發(fā)展計劃,如何進行有效的市場定位?如何采取有效的營銷方案,如何有效的去實施?這是餐飲企業(yè)從上到下所有人員工作的重點和根本??v觀所有經(jīng)營成功的餐飲企業(yè),能注重這些方面的管理,無不都是進步的餐飲業(yè)的朝陽企業(yè)。
飯店服務(wù)的八常管理法
八常法是用來維持酒店品質(zhì)環(huán)境的一種有效技術(shù),是一種能協(xié)助餐飲企業(yè)建立持續(xù)改善經(jīng)營現(xiàn)狀及良好品質(zhì)環(huán)境的技術(shù),是一種低成本管理方法;能有效幫助企業(yè)資源增值、開源節(jié)流,更能改善餐飲企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的安全、衛(wèi)生、品質(zhì)、效率、形象,競爭力及市場拓展力;不單可改善工作環(huán)境,更可改善人的思考過程、令人養(yǎng)成良好的習(xí)慣及自律性。
(一)日常用品常整理
任意決定常用物品的存放并不會使你的工作速度和效率加快。酒店日常經(jīng)營中的用具亂拿亂放,需要使用時卻無從尋找。造成操作效率的低下。所以日常用品常整理,常歸類,科學(xué)存放和管理。何處索取,何處歸還,這是提高工作效率,減少操作環(huán)節(jié)的不二法門(如各種不常用,如分杯,冰桶,蟹鉗,部分不常用調(diào)料及用品的定點存放等,以保證需要用時,能第一時間找到并進行使用)。
(二)經(jīng)營秩序常整頓
無規(guī)矩不成方圓,在酒店的日常經(jīng)營中,員工需要明確目標(biāo),全力維護經(jīng)營環(huán)節(jié)中的經(jīng)營秩序,管理人員要明確員工的行事準(zhǔn)則,在范圍內(nèi)規(guī)范員工行為。使整個的經(jīng)營秩序得以正常的運轉(zhuǎn)。好秩序的建立,需要全體員工的參與和珍惜(時時常提醒,參照員工手冊來行事,不做出格事)。
(三)營業(yè)環(huán)境常清潔
整潔衛(wèi)生的經(jīng)營環(huán)境是提高顧客滿意度的前提,環(huán)境的常清潔需要上上下下全體員工的保持和監(jiān)督。同時,我們每一個人都要秉持這樣的理念。
1、我不會使物品變臟。
2、我不會隨地亂棄物。
3、我會清理地上雜物。
4、我會維護物品秩序。
(四)經(jīng)營設(shè)施常維護
經(jīng)營設(shè)施的維護是保障經(jīng)營秩序正常運作的前提,正常的給予營運設(shè)施維護也是降低經(jīng)營成本,延長其使用壽命的有效手段(如空調(diào),排風(fēng),換氣扇等等大件設(shè)施的定期維護)。
(五)營運設(shè)備常安全
專人專管,保障營運設(shè)備的正常和安全使用,配合其他職能部門來保障經(jīng)營場所的設(shè)備的完善和安全。為顧客提供最安全優(yōu)質(zhì)的進餐環(huán)境(照明燈具的更換,消防栓的檢查,一切可能會因質(zhì)量產(chǎn)生問題,并威脅顧客安全的設(shè)備)。
(六)經(jīng)營成本常節(jié)約
中餐是個浪費最嚴(yán)重的行業(yè),浪費注定了經(jīng)營成本的增加,培養(yǎng)員工良好的習(xí)慣,養(yǎng)成節(jié)儉的好習(xí)慣。畢竟,省錢就是賺錢。所以我們要倡導(dǎo)員工做到:
1、我不會浪費糧食。
2、我會隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào)。
3、我不使用長流水。
4、我會回收可循環(huán)利用的物品。
5、我不隨便使用和浪費酒店的經(jīng)營物品。
(七)企業(yè)員工常自律
1、以身作則。
(1)管理層身體力行,指導(dǎo)及實踐八常。
(2)履行個人職責(zé),遵守員工守則工作。
2、團隊精神
(1)互相合作,互相提示,共同進步。
(2)多作鼓勵,加強正面訊息。
3、持之以恒
(1)每天切實執(zhí)行八常。
(2)將八常成為日常生活的習(xí)慣。
(八)規(guī)范學(xué)習(xí)常進步
企業(yè)的發(fā)展離不開員工的辛勤工作,所以,企業(yè)應(yīng)把以人為本的理念進行貫徹執(zhí)行,而酒店業(yè)的工作人員的管理,主要體現(xiàn)在以下幾個方面上,做好以下的管理,從本質(zhì)上帶動員工的進步。
1、崗位設(shè)置和員工專業(yè)技能的培訓(xùn)及管理,達成全員的進步。
2、員工的行為和思想進步。
3、員工的技能的進步。
4、員工工作意識的進步。
《八管八?!贩?,更多的需要企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營現(xiàn)狀和具體狀況來制訂和實施。達到活學(xué)活用的目的。方法是死的,人是活的。再者,管理本身就是一門藝術(shù),正因為是藝術(shù),所以它有不斷升華的可能,從而使餐飲企業(yè)達到真正的管理到位。
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