賓館客房工作流程
賓館客房工作流程
為了讓賓館客人有一個良好的入住體驗，規(guī)范好賓館客房工作流程是很重要的。以下是小編為您整理的賓館客房工作流程，希望對您有幫助。
賓館客房工作流程如下：
1.每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2.檢查員工的儀容儀表。
3.查看夜班報表，與前廳部長核對房態(tài)。
4.與前廳部長溝通，如有VIP客人或團隊預訂，需提前通知樓層服務員作好準備。
5.親自檢查VIP房及團體房的狀況，確保各項設施設備正常運轉(zhuǎn)。
6.每天定時(早上10：00左右)抽查服務員做房情況。
7.每天定時(下午3：00左右)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。
8.處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報。
二、樓層領班
1.每天上班先查看房態(tài)及夜班報表。
2.開班前會，檢查服務員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3.根據(jù)房態(tài)情況分配工作。
4.現(xiàn)場督導服務員的做房程序及標準，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。
5.負責查每一間的衛(wèi)生狀況，如達不到標準的，須要求服務員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。
6.在查房過程中如發(fā)生有設施設備損壞，應馬上報修，并跟蹤維修情況，及時把房態(tài)情況通知總臺，如報修超過30分鐘，維修工不到位，即報告上級處理。
三、樓層服務員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務員：
1、每天負責清潔安排的客房，使其達到酒店的標準，例如：
A、換床單、枕套、做床。
B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
C、換毛巾、補用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時通知送餐部。給客人提供擦鞋服務。
3、檢查并補充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號是否正確。
5、發(fā)送報紙和雜志到房間。
6、當客人要求加額外用品時要及時送給客人，并負責收回。例如：加床、插座、吹風機等。7、清潔服務區(qū)域，例如：員工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時向領班報告特殊情況，例如：報告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品(金器、錢、首飾等)未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報。
9、補充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標準擺放。
10、填寫好每日工作報告表。
11、保養(yǎng)好所使用的機器設備，如吸塵機。
12、負責保管樓層總鑰匙，并在下班時交給辦公室。
13、向領班及時報告房間狀態(tài)。
14、向領班報告沒有清潔的房間并說明原因。
15、服從領班的工作安排。
16、及時報告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。
18、把當天所有的事登記在***本上，經(jīng)領班簽字方可下班。
四、中班服務員：
1、當早班人手不夠時，應協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時間內(nèi)完成。
2、負責開床服務(18：00—21：00)。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時更改和補充浴室用品毛巾。
5、對客人提出的要求應盡量滿足。
6、負責對客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒有開床的房間并說明原因。
8、每天負責清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補充工作車(下班前做好)。
11、在下班前保持所使用的機器設備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時交回到辦公室。
14、經(jīng)部長或領班同意后方可下班。
五、晚班服務員：
1、繼續(xù)中班未完成的工作。
2、給客人提供服務。
3、定時巡樓，發(fā)現(xiàn)問題及時報告(通知當班經(jīng)理)。
4、必要時清潔退房。5、隨時應付突發(fā)事件(注意防火防盜)。
6、對走道、房間地毯臟的進行不定期清洗。
7、每天要做好詳細***。
8、對前臺的通知，要迅速辦理，并向前臺回復。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領用的鑰匙，下班時注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機器設備完好，干凈(例如：吸塵機、洗地毯機等)。
11、完成上級安排的其他工作。
12、部長或領班同意后，方可下班。
樓層團隊接待程序
一：預報與確認：
1、接到前臺當通知團隊入住時，應與其核對團隊名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團隊性質(zhì)、領班姓名、房間要求等。
2、團隊抵達前，要檢查房間是否按要求安排好，設施設備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。
3、團隊抵達時，服務員在電梯迎接客人，引導(ben文由wuyanrenjia收集整理)客人進房介紹酒店設施服服務項目，記住信領班的姓名及房號，以及了解有無特殊要求。
4、客人運送物李進房間，并認真核對是否所有行李已進入房間。
二：入住服務：
1、首先要了解客人的進餐及活動安排，團隊客人活動一致，恰當安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務。
2、團隊客人活動事先都有計劃，要及時準確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項服務，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時，要檢查房間有無不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密(身份、貴重物品、重要文件等)。發(fā)現(xiàn)情況及時匯報上級。
三：離店服務：
1、查退房要速、準確、查一間報前臺一間，檢查有無設施設備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、主動為客人提行李、與客人道別(常見的道別語有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風之類)。
清掃客房前的準備：
(一)不能擅自進入客人的房間
(二)注意房間門掛的牌子
(三)進房前應先敲門
房間的清潔程序
1、一般情況下應按下列次序清潔房間：
VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時，次序可稍作變動：
VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、VIP房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。4、熟客房按客人要求的時間打掃。
一)走客房的清掃
對當天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個字來概括：“進”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：
1、“進”
(1)輕輕敲門三次，每次三下，報稱“服務員或Housekeeping”。
(2)緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無故障。
(3)把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放在衛(wèi)生間云石臺面一側(cè)。
(4)把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
(5)打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
(1)放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。
(2)按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應在第一時間交給前臺。想方設法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日報表上做好記錄。
(3)用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒有熄滅，必須熄滅后方可倒進垃圾桶，以免引起火災。
(4)撤掉用過的杯具、加床或餐具。
(5)清理床鋪。將用過的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
(鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡單，西式鋪床比較復雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧)。
床鋪好以后，應該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時間，等因鋪床而揚起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴格按操作規(guī)程進行，使之達到規(guī)定的衛(wèi)生標準。清洗前要打開抽風機，戴上手套。
(1)用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
(2)處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進垃圾桶一起倒掉。
(3)洗煙灰缸、香皂碟。
(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
(5)用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
(6)用有標記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。
(7)用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架(衛(wèi)生紙架)、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。
(8)用另一抹布抹坐廁及其水箱。
(9)將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
(10)用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹”(1)從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
(2)按順(或逆)時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
●注意區(qū)別干、濕抹布的使用
如對鏡子、燈具、電視機等設備物品應用干布擦拭;家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具;墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
●檢查房內(nèi)電器設備
在抹塵的過程中應注意檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄。
●除過干擦以外，房內(nèi)設施、設備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對家具進行洗滌等項工作。
6、“補”
(1)補充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
(2)面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。
(3)“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。
(4)補充房內(nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
(5)補充杯具
房間物品的補充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補充、補足、放好。注意商標面向客人。
7、“吸”
先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進房間才開機。
(1)先從窗口吸起(有陽臺的房間從陽臺吸起)。
(2)吸地毯時要先逆紋，后順紋方向推把。
(3)吸邊角位時，有家具阻擋的地方，先移動家具，吸塵后復位。
(4)吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
8、“檢”
檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務員應回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關有否撥到適當位置。
9、“燈”(登)
(1)將房內(nèi)的燈全部熄滅。
(2)將房門輕輕關上。取回“正在清潔”牌。
(3)登記進、離房的時間和做房的內(nèi)容。
二)住客房的清掃
住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時有些地方要引起我們的特別注意。
1、客人在房間時
●應禮貌地問好，詢問客人是否可以清潔房間。
●操作要輕，不要與客人長談?！袢粲龅接衼碓L客人，應詢問是否繼續(xù)進行清潔工作。
●清潔完畢，應詢問客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關上房門。
2、客人中途回房
在清潔工作中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進行清掃。
3、房間電話鈴響時
房間電話是客人主要的通訊工具，使用權屬于客人，為了避免誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，如電話鈴響也不要去接聽
4、損壞客人的物品時
進行住房清掃衛(wèi)生工作時應該小心謹慎，不要隨意移動客人的物品，必要時應輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。
清掃住客房時，還應注意以下事項：
●客人的文件、書報不要隨便合上，不要移動位置，更不準翻看。
●不要觸摸客人的手機、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服(包括睡衣、內(nèi)衣、外套等)要替客人用衣架掛好，放進衣櫥。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在房門口(或清潔車上)。等待集中起來送交洗衣房清洗。
●對于長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。
●離開房間時，關門動作要輕。
三)空房清掃程序：
1、用房鑰匙開門，并填寫進房時間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關，地面有無蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動等。如有問題及時更換，清掃或報修。(如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵)。
4、如當天有預定，則應調(diào)好空調(diào)，自查后關門離房并填寫出房時間。
四)請勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定
1.掛有“請勿打擾”牌的房間下午2點以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號及掛牌時間。
2.工作或推車經(jīng)過時，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3.若在下午2：00以后，該房仍掛有“請勿打擾”牌服務員要馬上通知樓層領班、前臺部長或經(jīng)理，再向前臺了解該房的帳務情況。
4.注意觀察該房的動向。下午3：00鐘后敲門詢問客人是否要清理衛(wèi)生。
五)開夜床的操作程序：
1、敲門報稱服務員，進房，如有客人在，要征求客人意見(可否進去收拾一下房間)。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對早班的疏導要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應關上，套房的燈全部打開，睡房跟標準間一樣。
6、將客人用過的三缸清洗一遍，抹干，客人用過的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關燈，記錄進出時間。
走房檢查程序：
1、敲門報稱服務員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報維修。
2、看房內(nèi)設施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報前臺索賠，沒有就報OK。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺以便客人結(jié)賬。
5、看有沒有客人遺留物品，如有報前臺告訴客人領回。
6、電視機、空調(diào)的遙控是否齊全。
六)客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。(會議室要求)
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。
3、再用專用刷(面盆刷、馬桶刷)刷洗。
4、最后用水沖凈，擦干。周期衛(wèi)生計劃表一星期10天15天一個月一季度半年一年床底吸塵洗玻璃窗洗浴室空調(diào)濾網(wǎng)反床墊電視機吸塵抹滅火器家私上蠟坐椅吸塵空調(diào)風口洗坐椅曬窗簾空調(diào)外機抹排氣扇床頭吸塵冰箱內(nèi)部洗床頭板曬棉胎樓梯扶手抹油抹消防栓洗地毯馬捅水箱空調(diào)外殼。
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