旅行社導(dǎo)游工作總結(jié)報(bào)告
導(dǎo)游需要妥善處理好旅游相關(guān)服務(wù)各方面的協(xié)作關(guān)系,認(rèn)真處理旅游者發(fā)生的各類問(wèn)題,導(dǎo)游還需要定期寫(xiě)工作總結(jié)。下面就是小編給大家?guī)?lái)的旅行社導(dǎo)游工作總結(jié)報(bào)告范例,希望能幫助到大家!
旅行社導(dǎo)游工作總結(jié)報(bào)告1
這半年的時(shí)間也讓我學(xué)到了很多的東西,“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè),工作的時(shí)候帶著來(lái)自四面八方的游客,當(dāng)這些四面八方的客人稱贊長(zhǎng)沙的時(shí)候,心里就特舒服,特有成就感。雖然,干導(dǎo)游這一行并非我的初衷,然而很快我就發(fā)現(xiàn):自己還是適合干導(dǎo)游這一行的,因?yàn)槲蚁矚g這個(gè)職業(yè)。
在不斷的實(shí)踐當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn),也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題。我所面臨的問(wèn)題就是知識(shí)面不夠廣,有時(shí)候客人問(wèn)我問(wèn)題的時(shí)候,我真的是不知道從何答起,這時(shí),我就會(huì)給客人說(shuō),對(duì)不起,這個(gè)我不會(huì),我可以回去查一查。因?yàn)槲也幌胗孟咕巵y造來(lái)糊弄客人。雖然會(huì)江郎才盡的感覺(jué),但這也是很多人經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題,導(dǎo)游知識(shí)就好比是非文化大超市,要上知天文地理,下知雞毛蒜皮,如果一個(gè)人有一桶水的知識(shí)和能力,再去做一杯水的事情,我相信就會(huì)做得很出色。在想要達(dá)到這個(gè)效果之前,我就必須不斷的努力,學(xué)習(xí),學(xué)習(xí),
再學(xué)習(xí),這樣的話,我知識(shí)桶里的水就會(huì)越來(lái)越滿了。
導(dǎo)游是一個(gè)從事服務(wù)的行業(yè),而且很辛苦,當(dāng)然見(jiàn)識(shí)也頗多的,也很鍛煉人,這幾個(gè)月見(jiàn)到了很多的人,可以說(shuō)是五花八門(mén),城里的,農(nóng)村的,高學(xué)歷的,低學(xué)歷的,有錢(qián)的,沒(méi)錢(qián)的,各個(gè)行業(yè)的人。對(duì)我認(rèn)識(shí)社會(huì)上的人,了解這個(gè)社會(huì),起了很大很大的作用,讓我在畢業(yè)不久就根深了解了這個(gè)社會(huì),這也是我的一個(gè)很大的收獲!
所以,在20__年的工作中,我將會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的文化知識(shí),書(shū)到用時(shí)方恨少,我要不斷的學(xué)習(xí),給自己充電,努力總結(jié)20__年工作的失誤和不足,使自己在新的一年里有一個(gè)更大的提高。
接下來(lái)20__年5月的時(shí)候帶了一次長(zhǎng)韶團(tuán),由于這次準(zhǔn)備并不是很充分,又加上一些主觀和客觀的原因使自己對(duì)這次帶團(tuán)真的很有挫折感,不過(guò),也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問(wèn)題,面臨問(wèn)題時(shí)要臨危不亂,以下是我?guī)F(tuán)來(lái)的大致小結(jié):
1:熟悉線路:團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分,線路熟記于心,多請(qǐng)教老導(dǎo)游,但也并不能輕信別人的提議,要做到有把握,有依據(jù),才能萬(wàn)無(wú)一失。
2:服務(wù)工作要熱心,細(xì)心:特別是旺季,一定要提醒旅游注意事項(xiàng),方可做到防患于未然,有時(shí)一句話就能帶來(lái)意想不到的效果,如旅游安全問(wèn)題,游覽注意要守時(shí)等等,主要防止問(wèn)題出現(xiàn)的時(shí)候游客產(chǎn)生情緒上的不滿。導(dǎo)游若在事先有個(gè)鋪墊,效果就會(huì)好很多。
3:注意協(xié)調(diào)工作,安排好游客的同時(shí),也要妥善處理好客人,司機(jī),地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系。
4:導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬(wàn)變,出現(xiàn)問(wèn)題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬(wàn)能的,但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂,及時(shí)果斷的處理問(wèn)題,如發(fā)生意外情況也要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變來(lái)妥善處理。
5:書(shū)到用時(shí)方恨少,導(dǎo)游所知道的知識(shí)必須廣泛,因此要不斷的學(xué)習(xí),給自己充電。每次帶團(tuán)回來(lái)也要及時(shí)的總結(jié)教訓(xùn),積累經(jīng)驗(yàn)。
6:維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時(shí)也要保護(hù)好游客的權(quán)益,當(dāng)你為客人利益著想 , 當(dāng)客人意見(jiàn)不統(tǒng)一或遇到意外問(wèn)題時(shí),客人也會(huì)尊重和理解你和旅行社的安排。
7:最后,要及時(shí)解決客人遺留的問(wèn)題,導(dǎo)游本身是一個(gè)服務(wù)行業(yè),不僅僅是滿足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的決定不一定合大眾,但一定做到合情合理,客人自然也會(huì)給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會(huì)解決不同的問(wèn)題,不要把問(wèn)題留到最后。
時(shí)間已消逝,的感觸心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來(lái)認(rèn)真對(duì)待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,同志仍需努力”!,困難經(jīng)歷了,但經(jīng)驗(yàn)卻留下了。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多(人多\車多\壓力多),作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份細(xì)心,多一份小心,多一份誠(chéng)心)
細(xì)心:旅游景點(diǎn)環(huán)境雜,作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路,耳聽(tīng)八方,盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),隨時(shí)提醒客人歸隊(duì)。
耐心:在游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽之前必須將團(tuán)隊(duì)的游覽路線,集合時(shí)間地點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào),以防客人一旦走失可以迅速歸隊(duì)。初到一地大家充滿新鮮感會(huì)不?!皢瘟铩保@時(shí)導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊(duì)。
誠(chéng)心:帶團(tuán)隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)生突發(fā)事件,導(dǎo)游要用一百分的誠(chéng)心去解決,事情終會(huì)得以化解 。
我付出,我努力!總相信“一份耕耘,一份收獲”!在20__年不僅學(xué)好導(dǎo)游方面的知識(shí),也慢慢學(xué)習(xí)計(jì)調(diào)方面的知識(shí),努力做到,希望自己能在旅游業(yè)闖出一片屬于自己的輝煌。
旅行社導(dǎo)游工作總結(jié)報(bào)告2
導(dǎo)游,導(dǎo)者,游也!還是一樣的,以全陪為主,沒(méi)操作過(guò)地接團(tuán)。有客人說(shuō)我,并不適合做導(dǎo)游,原因有一:直言不諱!也許在導(dǎo)游的行業(yè)里,這不是個(gè)好習(xí)慣。
諸如在海南的時(shí)候,客人拿著百香果問(wèn)我:“文子,這個(gè)好吃嗎?”我不加思索的回答三個(gè)字:“不好吃!”旁邊有兩個(gè)老者,本來(lái)打算一人帶一袋回家的,聽(tīng)我這么一說(shuō),立刻丟回筐里了??腿诵φf(shuō):“文子,你還真不適合做導(dǎo)游,一點(diǎn)也不想著多掙點(diǎn)錢(qián)?!?/p>
還有,在北京的時(shí)候,地接導(dǎo)游向客人推薦很多的景點(diǎn),客人也向我征尋意見(jiàn),值不值得去?我告訴我的客人:“北京特色可以參與,像什么海底世界之類的項(xiàng)目,就沒(méi)有必要了,因?yàn)楸本┎豢亢#际菑耐饷嬉M(jìn)來(lái)的。你們有的是機(jī)會(huì)去到全國(guó)各地,其中肯定會(huì)有海濱城市,去那看海底,更好!”客人聽(tīng)從了我建議,選擇了北京的特色文化景點(diǎn)?;貋?lái)在火車上的時(shí)候,還在跟我說(shuō):“文子,你做導(dǎo)游的,應(yīng)該跟我們說(shuō)什么都好看,什么都好玩,才能掙到錢(qián),這樣對(duì)我們說(shuō),不像是個(gè)做導(dǎo)游的,太為我們著想了,對(duì)你不好!”
我非常地感謝我的客人給予我這樣的評(píng)價(jià)。從事導(dǎo)游業(yè),我不認(rèn)為掙錢(qián)是最重要的,湖南人,不喜歡強(qiáng)搞糊鄒,最重要的是,我希望我的客人錢(qián)花得值,回到家以后,不管什么時(shí)間、什么地點(diǎn),知道導(dǎo)游界里還有真正為客人考慮的人。導(dǎo)游人員不是光想著掙錢(qián),盡管他們沒(méi)工資、沒(méi)福利,也不像外界人員所說(shuō)的,掙的盡是些不光彩的錢(qián)。
這一年里,我犯了一個(gè)大錯(cuò),那就是沒(méi)有及時(shí)清點(diǎn)人數(shù),以至于丟了一位老人。事情是這樣的:在天津回北京的天津段高速服務(wù)站上,讓客人輕松一下。由于天色以晚,長(zhǎng)時(shí)間出來(lái)以來(lái)沒(méi)有好好休息,所以沒(méi)有下車,在自己的座位上打盹了。沒(méi)一會(huì)兒,客人上車了,我睜開(kāi)腥松的眼睛問(wèn)地陪:“人齊了嗎?”他回答我齊了,師傅開(kāi)車出發(fā)回北京??斓奖本┑臅r(shí)候,那位老人在服務(wù)站借超市售貨員的手機(jī)給她家里去了個(gè)電話(他兒子一起同行旅游,但老人并不記得兒子的電話號(hào)碼,只記得家里的座機(jī)),等老人的老伴問(wèn)他兒子?jì)寢屖欠裨谲嚿系臅r(shí)候,才知道媽媽并沒(méi)有上車。天津到北京雖然不遠(yuǎn),但在高速上要調(diào)頭,只能等到了北京之后從出口繞行再跑一圈,不知道需要耗費(fèi)多少時(shí)間。地陪很冷靜地處理問(wèn)題,我則安撫客人的情緒。之后通過(guò)天津110在服務(wù)站找了一臺(tái)車送至北京服務(wù)站,才算順利平安接到老人。
這算幸運(yùn)的,因?yàn)槔先吮M管沒(méi)帶手機(jī),不記得兒子的電話,她也還算機(jī)智冷靜,找到售貨員,通過(guò)家里告知她的所在位置。如果換作一個(gè)沒(méi)有電話、不記得任何號(hào)碼、又非常慌亂的客人,在城市當(dāng)中走失,那該如何是好?如果這名客人出現(xiàn)什么意外,責(zé)任誰(shuí)擔(dān)?
這是一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題,最重要的是不該發(fā)生的問(wèn)題。導(dǎo)游人員,應(yīng)該在不管什么時(shí)間,什么地點(diǎn),保持清醒的頭腦,上下車、景點(diǎn)景區(qū)集合點(diǎn)、人多地方及時(shí)清點(diǎn)人數(shù),以防走丟、走失!這是導(dǎo)游人員必需做的,而我?僅問(wèn)地陪人齊了沒(méi)有就沒(méi)有再清點(diǎn)人數(shù),是非常地不正確的行為,以此為戒!
事有百態(tài),人有千面。對(duì)不同的客人,應(yīng)該采取不同的方式去對(duì)待,不能只用一個(gè)方式去對(duì)待所有的客人。有的客人性子急燥、脾氣火熱,那導(dǎo)游就不能跟客人一起爭(zhēng)執(zhí)不休,可以先讓客人把脾氣發(fā)完,將要說(shuō)的話講完,再面對(duì)微笑地、熱情地為他服務(wù),在服務(wù)的過(guò)程中,讓他慢慢地跟你站在一條線上。而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo),也就是一個(gè)團(tuán)的領(lǐng)隊(duì),一定要事先大小事件都跟他商量,不能擅自做主,先嶄后湊。碰到好說(shuō)話的客人還好,能理解并不講多話,碰到不好話話的客人,會(huì)講導(dǎo)游不尊重他,說(shuō)什么話,做什么事,不預(yù)先跟他商量,讓他在團(tuán)隊(duì)里沒(méi)有一點(diǎn)面子,從而投訴到旅行社,讓旅社行對(duì)自己的印象不好。
又要說(shuō)到一個(gè)北京團(tuán)了。開(kāi)始客人非常地配合,每人交了200的自費(fèi)項(xiàng)目:明皇宮蠟像館、金面王朝節(jié)目表演、贈(zèng)送天安門(mén)及世貿(mào)天階夜景。結(jié)果通過(guò)多方努力,也沒(méi)能將金面王朝節(jié)目表演的票沒(méi)有預(yù)定上,雖然錢(qián)收上來(lái)了,但也總得與客人商量,這事該如何解決嗎?地陪問(wèn)我怎么辦?我當(dāng)然回答:“先跟領(lǐng)隊(duì)商量商量,看這個(gè)事情如何解決吧?”地陪應(yīng)該是跟領(lǐng)隊(duì)打了招呼,但等客人從軍博一出來(lái),地陪上車就跟客人講:“有一個(gè)事情,非常抱歉!金面王朝沒(méi)有預(yù)定上,實(shí)在是沒(méi)票了。這樣吧,有兩個(gè)選擇:1、我們?nèi)タ幢想s技;2、再加200塊錢(qián),我們?nèi)ケ本┑逆⒚贸鞘小旖颉!笨腿艘宦?tīng),不高興了。領(lǐng)隊(duì)一聽(tīng),更不高興了!擺手大聲說(shuō):“你什么意思?這不是不尊重人嗎?我不是說(shuō)了我們先商量,再告訴你該怎么辦嗎?你要這么說(shuō),那行,退錢(qián),明皇宮50我們?nèi)タ催^(guò)了,另外的150元退給我們,沒(méi)得商量!”看,客人生氣了吧?盡管我多方周旋,跟客人說(shuō)好話,可客人對(duì)地陪的行為還是非常生氣。
這本是個(gè)不該發(fā)生的事情,通過(guò)協(xié)商,應(yīng)該是可以取得兩全齊美的方法,可以讓客人給北京留下好印象,玩得開(kāi)心,導(dǎo)游也可以掙到一些錢(qián)??墒虑榘l(fā)展到這一步,余下的工作,客人肯定不給予配合了。你不尊重我,憑什么讓我來(lái)尊重你?!將心比心,我也會(huì)這么做。所以,這也是引以為戒的一點(diǎn):尊重,是相互的!
導(dǎo)游業(yè),是一門(mén)職業(yè)。我希望用我自己的力量,來(lái)改觀游客對(duì)導(dǎo)游界的認(rèn)知。身體力行的做一些事情,告訴出門(mén)旅游以及不出門(mén)旅游的人,導(dǎo)游并非傳媒界說(shuō)的那樣,任何一個(gè)行業(yè)、任何一個(gè)職業(yè),都是有提成的,對(duì)于導(dǎo)游業(yè),也是一樣的。每個(gè)人都是用自己的辛苦勞動(dòng),來(lái)獲得自己應(yīng)該得到的報(bào)酬,這一點(diǎn),并不為恥!對(duì)那些強(qiáng)迫購(gòu)物、威脅加點(diǎn)的行徑,應(yīng)該給予嚴(yán)厲地打擊,更期待每個(gè)導(dǎo)游都能用自己的正常的手段,才博得客人真誠(chéng)的感激。我想,我們導(dǎo)游業(yè)的每個(gè)人,都能做到的!
旅行社導(dǎo)游工作總結(jié)報(bào)告3
“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來(lái)了許多快樂(lè),卻也讓我知道,“導(dǎo)游”不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作,與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同,那就是你必須與客人近距離接觸,這自然使我們對(duì)服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,導(dǎo)游職業(yè)的無(wú)窮魅力正是源于我們對(duì)服務(wù)的感知和熱愛(ài)。
通過(guò)幾個(gè)月的工作實(shí)踐,我深深的體會(huì)到,取得了導(dǎo)游證,并不代表你就永遠(yuǎn)是一個(gè)合格的導(dǎo)游員,而是要不斷的的學(xué)習(xí)、充實(shí)、提高。在旅游者的眼中,導(dǎo)游員應(yīng)該是無(wú)所不知的“萬(wàn)事通”。導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)密集型的高智能的服務(wù)工作,豐富的知識(shí)、廣博的見(jiàn)聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工的前提。作為一個(gè)導(dǎo)游員就要“與時(shí)俱進(jìn)”,永遠(yuǎn)保持積極的求知欲,以適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是。我們自己千萬(wàn)不敢把自己當(dāng)成“萬(wàn)事通”,要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,要切記“學(xué)海無(wú)涯”、“學(xué)無(wú)止境”,“人外有人,天外有天”,“三人行,必有我?guī)煛薄?/p>
要時(shí)刻牢記導(dǎo)游的職責(zé),認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》,努力的實(shí)施好旅游計(jì)劃,作好聯(lián)系、協(xié)調(diào)、講解等服務(wù)工作。堅(jiān)持“賓客至上、服務(wù)至上、為大家服務(wù)、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、熱心、周到的作好導(dǎo)游服務(wù)工作。也就是一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn),以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),時(shí)刻考慮旅游者的利益和要求,絕不能拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過(guò)程中要堅(jiān)持“為大家服務(wù)”的原則,不能有親疏之分,厚此薄彼,而應(yīng)對(duì)每個(gè)游客都熱情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一視同仁;要堅(jiān)持“合理而可能”的原則,在旅游服務(wù)過(guò)程中,要時(shí)刻關(guān)注游客的情緒變化,耐心傾聽(tīng)旅游者的意見(jiàn)、要求,冷靜分析、仔細(xì)甄別,合理又能實(shí)現(xiàn)的,就努力的去做,如果沒(méi)有作好或是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì),就想辦法及時(shí)彌補(bǔ),以求限度的達(dá)到游客的滿意。
導(dǎo)游講解服務(wù)是整個(gè)旅游服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中極為重要的一個(gè)方面,在導(dǎo)游講解過(guò)程中,我認(rèn)為“準(zhǔn)確、清楚、生動(dòng)”三者相輔相成,缺一不可.
首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖,至關(guān)重要的,在講解過(guò)程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開(kāi)河,這樣會(huì)使游客有被蒙蔽、愚弄的感覺(jué),會(huì)引起游客的反感、責(zé)備。旅游者在旅游活動(dòng)中“求知”是重要的內(nèi)容之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的“求知”愿望。
其次,“清楚”是關(guān)鍵,在導(dǎo)游講解中,清楚、簡(jiǎn)潔流利的語(yǔ)言表達(dá),是導(dǎo)游語(yǔ)言科學(xué)性的又一體現(xiàn)??邶X清楚、言簡(jiǎn)意賅、措詞恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng),避免使用生僻的詞匯和濫造詞匯,這是導(dǎo)游講解基本的要求。
另外,“生動(dòng)”是調(diào)和劑,是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊(duì)和諧氣氛的重要手段。如果講解過(guò)程中,語(yǔ)言平淡無(wú)奇,象和尚念經(jīng)似的單調(diào)、呆板,會(huì)是旅游者感到索然無(wú)味,在心里上產(chǎn)生不耐煩或厭惡的情緒;而生動(dòng)形象、幽默風(fēng)趣、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境,可調(diào)整旅游者樂(lè)觀的心態(tài)、歡樂(lè)的情緒、濃郁的游興,創(chuàng)造的是一種和諧、歡樂(lè)、積極、高昂團(tuán)隊(duì)氣氛,給人的是一種美的享受。
旅行社導(dǎo)游工作總結(jié)報(bào)告4
時(shí)間過(guò)的真快,又到年中了,作為導(dǎo)游員的我似乎還沒(méi)能回味過(guò)來(lái)這半年的滋味,適應(yīng)這季節(jié)的變化,但是,時(shí)間不等人,日月老人將要給20__年畫(huà)上句號(hào)了。我所從事導(dǎo)游工作,又經(jīng)歷了一個(gè)年頭了,我喜歡這個(gè)工作,不論苦辣酸甜,我總是一個(gè)“樂(lè)”字。
在導(dǎo)游年審培訓(xùn)的會(huì)議室里,原省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉祖翼現(xiàn)場(chǎng)為我們授課,他從旅游與文化的融合、蕪湖旅游的發(fā)展前景和導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求等方面進(jìn)行了精彩講解!
導(dǎo)游是旅游業(yè)不可缺少的組成部分,它是旅游業(yè)的靈魂,是旅行社的支柱。某種意義上來(lái)說(shuō),導(dǎo)游人員是一個(gè)地區(qū)形象的體現(xiàn),也是了解一個(gè)城市的窗口。
導(dǎo)游是什么?用原省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉祖翼的話來(lái)說(shuō),導(dǎo)游的言談舉止、素質(zhì)修養(yǎng)不僅直接反映出一個(gè)城市精神文明的素質(zhì)修養(yǎng),而且也折射出一個(gè)城市旅游業(yè)的品質(zhì)建設(shè)。半城山半城水是蕪湖的一道美麗風(fēng)景線,而導(dǎo)游是向中外游客傳達(dá)城市形象的使者,是一個(gè)城市的名片。“一名真正的導(dǎo)游員,就是一個(gè)城市的形象大使。我們希望可以借助各種大賽和培訓(xùn),發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)出更多的優(yōu)秀導(dǎo)游人才,進(jìn)一步提升導(dǎo)游素質(zhì),推進(jìn)蕪湖旅行社行業(yè)品質(zhì)建設(shè),推動(dòng)旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí),使之成為中國(guó)優(yōu)秀城市——蕪湖一張亮麗的城市名片。
同時(shí)呢,他也說(shuō)由于媒體長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)個(gè)別導(dǎo)游出現(xiàn)不規(guī)范行為的報(bào)道過(guò)于頻繁,對(duì)旅游業(yè)造成了較大的負(fù)面影響,從而使旅客積累起對(duì)導(dǎo)游的不信任感。導(dǎo)游隊(duì)伍到自身形象的重要性,要自立、自強(qiáng)、自愛(ài)、自信。媒體的監(jiān)督是一件好事情,相信隨著市場(chǎng)的規(guī)范,企業(yè)的成熟,導(dǎo)游的形象也會(huì)逐步得到認(rèn)可。同時(shí),社會(huì)和旅游企業(yè)也要逐漸提高對(duì)導(dǎo)游的認(rèn)識(shí),因?yàn)閷?dǎo)游是人才、是生產(chǎn)力、是效益。只有吸引優(yōu)秀人才的加入旅游業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。中國(guó)已經(jīng)是一個(gè)旅游大國(guó),將要成為旅游強(qiáng)國(guó),中國(guó)導(dǎo)游將成為一個(gè)高尚的職業(yè),這不是因?yàn)閷?dǎo)游收入多,而是因?yàn)閷?dǎo)游的閱歷和學(xué)識(shí)高,因此即要保證導(dǎo)游的權(quán)利和利益,同時(shí)也要對(duì)導(dǎo)游的責(zé)任提出要求。
市旅游局助理調(diào)研員鄭金蘭同時(shí)也出席了開(kāi)班儀式并且講話。針對(duì)現(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容方法單一、管理滯后不能適應(yīng)新形勢(shì)下旅游業(yè)發(fā)展的實(shí)際,她對(duì)今后的導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出明確的要求。一是改革現(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)方法,更新培訓(xùn)內(nèi)容,提高培訓(xùn)質(zhì)量,使導(dǎo)游培訓(xùn)工作更加規(guī)范化、制度化。通過(guò)不斷加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育和規(guī)范的培訓(xùn)考核,提高導(dǎo)游人員的思想素質(zhì)和職業(yè)道德水平。二是重視導(dǎo)游人員的日常培訓(xùn)。旅行社應(yīng)充分利用淡季對(duì)本單位導(dǎo)游人員進(jìn)行集中培訓(xùn),建立本單位導(dǎo)游人員日常培訓(xùn)檔案,并在年終將本年度開(kāi)展導(dǎo)游人員日常培訓(xùn)情況,包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)內(nèi)容、參加人數(shù)、考核情況上報(bào)市旅游局,作為導(dǎo)游年審和旅行社考核重要指標(biāo)。三是導(dǎo)游人員要加強(qiáng)自身建設(shè),平時(shí)要注重學(xué)習(xí),以自學(xué)為主,注意理論聯(lián)系實(shí)際,加強(qiáng)自身修養(yǎng),要珍惜每一次的培訓(xùn)。
從懵懂到認(rèn)知,掐指一算做兼職導(dǎo)游已有3年時(shí)間了,其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄,卻有千般理由選擇繼續(xù)。“導(dǎo)游”這個(gè)詞曾經(jīng)給了我很多興奮的聯(lián)想:帶著來(lái)自五湖四海的朋友穿梭在神州大地!古老的皇城;美麗的西雙版納;神秘的原始森林??在那些另人向往的地方與客人們一起放聲歌唱!細(xì)細(xì)去品位,去遐想,去感受這些可能讓人終身難忘的時(shí)刻!盡管這些并未全部實(shí)現(xiàn)!盡管工作當(dāng)中遇到很多困難!但它卻絲毫不影響我對(duì)導(dǎo)游工作的熱誠(chéng)!
通過(guò)這次導(dǎo)游年審培訓(xùn)讓我學(xué)習(xí)到了怎樣處置問(wèn)題,面臨問(wèn)題時(shí)要臨危不亂,以下是我的大致小結(jié):
1、熟習(xí)線路:團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分,線路熟記于心,多討教老導(dǎo)游,但也并不能輕信別人的提議,要做到有把握,有依據(jù),才干萬(wàn)無(wú)一失。
2、效勞工作要熱心,認(rèn)真:特別是旺季,一定要提示旅游留意事項(xiàng),方可做到防患于已然,有時(shí)一句話就能帶來(lái)意想不到的效果,如旅游安全問(wèn)題,旅游留意要守時(shí)等等,主要防止問(wèn)題呈現(xiàn)的時(shí)分游客產(chǎn)生心情上的不滿。導(dǎo)游若在事前有個(gè)鋪墊,效果就會(huì)好很多。
3、留意和諧工作,布置好游客的同時(shí),也要妥善處置好客人,司機(jī),地陪旅游社和景區(qū)的關(guān)系。
4、導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬(wàn)變,呈現(xiàn)問(wèn)題也不能自己先亂了陣腳。導(dǎo)游雖不是萬(wàn)能的,但你的頭銜就必定了你必需在客人面前臨危不亂,及時(shí)果斷的處置問(wèn)題,如發(fā)作不測(cè)情況也要學(xué)會(huì)晤機(jī)行事來(lái)妥善處置。
5、書(shū)到用時(shí)方恨少,導(dǎo)游所知道的學(xué)問(wèn)必需普遍,因此要不時(shí)的學(xué)習(xí),給自己充電。每次帶團(tuán)回來(lái)也要及時(shí)的總結(jié)經(jīng)歷,積聚閱歷。
6、維護(hù)旅游社的信譽(yù)同時(shí)也要維護(hù)好游客的權(quán)益,當(dāng)你為客人利益著想時(shí),當(dāng)客人意見(jiàn)不統(tǒng)一或遇到不測(cè)問(wèn)題時(shí),客人也會(huì)尊重和理解你和旅游社的布置。
7、最后,要及時(shí)處置客人遺留的問(wèn)題,導(dǎo)游本身是一個(gè)效勞行業(yè),不只僅是滿足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的決議不一定合大眾,但一定做到合情合理,客人自然也會(huì)給你滿意的答復(fù)。所以要學(xué)會(huì)處置不同的問(wèn)題,不要把問(wèn)題留到最后。
時(shí)間已消逝,的感觸心中仍有余悸,我愿把每次大大小小的閱歷都看成是第一次來(lái)認(rèn)真對(duì)待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”或許可以回頭看看留下的腳印。年輕的我要不時(shí)的通知自己“反動(dòng)尚未成功,同志仍需努力”!,困難閱歷了,但閱歷卻留下了。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多(人多,車多,壓力多),作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份認(rèn)真,多一份留神,多一份誠(chéng)心)
認(rèn)真:旅游景點(diǎn)環(huán)境雜,作為導(dǎo)游比平常要更多一份認(rèn)真眼觀六路,耳聽(tīng)八方,盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi),隨時(shí)提示客人離隊(duì)。
耐煩:在旅游之前必需將團(tuán)隊(duì)的旅游之前必需將團(tuán)隊(duì)的旅游道路,集合時(shí)間地點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào),以防客人一旦走失可以疾速離隊(duì)。初到一地大家充溢新穎感會(huì)不?!皢瘟铩?,這時(shí)導(dǎo)游要耐煩而疾速的勸客人離隊(duì)。
誠(chéng)心:帶團(tuán)隨時(shí)隨地會(huì)發(fā)作突發(fā)事情,導(dǎo)游要用一百分的誠(chéng)心去處置,事情終會(huì)得以化解。
我付出,我努力!相信“一份耕耘,一份收獲”!
導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個(gè)顯著的不同點(diǎn),那就是你必須和客人朝夕相處!這自然使我們對(duì)服務(wù)這個(gè)次的感觸比一般人多一些!從某種意義上講:導(dǎo)游職業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的極端!日本導(dǎo)游被成為‘無(wú)名大使’,新加坡導(dǎo)游是‘非官方大使’,美國(guó)導(dǎo)游叫‘祖國(guó)的鏡子’,我國(guó)導(dǎo)游員被稱為‘民間大使’。正由于導(dǎo)游有著如此高的評(píng)價(jià)和重要的地位,使的導(dǎo)游工作更容易犯錯(cuò)誤!所以我們必須嚴(yán)格要求自己,要本這一顆平常心,才能讓我們?cè)谶@個(gè)工作崗位上問(wèn)心無(wú)愧!展望新的一年,我將用更多的熱情和努力,克服自己的缺點(diǎn),總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn),去學(xué)習(xí)、去進(jìn)步,努力讓自己做的更好。
旅行社導(dǎo)游工作總結(jié)報(bào)告5
一、以導(dǎo)游為榮,以工作為樂(lè)
根據(jù)旅行社的安排,作為導(dǎo)游員的我,帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這幾年,帶過(guò)的旅游團(tuán)隊(duì)數(shù)量已經(jīng)記不清了,留在我感覺(jué)里的是----忙和樂(lè)。剛叢云上飛下來(lái),又從水上漂過(guò)去;才聽(tīng)罷火車的汽笛聲,又聞見(jiàn)了汽車的馬達(dá)響;才聽(tīng)罷東北的二人轉(zhuǎn),又嘗到了新疆的哈密瓜;才欣賞桂林山水的秀美,又看到“大漠孤煙”的壯闊。夏令營(yíng)孩子們歡快的歌聲,夕陽(yáng)紅老人們幸福的笑臉,盛世北京和諧的音符。還有華西村人美好的藍(lán)圖,南街村人不懈的追求……。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn),是我深深的感受到了我工作的意義所在,從心里熱愛(ài)導(dǎo)游這一工作。
二、學(xué)理論、學(xué)知識(shí)
從業(yè)多年來(lái),我一直嚴(yán)格要求自己,作為一個(gè)國(guó)內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游人員,我時(shí)刻牢記著熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、熱愛(ài)祖國(guó)幾千年的優(yōu)秀文化,認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)政治政策、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時(shí)期的主要理論,用來(lái)武裝自己的頭腦,在思想上緊跟形勢(shì),努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì),高尚職業(yè)情操、遵紀(jì)守法,盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班,認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時(shí)間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語(yǔ)言文學(xué)知識(shí)》、歷史地理文化知識(shí)、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》、《政策法規(guī)》,認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)、旅游知識(shí),在學(xué)習(xí)中堅(jiān)持勤動(dòng)眼,大量的閱讀有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書(shū)籍;勤動(dòng)手,把讀到看到的相關(guān)資料、甲篇名作、經(jīng)典名句都分類整理,以豐富自己的學(xué)識(shí),增加自己的見(jiàn)聞。
三、學(xué)技能、多實(shí)踐
導(dǎo)游工作是一個(gè)知識(shí)密集型和高智能的服務(wù)工作,除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識(shí)外,還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能,如講解能力、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力、解決問(wèn)題能力。而講解能力是首當(dāng)其沖的,常言說(shuō)“大好河山有多美,全憑導(dǎo)游一張嘴”。游客出游,“求知”是愿望之一,而我們導(dǎo)游就起著傳播知識(shí)信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導(dǎo)游語(yǔ)言必須科學(xué)、規(guī)范,傳遞的信息必須正確無(wú)誤,這樣更能夠吸引游客的注意,滿足游客的“求知”愿望,我們才會(huì)得到游客的尊重和敬佩,這是順利完成旅游計(jì)劃的重要前提。其次,整個(gè)旅游活動(dòng)是一個(gè)有組織的,需要和飯店、賓館、景點(diǎn)、交通等相關(guān)的企業(yè)和個(gè)人來(lái)打交道,它牽扯到社會(huì)生活的方方面面,因此上,要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。
再其旅游活動(dòng)的主體是人,而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的,旅游者來(lái)自不同的社會(huì)階層,從事著不同的職業(yè),文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛(ài)好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系,學(xué)會(huì)善于和各種人打交道。在旅游過(guò)程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),個(gè)各種各樣的問(wèn)題可能隨時(shí)發(fā)生,這就要求我們要學(xué)會(huì)獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。
在實(shí)際工作中,我十分注重留心學(xué)習(xí),在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時(shí)時(shí)提醒自己“勤動(dòng)口”,向?qū)<艺?qǐng)教先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法,向同事學(xué)習(xí)、向民間學(xué)習(xí)、向旅游著學(xué)習(xí),以豐富自己的學(xué)識(shí);“勤動(dòng)腿”,常言說(shuō),讀萬(wàn)卷書(shū),不如行萬(wàn)里,勤跑、多動(dòng)增加自己的閱歷,在實(shí)踐中鞏固學(xué)到的知識(shí);“勤動(dòng)眼”,大量的閱讀有關(guān)旅游方面的書(shū)籍、查閱有關(guān)風(fēng)光、風(fēng)情、民俗的資料;“勤動(dòng)手”,眼過(guò)千遍,不如手過(guò)一遍,把看到的、聽(tīng)到的、學(xué)到的知識(shí)和方法,經(jīng)驗(yàn)和技巧都動(dòng)手一一記錄下來(lái);“勤動(dòng)腦”,在動(dòng)口、動(dòng)腿、動(dòng)眼、動(dòng)手的基礎(chǔ)上,善于動(dòng)腦,把學(xué)到、收集到、看到的名作甲篇、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)都分類整理,結(jié)合自身的特點(diǎn),取精去糟,最終形成自己的風(fēng)格和作風(fēng)。也就是說(shuō),在工作實(shí)踐中逐步的總結(jié),不斷的提高自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。資深導(dǎo)游上半年個(gè)人工作總結(jié)
四、幾點(diǎn)帶團(tuán)的方法
1、掌握好游覽的節(jié)奏。
孫子曰:“水無(wú)常形,兵無(wú)常式”,這一點(diǎn)運(yùn)用到帶團(tuán)工作中也是十分的確切。在帶團(tuán)過(guò)程中,我們導(dǎo)游員除了豐富的知識(shí),生動(dòng)形象的語(yǔ)言來(lái)為游客作好講解服務(wù)外,更要學(xué)會(huì)掌握和控制旅游過(guò)程中的節(jié)奏問(wèn)題。因?yàn)槁糜握叩哪挲g、體質(zhì)不同,情趣愛(ài)好不同,情緒不同,一個(gè)人一天會(huì)有多種情緒的變化,做為導(dǎo)游員要隨時(shí)掌握游客的這些現(xiàn)象,在實(shí)施旅游計(jì)劃中要作到“有張有弛,勞逸結(jié)合”,根據(jù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況安排有彈性的活動(dòng)日程,努力是旅游過(guò)程既豐富多彩,又松緊相宜,讓游客在輕松愉快的活動(dòng)中獲得限度的滿意的、美的享受。
“有急有緩,快慢相宜”,在具體的旅游過(guò)程中,要視具體情況控制好游覽的時(shí)間、速度,根據(jù)游客的年齡構(gòu)成,對(duì)老年人要走的慢一些,講的慢一些,盡量減少劇烈活動(dòng)的項(xiàng)目,要學(xué)會(huì)適合老年人的習(xí)慣語(yǔ)言,交流方法;對(duì)待年輕人,可以走的快一些,講的節(jié)奏快一些,適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛(ài)的活動(dòng)項(xiàng)目;對(duì)待青少年,在游覽的過(guò)程中要注意寓教與樂(lè),要更多的把旅游和學(xué)知識(shí)結(jié)合起來(lái),同時(shí)適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂(lè)活動(dòng)??傊?,導(dǎo)游員就是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì),從實(shí)際情況出發(fā),安排好、組織好旅游活動(dòng),是旅游者獲得樂(lè)趣和享受,這才是一次成功的導(dǎo)游活動(dòng)。
2、處理好幾個(gè)關(guān)系。
即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系、勞逸關(guān)系。在實(shí)踐中我們都知道,一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì),它的人員組成是比較復(fù)雜的,有身體好的,精力充沛的,希望速度快一些,活動(dòng)量大一些,而年老體弱的則希望從容輕松,不愿意太緊張、太勞累。這時(shí)我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對(duì)待,按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體,講明白游覽的路徑、集合的地點(diǎn)、時(shí)間,全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合,或前后或穿梭在各小團(tuán)隊(duì)之間,對(duì)年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望,又是他們各得其所,各取所樂(lè)。在游覽過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)對(duì)日程安排意見(jiàn)不一致的現(xiàn)象,這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛(ài)好不盡相同所造成的,是一種正?,F(xiàn)象。
一般情況下本著求同存異的原則,尋找大家都喜歡、樂(lè)意的共同點(diǎn),形成統(tǒng)一的選擇,這是最理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到,則要實(shí)事求是的給游客說(shuō)明情況,請(qǐng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào),尋找合理而可能的變通辦法,動(dòng)員意見(jiàn)不同的各方相互作出讓步,本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動(dòng)繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過(guò)程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,疲于奔命,象行軍拉練一樣的旅游會(huì)使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒,必定回影響旅游者的游興。我們要合理安排日程,兼顧游覽、娛樂(lè)、購(gòu)物、休息,力爭(zhēng)讓游客在各方面都得到滿足,從而游客對(duì)旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員,在帶團(tuán)過(guò)程中處理好了這幾個(gè)關(guān)系,就能帶出一個(gè)和諧歡樂(lè)的旅游團(tuán)隊(duì),成功的完成一次旅游活動(dòng)。
3、多溝通、交朋友。
溝通要從了解做起,旅游者的性格大致分為兩大類:外向型、內(nèi)向型。外向型的活潑、愛(ài)交際、喜講話、多點(diǎn)子、熱心腸,另一面又急躁、好動(dòng)、好勝、散漫,這類人好溝通,但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重、冷靜、有主見(jiàn)、情緒穩(wěn)定,另一面少言、孤傲、憂郁,這類人不易溝通,但卻很重感情,一但認(rèn)可你不會(huì)輕易改變。作為導(dǎo)游要通過(guò)觀察、交流了解游客,正確的區(qū)分客人的性格類型,采用靈活的方法,因人而異,適時(shí)適宜的進(jìn)行溝通,隨時(shí)觀察游客的情緒變化,及時(shí)調(diào)整策略方法,始終保持和諧歡樂(lè)的團(tuán)隊(duì)氣氛。
在旅游活動(dòng)中,導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更是合作伙伴,只有游客的通力合作,旅游活動(dòng)才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此,一個(gè)很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠(chéng)的交朋友。交朋友要從尊重對(duì)方做起,把主動(dòng)服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終,從小事做起,與細(xì)微處顯真誠(chéng)。和游客交朋友,要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),和游客建立平等的關(guān)系,不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時(shí)不要爭(zhēng)強(qiáng)好勝,滿足一時(shí)的虛榮,作嘴巴上的勝利者,要保持融洽的氣氛,建立“君子”式的朋友關(guān)系。資深導(dǎo)游上半年個(gè)人工作總結(jié)
以上是我從事導(dǎo)游服務(wù)工作實(shí)踐中的一點(diǎn)體會(huì),總結(jié)出來(lái),以便在以后的工作中進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。今后仍要不斷的學(xué)習(xí)旅游知識(shí),努力提高自己的業(yè)務(wù)技能,提高為游客服務(wù)的水平,為旅游業(yè)的發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
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