保險服務(wù)質(zhì)量的理解和影響因素
保險服務(wù)質(zhì)量的理解和影響因素
什么是保險服務(wù)質(zhì)量呢?為保險服務(wù)質(zhì)量下定義是一件困難的事情，下面通過幾個方面跟著學(xué)習(xí)啦小編一起來理解什么是保險服務(wù)質(zhì)量。
保險服務(wù)質(zhì)量的理解
1、感知服務(wù)質(zhì)量。即顧客感覺到的服務(wù)質(zhì)量與他們所期望的服務(wù)質(zhì)量對比，如果顧客對服務(wù)感知符合或高于其預(yù)期水平，則他們獲得了較高的滿意度，從而會認(rèn)為保險服務(wù)的質(zhì)量比較高;反之則認(rèn)為保險服務(wù)質(zhì)量比較低。
2、項目質(zhì)量與職能質(zhì)量。如果一項服務(wù)自身的職能不能發(fā)揮，無法提供給顧客所需要的實質(zhì)性服務(wù)，即使服務(wù)人員的態(tài)度再好、交流技巧再高也于事無補(bǔ)。反之，即使通過服務(wù)提供給了顧客所需要的東西，而由于服務(wù)態(tài)度惡劣、交往笨拙，也可能會給顧客留下服務(wù)質(zhì)量太差的印象。
3、企業(yè)形象與質(zhì)量判斷。企業(yè)形象在保險服務(wù)過程中不可避免地影響到客戶對于服務(wù)質(zhì)量的評價，如果事先有比較好的企業(yè)形象認(rèn)同，可能在接受服務(wù)的過程中會強(qiáng)化這一感覺，從而覺得服務(wù)質(zhì)量很好，如果事先對保險企業(yè)形象不認(rèn)同，不能會強(qiáng)化另一種感覺，即認(rèn)為這家保險公司果然不行，即使服務(wù)質(zhì)量實際上比較好，但是客戶的評價會很低。
4、體驗質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷取決于預(yù)期質(zhì)量與實際感知質(zhì)量的差。如果預(yù)期太高，則很有可能會“失望”，從而形成對該保險公司服務(wù)質(zhì)量“不好”的評價。
保險服務(wù)質(zhì)量的影響因素
(一)保險公司外部因素
1、顧客對服務(wù)的期望與對保險公司感覺的差距。顧客到保險公司投保總是抱有一定的期望，例如服務(wù)的項目多、服務(wù)態(tài)度好、保險范圍廣、手續(xù)簡便等。而保險公司對于客戶的這些期望很難準(zhǔn)確進(jìn)行預(yù)測，例如有保險理賠中，客戶普遍比較低調(diào)，但是保險公司往往會借機(jī)炒作，導(dǎo)致客戶反感，而保險公司還茫然不知。
2、保險公司對顧客期望的認(rèn)識與所能提供服務(wù)質(zhì)量的差距。有時，保險公司可能認(rèn)識到了顧客的期望，但是受到各種條件制約，很難使這些期望得以實現(xiàn)。
3、提供服務(wù)過程與外部溝通之間的差距。保險公司在廣告宣傳時不可避免地會提升客戶對于保險公司服務(wù)的期望，但是實際上保險公司在廣告宣傳中的很多服務(wù)項目實際上很難長期保持正如廣告宣傳般令人滿意，從而使客戶產(chǎn)生不滿情緒。
(二)保險公司內(nèi)部因素
保險公司的服務(wù)質(zhì)量最終取決于顧客的評價，而顧客的評價則取決于保險員工的表現(xiàn)。
1、管理者的原因
1)是否對顧客的愿望真正了解。管理者很難再與客戶打交道，自然也就無法掌握客戶最新的信息了。
2)是否把對顧客期望充分體現(xiàn)在所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。
3)對員工的要求是否恰當(dāng)，例如著裝要求。
4)員工對管理者的要求不清楚。
2、員工素質(zhì)
1)團(tuán)隊精神，員工是否將個人利益放在集體利益之下，是否團(tuán)結(jié)一致，真誠相待。
2)員工是否勝任，有否接受持續(xù)培訓(xùn)，有否掌握新的工作技術(shù)。
3)員工控制力，保險公司的員工應(yīng)該學(xué)會控制自己的情緒，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境，讓顧客得到滿意的服務(wù)。
3、服務(wù)項目和手段
更多的服務(wù)項目和手段選擇一般會提升客戶的滿意度。
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