服務(wù)運(yùn)營(yíng)(service operations)是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、技術(shù)等生產(chǎn)要素(投入)變換為無(wú)形服務(wù)(產(chǎn)出)的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)營(yíng)的管理包含以下方面內(nèi)容：服務(wù)接觸、服務(wù)質(zhì)量、排隊(duì)管理、輔助物品管理、生產(chǎn)能力和需求管理。

　　服務(wù)運(yùn)營(yíng)類型

　　通過(guò)不同的分類維度和不同的視角分析服務(wù)類型,將有助于深入地了解服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵和精髓,尋找共性,把握個(gè)性,有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行研究。

　　單一分類也可以進(jìn)一步從以下兩個(gè)方面詳細(xì)地劃分。

　　按接觸程度分類:理查德·B.蔡斯(Richa rd B.Chase)按照服務(wù)過(guò)程中與顧客接觸程度的高低,把服務(wù)分為“高接觸服務(wù)”和“低接觸服務(wù)”。約翰·C.基利亞(Joh nC.Killeya)也提出過(guò)類似的觀點(diǎn),即服務(wù)分為“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”。“硬服務(wù)”提供過(guò)程強(qiáng)調(diào)機(jī)器與機(jī)器之間,以及人機(jī)之間的相互作用;而“軟服務(wù)”則強(qiáng)調(diào)人與人之間的相互作用。

　　按接觸程度,還可以把服務(wù)分為三種類型:“純服務(wù)”(如醫(yī)療、教育)、“混合服務(wù)”(如銀行、零售)和“制造型服務(wù)”(如倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā))。

　　按運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)分類:這種分類借鑒了制造業(yè)中按運(yùn)營(yíng)過(guò)程分類的方法,內(nèi)容如下表所示。

　　按運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)的分類描述

　　多維分類包括二維、三維的分類方法,它通過(guò)不同視角的組合進(jìn)行分析,是對(duì)不同服務(wù)類型、特點(diǎn)的進(jìn)一步細(xì)化。因此,它可以有更多的分類方法,如按軟、硬程度與無(wú)形程序分類,按無(wú)形程序與服務(wù)的勞動(dòng)對(duì)象分類,按顧客化程度與員工自主性分類,按人力密集程度、服務(wù)個(gè)性化程度和接觸程度分類,等等(如下圖所示)。

　　需要注意的是,同一行業(yè)內(nèi)的服務(wù)業(yè)企業(yè),由于各有特點(diǎn),并不一定都屬于同一服務(wù)類型;而且,服務(wù)組織也并非總是局限在某一個(gè)特定類型中,它可以通過(guò)技術(shù)、管理手段等方面的改造,改變自身的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),使之向更有利于提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)水平的方向轉(zhuǎn)移。

　　在制造業(yè)中,根據(jù)生產(chǎn)工藝流程的不同可以將生產(chǎn)方式劃分為不同類型,從而采用不同的管理方式。在服務(wù)運(yùn)營(yíng)中,也可以考慮根據(jù)服務(wù)流程的不同特點(diǎn)將服務(wù)分類,從而采用不同的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理方法。因此,盡管服務(wù)運(yùn)營(yíng)有以上多種不同的分類方法,從運(yùn)營(yíng)管理的角度來(lái)說(shuō),最有意義的是按下圖所做的分類。

　　①服務(wù)工廠(service factory):有些服務(wù)流程的勞動(dòng)密集程度較低(因此服務(wù)成本中設(shè)施設(shè)備成本所占的比重較大),顧客接觸程度和顧客化服務(wù)的程度也很低。這種服務(wù)類型可稱之為服務(wù)工廠。運(yùn)輸業(yè)、飯店、休假地的服務(wù)運(yùn)營(yíng)是這種類型的例子。此外,銀行以及其他金融服務(wù)業(yè)的“后臺(tái)”運(yùn)營(yíng)也屬于這種類型。

　　②服務(wù)車間(Service shop):當(dāng)顧客的接觸程度或顧客化服務(wù)的程度增加時(shí),服務(wù)工廠會(huì)變成服務(wù)車間,就好像制造業(yè)企業(yè)中進(jìn)行多品種小批量生產(chǎn)的工藝對(duì)象專業(yè)化的車間。醫(yī)院和各種修理業(yè)是服務(wù)車間的典型例子。

　?、鄞罅糠?wù)(Mass service):大量服務(wù)類型有較高的勞動(dòng)密集程度,但顧客的接觸程度和顧客化服務(wù)程度較低。零售業(yè)、銀行的營(yíng)業(yè)部門、學(xué)校、批發(fā)業(yè)等,是大量服務(wù)的例子。

　?、軐I(yè)型服務(wù)(Professional service):當(dāng)顧客的接觸程度提高,或顧客化服務(wù)是主要目標(biāo)時(shí),大量服務(wù)就會(huì)成為專業(yè)型服務(wù)。例如,醫(yī)生、律師、咨詢專家、建筑設(shè)計(jì)師等提供的服務(wù)。

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