海底撈的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
海底撈以其在員工管理、文化建設(shè)方面所取得的成績(jī),使其成為當(dāng)今中國(guó)企業(yè)中文化建設(shè)的標(biāo)桿企業(yè)之一。下面學(xué)習(xí)啦小編就為大家解開(kāi)海底撈的經(jīng)營(yíng)哲學(xué),希望能幫到你。
海底撈的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
一、先予后取,取之于無(wú)形
很多年前,海底撈北京牡丹園店開(kāi)業(yè),生意并不好。到下午2點(diǎn)多時(shí)餐廳已經(jīng)黑了燈,只留下一名服務(wù)員在門(mén)口值班。這時(shí)一個(gè)50多歲的男子從樓上下來(lái),直接奔向餐廳,邊走邊說(shuō),快給我來(lái)碗面,臉色看上去非常差。他是低血糖,此時(shí)需要馬上吃東西,否則可能暈倒。海底撈沒(méi)有面,但是有湯圓。機(jī)靈的服務(wù)員很快就把湯圓端了上來(lái)。
客人吃完擦擦汗,開(kāi)始掏錢(qián)包,“多少錢(qián)啊?”他問(wèn)。服務(wù)員答:“不要錢(qián)。”
客人當(dāng)然也不干,堅(jiān)持要給。但服務(wù)員堅(jiān)持不收,“你不是生病了嗎,做碗湯圓沒(méi)關(guān)系的,要不下次你來(lái)吃火鍋吧。” 客人走后,張勇好奇地問(wèn)服務(wù)員為什么不要錢(qián),后者的回答讓他驚訝。“反正沒(méi)生意,這么大店面,一天租金都幾萬(wàn),這碗湯圓的直接成本可能1塊錢(qián)都不到。你總不能把這幾萬(wàn)塊租金都算這碗湯圓里吧。再說(shuō),我這一塊錢(qián)的廣告打出去,萬(wàn)一他在哪里說(shuō)海底撈好,肯定賺的不止一塊錢(qián)。”
張勇此后很關(guān)注這個(gè)故事的后續(xù)進(jìn)展。結(jié)局是:那位客人是樓上那家證券公司的老總,他回去后下了個(gè)文件,公司的普通招待餐必須去海底撈,不然**不予報(bào)銷(xiāo)。當(dāng)然,如此莫名其妙的規(guī)定后來(lái)只堅(jiān)持了幾個(gè)月。
一碗湯圓換來(lái)定點(diǎn)招待餐,1元的投資換回百千萬(wàn)的回報(bào),可是,你愿意先付出那1元錢(qián)嗎?
在IT行業(yè),用免費(fèi)模式吸引客戶(hù)再收費(fèi)已很普通,但在傳統(tǒng)行業(yè),愿意先予后取并不是那么容易做到哦。
二、買(mǎi)口碑比賣(mài)廣告的回報(bào)更高
海底撈等待區(qū)有免費(fèi)上網(wǎng)、玩牌、擦皮鞋、美甲、還有水果、飲料、零食、點(diǎn)心…
有人問(wèn):給顧客送那么多水果飲料,難道不會(huì)影響利潤(rùn)嗎?
張勇說(shuō):聰明的企業(yè)家絕不會(huì)這么算帳,利潤(rùn)是從滿(mǎn)意的顧客那里來(lái)的,而不是省下來(lái)的。光是顧客的口碑就很值錢(qián)。央視廣告幾十秒就得百萬(wàn)千萬(wàn),這可以為顧客買(mǎi)多少水果、飲料,換來(lái)多少顧客由衷的贊嘆、傳播呀。
三、員工滿(mǎn)意帶來(lái)顧客滿(mǎn)意,顧客滿(mǎn)意帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)
在人們的印象中,餐飲服務(wù)業(yè)的員工往往住在潮濕的地下室里,油頭垢面。但是海底撈的普通員工住小區(qū),距離店面走路不超過(guò)20分鐘,房間匹空調(diào)、電腦,專(zhuān)門(mén)的阿姨負(fù)責(zé)員工宿舍保潔及洗衣服……海底撈還設(shè)立了專(zhuān)項(xiàng)基金,每年會(huì)撥100萬(wàn)用于治療員工和直系親屬的重大疾病。
有人問(wèn):海底撈給員工的待遇會(huì)不會(huì)增加企業(yè)的成本,張勇的回答還是“聰明的企業(yè)家不會(huì)這么算帳的,只有員工滿(mǎn)意,才可能讓顧客滿(mǎn)意。”
有的餐廳規(guī)定服務(wù)員微笑要露出八顆牙齒,海底撈從來(lái)不做這種規(guī)定,但海底撈在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)服務(wù)最佳榜單上常期排在前2名。
北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈為時(shí)一年多的深入研究,他們驚訝地發(fā)現(xiàn):海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感,竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。
經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的市場(chǎng)觀(guān)念
市場(chǎng)觀(guān)念是企業(yè)處理自身與顧客關(guān)系之間的關(guān)系的經(jīng)營(yíng)思想。顧客需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿,是企業(yè)的生存發(fā)展之源。企業(yè)生產(chǎn)什么、生產(chǎn)多少、什么時(shí)候生產(chǎn)以及生產(chǎn)的產(chǎn)品以什么方式去滿(mǎn)足顧客的基本需求是市場(chǎng)觀(guān)念的基本內(nèi)涵。 2, 競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念。競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念是企業(yè)處理自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系的經(jīng)營(yíng)思想。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下,各企業(yè)之間為爭(zhēng)奪更有利的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)地位,從而獲得更多的經(jīng)濟(jì)利益的斗爭(zhēng)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)具有客觀(guān)性,排他性、風(fēng)險(xiǎn)性和公平性。企業(yè)對(duì)這方面的認(rèn)識(shí)和態(tài)度,反映出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀(guān)念的表現(xiàn)方式和強(qiáng)度。
經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的效益觀(guān)念
效益觀(guān)念是企業(yè)處理自身投入與產(chǎn)出之間的關(guān)系的經(jīng)營(yíng)思想。企業(yè)可視為一個(gè)資源轉(zhuǎn)換器,以一定的資源投入,經(jīng)過(guò)內(nèi)部的轉(zhuǎn)移技術(shù),轉(zhuǎn)換出社會(huì)和市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品。經(jīng)濟(jì)效益是產(chǎn)出和投入之比,這個(gè)比率越大,經(jīng)濟(jì)效益就越高。效益觀(guān)念的本質(zhì)就是以較少的投入(資金、人、財(cái)、物)帶來(lái)較大的產(chǎn)出(產(chǎn)量、銷(xiāo)售收入和利潤(rùn))。因此,企業(yè)的效益觀(guān)念涉及到處理好投入、轉(zhuǎn)化和產(chǎn)出的綜合平衡,解決好投入、轉(zhuǎn)換的經(jīng)濟(jì)、高效和產(chǎn)品的適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。
經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的創(chuàng)新觀(guān)念
創(chuàng)新觀(guān)念是企業(yè)處理現(xiàn)狀和變革之間的關(guān)系的經(jīng)營(yíng)思想。創(chuàng)新是企業(yè)家抓住市場(chǎng)的潛在機(jī)會(huì),對(duì)經(jīng)營(yíng)要素、經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)組織的重新組合,以建立效能更強(qiáng)、效率更高的新的經(jīng)營(yíng)體系的變革過(guò)程。企業(yè)的創(chuàng)新觀(guān)念主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是技術(shù)創(chuàng)新,包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、老產(chǎn)品的改造、新技術(shù)和新工藝的采用以及新資源的利用;二是市場(chǎng)創(chuàng)新,即向新市場(chǎng)的開(kāi)拓;三是組織創(chuàng)新,包括變革原有的組織形式,建立新的經(jīng)營(yíng)組織。變革是有風(fēng)險(xiǎn)的,然而不變革也是有風(fēng)險(xiǎn)的。對(duì)兩種風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和態(tài)度是創(chuàng)新觀(guān)念的本質(zhì)。