與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)有哪些
與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)有哪些
銷(xiāo)售人員在和客戶的溝通過(guò)程中,不僅要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度以外,且在溝通和談話的方式方法上,還需要注意一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題。那么與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)有哪些呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。
與客戶溝通過(guò)程中的六個(gè)細(xì)節(jié):
與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)一、在和客戶交談之中禁忌“閉嘴”
所謂的“閉嘴”,就是一言不發(fā),從而使交談變相地冷場(chǎng),導(dǎo)致不良的后果。在客戶侃侃而談的過(guò)程中,自己始終保持沉默,會(huì)被視為對(duì)客戶所談的話不感興趣。本來(lái)雙方洽談甚歡,一方突然“打住”,會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方“抗?”,或?qū)υ掝}感到厭倦。所以,一旦碰上無(wú)意之中所出現(xiàn)的交談“暫停”,銷(xiāo)售人員一定要想辦法盡快地引出新話題,或轉(zhuǎn)移舊話題,以激發(fā)客戶的談話情緒。
與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)二、在和客戶交談之中禁忌“插嘴”
所謂的“插嘴”,就是在客戶講話的過(guò)程中,自己突然插上一句,打斷客戶的話。
銷(xiāo)售人員在一般情況下,都不應(yīng)該打斷客戶講話,從中插上一嘴,這樣會(huì)喧賓奪主、不尊重客戶。如果確實(shí)想對(duì)客戶所說(shuō)的話表達(dá)自己的不同見(jiàn)解,也需要靜待客戶把話講完。
如果打算對(duì)客戶所說(shuō)的話加以補(bǔ)充,應(yīng)先征得客戶的同意,先說(shuō)明“請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn)”,然后再“插”進(jìn)來(lái)。不過(guò)“插嘴”時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)、次數(shù)不宜過(guò)多,免得打斷客戶的思路。有急事打斷客戶的談話時(shí),要先講一句“對(duì)不起”。
與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)三、在和客戶交談之中禁忌“臟嘴”
所謂的“臟嘴”,就是說(shuō)話不文明,滿口都是“臟、亂、差”的語(yǔ)言。作為一個(gè)有素質(zhì)的銷(xiāo)售人員是要禁忌的。
與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)四、在和客戶交談之中禁忌“油嘴”
所謂的“油嘴”,就是說(shuō)話油滑,毫無(wú)止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)。在適當(dāng)?shù)那榫持?,使用幽默的語(yǔ)言講話,可以使人們擺脫拘束不安的感覺(jué),變得輕松而愉快。此外,它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象,需要顧及自己的身份。要是到處都“幽他一默”,就有可能“淪落”為油腔滑調(diào),從而招致客戶的反感。
與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)節(jié)六、在和客戶交談之中禁忌“貧嘴”
所謂的“貧嘴”,就是愛(ài)多說(shuō)廢話,愛(ài)亂開(kāi)玩笑。愛(ài)耍“貧嘴”的人,動(dòng)不動(dòng)就拿客戶來(lái)調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒(méi)話找話,話頭一起就絮絮叨叨;耍“貧嘴”的人,既令人瞧不起,又讓人討厭。
與客戶溝通的注意事項(xiàng):
一、提問(wèn)的語(yǔ)氣要溫和肯定
一般來(lái)說(shuō),銷(xiāo)售人員提問(wèn)的語(yǔ)氣不同,客戶的反應(yīng)就不同,得到的回答也不同。例如,“這位女士,您殺價(jià)這么狠,我們能接受嗎?”“這位女士,您的殺價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì),有商量的余地嗎?”這兩句話雖然者B是提問(wèn),但語(yǔ)氣大有不同,前者似乎有挑戰(zhàn)的意思,它好像要告訴客戶:
“如果你殺價(jià)太狠,我們就沒(méi)什么可談的了”。而后者則能使談話的氣氛緩和許多。可見(jiàn),提問(wèn)的語(yǔ)氣會(huì)直接影響客戶的態(tài)度。平時(shí),在與人交往中,你會(huì)發(fā)現(xiàn),用肯定的語(yǔ)氣與人交談會(huì)給別人可信可親的感覺(jué)。反之,用否定的語(yǔ)氣與人交談,則會(huì)給別人留下疏遠(yuǎn)疑惑的印象。因此,銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中,要多用肯定的語(yǔ)氣與客戶交談,這樣才能使客戶對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品產(chǎn)生更大的興趣。不要問(wèn):“我想知道您是否還有足夠的洗發(fā)膏?”“我能使你對(duì)改變辦公室的布局和裝潢發(fā)生興趣嗎?”像這類(lèi)問(wèn)題均不應(yīng)向客戶提出。你可以借鑒一些好的開(kāi)頭,比如,“您想……”“您愿不愿意……”“您是否……”“您已經(jīng)……”等等??傊?,推銷(xiāo)工作開(kāi)始進(jìn)行時(shí),你應(yīng)該集中談?wù)摽蛻舾信d趣的問(wèn)題。
二、提問(wèn)時(shí)切忌無(wú)的放矢
銷(xiāo)售員必須記?。合蚩蛻籼釂?wèn)必須切中實(shí)質(zhì),不要無(wú)的放矢。也就是說(shuō),與客戶溝通過(guò)程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi),對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行,千萬(wàn)不要漫無(wú)目的地脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。
在向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),一定要帶著目的性向客戶提問(wèn),否則,盲目的提問(wèn)是毫無(wú)意義的。比如,有一位牧師問(wèn)一位老者:“我可以在祈禱時(shí)吸煙嗎?”他的請(qǐng)求自然遭到了堅(jiān)決的拒絕。另一位牧師又問(wèn)同一位老者:“我可以在吸煙時(shí)祈禱嗎?”他被允許了。后面牧師的提問(wèn)意愿與前面牧師的提問(wèn)意愿相同,為什么前面那位牧師遭到了拒絕,而后面那位牧師卻獲得了允許呢?因?yàn)榍懊婺俏荒翈煕](méi)有思考他提問(wèn)的目的,而后者那位牧師很明確自己提問(wèn)的目的,因此,他非常注意措辭,措辭一變,結(jié)果也隨之發(fā)生改變。
三、不要向客戶提出“最后通牒”
在銷(xiāo)售過(guò)程中,有的銷(xiāo)售人員往往要求在面談中向客戶提出這樣的問(wèn)題,比如,“您到底買(mǎi)不買(mǎi)呢?”“您還不做購(gòu)買(mǎi)決定?”“我們今天能否達(dá)成協(xié)議?”“您是否接受我的推銷(xiāo)建議?”“你會(huì)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品嗎?”這些類(lèi)似發(fā)出“最后通牒”的提問(wèn)往往使客戶很反感。從另一個(gè)角度看,這種提問(wèn)也違反了銷(xiāo)售心理學(xué)的一條規(guī)則,即要避免提出一些容易遭到反對(duì)的問(wèn)題。以“最后通牒”形式詢問(wèn)客戶的意見(jiàn),只會(huì)招致否定的答復(fù)。比如,“我們?cè)賮?lái)談一談你要不要這個(gè)產(chǎn)品好嗎?”這樣的提問(wèn)只能引起客戶的反感,得到否定拒絕的答案:“不!不!我現(xiàn)在不想談這個(gè)!”
因此,為了擺脫銷(xiāo)售人員一方的壓力,客戶會(huì)毫不留情地拒絕銷(xiāo)售人員的建議。所以,在誘導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候,銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要提出“最后通牒”式的命令性問(wèn)題。