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如何與憤怒的客戶達成一致

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  你是否曾經(jīng)遇到過這種情形:客戶非常的不理性或者憤怒,他拒絕任何理性的合乎邏輯的建議。那么如何與憤怒的客戶達成一致呢?下面,就隨學(xué)習(xí)啦小編一起去看看吧,希望您能滿意,謝謝。

  與憤怒的客戶達成一致的七個方法

  與憤怒的客戶達成一致的方法1、合作

  首先你需要找一個雙方都認(rèn)同的觀點,比如說:“我有一個建議,您是否愿意聽一下?”這么做是為了讓他認(rèn)同你的提議,而這個提議是中立的。

  與憤怒的客戶達成一致的方法2、你希望我怎么做呢?

  通常我們自以為知道別人的想法。我們認(rèn)為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當(dāng)對方描述它的想法的時候,我們才能真正確定,才可能達成雙方都接受的解決方案。

  與憤怒的客戶達成一致的方法3、回形針策略

  這是一個小的獲得認(rèn)同的技巧,是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當(dāng)接待情緒激動的客戶時,他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西,當(dāng)客戶遞給他時,他便馬上感謝對方,并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次,每次都能有效地引導(dǎo)客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。

  與憤怒的客戶達成一致的方法4、柔道術(shù)

  現(xiàn)在你了解他的情況了,你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說:“我很高興您告訴我這些問題,我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?,F(xiàn)在請允許我提一個問題,您看這樣處理是否和您的心意,……”

  與憤怒的客戶達成一致的方法5、探詢“需要”

  客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆,這是他的需求,如果你只是努力滿足這一需求,就失去了更有效地滿足客戶需要的機會。“需要”是“需求”背后的原因,客戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔;是因為需要把管道伸出窗外等等。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要——有沒有把管道伸出窗外的更好方法?而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上,把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要,因為我們是專家,完全可以在這方面幫助客戶,這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。

  通常你在問對方問題時,對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?,他們就會把?zhǔn)備好的答案告訴你。但是,只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去,它們才會告訴你真正的原因,你才會有去滿足客戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。

  與憤怒的客戶達成一致的方法6、管理對方的期望

  在向他說明你能做什么,不能做什么時,你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告訴他你不能做什么,比如:“我不能這么這么做,我只能這么做。”大多數(shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間,他回答你:“現(xiàn)在不是11點,也不是中午。”請直接告訴客戶他到底可以期望你做些什么?

  與憤怒的客戶達成一致的方法7、感謝

  感謝比道歉更加重要,感謝他告訴你他的問題,以便你更好地為他服務(wù);感謝他指出你的問題,幫助你改進工作;感謝他打電話來,你覺得和他溝通很愉快??蛻舻谋г雇鹪从谖覀兊氖д`,客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決,而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料,他的情緒也將很快得到平復(fù)。

  說服客戶的技巧:

  1,贊美顧客說服顧客

  可以先從發(fā)現(xiàn)和巧妙贊美顧客的優(yōu)點開始,使顧客得到一種心理上的滿足,等他興高采烈有良好的氣氛時,你再向他推銷,推出你的理由,這時,他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品,女主人說:“這些化妝品我都有了,暫時還不需要。”這位推銷員說:“噢,你長得很有氣質(zhì),不化妝也很漂亮。”女主人聽后心花怒放。這位推銷員接著說:“但是,為了防止日曬,應(yīng)該……”沒等說完,女主人的錢包就已經(jīng)打開了。

  2,反彈琵琶

  俗話說:“王婆賣瓜,自賣自夸。”賣瓜的不說瓜苦。在一般情況下,營銷員推銷商品時講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護自己的利益,盡力不讓自己受到貶低和損傷,這種常規(guī)的方法有時往往缺乏說服力,讓人心里大打折扣,退避三舍。在勸說顧客的過程中,如果能反其道而行之,說出于自己不利的話,對方反而會在意外之余,油然而生一種信任,從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引,沒想到,促銷員不僅不趁熱打鐵,反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀,但在設(shè)計上卻有一個小缺陷,會給安裝帶來一定的麻煩,如稍不注意,還容易導(dǎo)致鎖打不開,因此,必須嚴(yán)格地按照說明書進行安裝。”一邊說還一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷,她為推銷員的坦誠而驚奇,心想買這種鎖決不會受騙上當(dāng),于是痛快地買下了這種鎖。回家后按要求安裝,效果確實很好。

  3,找到“興奮點”

  勸說對方時,先要和對方講一些令其異常興奮的事情,投其所好,這樣,他會在意猶未盡的情況下,痛快地答應(yīng)你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關(guān)心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意,幾次交談都未成功。一個偶然的機會,他聽說該百貨公司經(jīng)理喜歡釣魚。等到再次見面的時候,他們圍繞釣魚這個話題,交流了半天,結(jié)果奇跡出現(xiàn)了,沒等廠商提醒,這位經(jīng)理就答應(yīng)進貨做成這筆生意。

  4,轉(zhuǎn)化顧客異議轉(zhuǎn)化顧客異議

  就是將顧客對商品的異議巧妙地轉(zhuǎn)化為說服顧客的理由,達到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說:“我家孩子對電子琴不感興趣,買了也沒有多大用處。”營銷員說:“啊呀!張女士,您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯,多讓他接觸電子琴,可以培養(yǎng)他的樂感、興趣,這對兒童的智力發(fā)育和性情陶冶非常重要,接觸多了,興趣就來了……”本來,這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買,可營銷員卻將計就計,從關(guān)心其小孩的角度隱含了責(zé)備之意。顧客在慚愧自省之中,買下了這架電子琴。

  5,設(shè)置懸念

  顧客在固執(zhí)己見、一意孤行的時候,往往聽不進營銷人員的話。這時候,設(shè)置一個懸念,就會打破這種不利于說服的局面。在一個集貿(mào)市場上,一位顧客對攤主說:“你這兒好像沒有什么東西可以買的。”攤主說:“是呀,別人也這么說過。”當(dāng)顧客正為此得意的時候,攤主微笑著說:“可是,他們后來都改變了自己的看法。”“噢,為什么?”顧客問。于是,攤主開始了他的正式推銷,使該攤主又成交了一次生意。

  關(guān)于如何輕松說服客戶的方法有很多,關(guān)鍵是能夠舉一反三,在實踐中不斷運用。

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