顧客一般有哪些類型和心理
顧客類型按照不同的標(biāo)準(zhǔn)有很多種的劃分方法，下面學(xué)習(xí)啦小編整理的解讀顧客購(gòu)買類型以及購(gòu)買心理，供你參考。
顧客的類型和心理
一、隨便逛逛的顧客
“隨便逛逛”的顧客主要表現(xiàn)為腳步不緊不慢，逛街像是在散步一樣，眼睛四處張望，沒有特別關(guān)注的目標(biāo)。對(duì)店里的產(chǎn)品可能只是隨便看看，沒有太大的購(gòu)買意向，這時(shí)候銷售人員首先要做的就是禮貌地向他們打招呼，表示出對(duì)他們同樣的重視，顧客感受到你的好意，由此對(duì)店有良好的印象，就算現(xiàn)在不買，以后也可能會(huì)來(lái)購(gòu)買，做生意重視的是長(zhǎng)線發(fā)展。
二、具有專業(yè)眼光的顧客
有的顧客在挑選衣服的時(shí)候和一般顧客不同，他們除了看款式外還會(huì)反復(fù)觸摸服裝以感受它的材質(zhì)并關(guān)注細(xì)節(jié)，仔細(xì)看服裝的做工、針腳、翻看吊牌研究服裝的成分，這一類顧客屬于具有專業(yè)眼光的人。在日常銷售中如果遇見了行家里手，銷售人員就不能夠用與普通顧客溝通的方法與他們溝通了，這樣就是在班門弄斧了。
銷售人員首先應(yīng)該對(duì)這類顧客的專業(yè)知識(shí)表示贊美，用一些溢美之詞也不為過(guò)，然后要樹立起自己的專業(yè)形象，告訴他在這店里你比他專業(yè)，要自信、充滿感情的用多于他的知識(shí)向他做產(chǎn)品的介紹，頂尖的銷售者是對(duì)銷售范圍內(nèi)的每一件產(chǎn)品，就算是一對(duì)微不足道的模特耳朵上的耳釘都能如數(shù)家珍。
三、沉默寡言型
還有的顧客在面對(duì)銷售人員的熱情招呼時(shí)不作反應(yīng)，為他們推薦服裝時(shí)也很少搭話，這一類顧客是比較冷漠的，不少銷售人員也在抱怨遇到這一類顧客是比較為難的。其實(shí)，掌握了他們的心理后，他們也是可以接近的。對(duì)待這類顧客不妨先任他們自己看一看、逛一逛，等到他們表示出對(duì)某一產(chǎn)品的興趣了以后再上前輕聲詢問，“您需要什么尺碼?我可以為您找一下給您試試嗎?”從而與顧客搭話，具體了解他的需求，注意不要東拉西扯惹人厭煩，順著他們的心意說(shuō)話就好。
四、猶豫不決型
在服裝店內(nèi)最常見的現(xiàn)象就是有的顧客同時(shí)拿著幾件衣服看來(lái)看去，買不了全部卻又不想放棄看中的任何一件衣服。這些顧客在生活中決定事情的時(shí)候往往優(yōu)柔寡斷，所以商場(chǎng)挑選一件衣服也令他們猶豫不決，甚至有時(shí)候可能都不了解自己的心意，隨著別的顧客購(gòu)買同樣的東西。作為銷售人員應(yīng)該理解并幫他們做出合適的判斷，在某些時(shí)候給他們一些鼓勵(lì)、贊美的話語(yǔ)，更或者是一些堅(jiān)決的話語(yǔ)，“就要這件吧!”幫助他們做決定。
五、冷淡傲慢型
還有的顧客一進(jìn)門就高昂著頭、冷著臉，不可一世地看著店內(nèi)的所有人。這是冷淡傲慢的人，這一類人在生活中是不招人喜歡的，不過(guò)作為銷售人員，沒有喜歡不喜歡來(lái)者都是客，所以還是要放下成見去服務(wù)他們。這些看似冷若冰霜，其實(shí)是很容易服務(wù)的。還是要贊美他們，然后禮貌地與他們交流，最重要的是充滿熱情的笑容，要在合適的機(jī)會(huì)以自然的方式恭維他們的品味和欣賞力。
六、羞澀靦碘型
有的顧客性格靦腆，進(jìn)到店里來(lái)腳步輕緩，與陌生人相視時(shí)會(huì)臉紅、目光會(huì)躲閃。這類顧客屬于比較內(nèi)向、敏感、不善交際的，所以銷售人員在說(shuō)話時(shí)一定要注意自己的措詞。導(dǎo)購(gòu)員滔滔不絕的推銷會(huì)讓他們有壓力，要沉穩(wěn)耐心，表現(xiàn)出親和力，用自然的語(yǔ)氣對(duì)他們表示贊美，讓他們感受到溫馨的購(gòu)物環(huán)境。
顧客心理幾種類型分析
1、一哄而上的從眾心理
消費(fèi)上的從眾心理，是人們普遍存在的，也是由女性本身的特殊要求所決定的。所謂“人云亦云”、“跟著感覺走”，就是這一心理的明顯表現(xiàn)
比如小時(shí)候，我們就聽過(guò)，“狼來(lái)了”的故事，當(dāng)一個(gè)人喊“狼來(lái)了”時(shí)第二個(gè)人也跟著喊“狼來(lái)了”接著，第三個(gè)人、第四個(gè)人就會(huì)都跟著喊起來(lái)，其實(shí)，狼是否真的來(lái)了卻不得而知。
又如，大街上有人朝天上看，馬上就會(huì)引來(lái)幾人、幾十人、甚至上百人的觀看，但誰(shuí)也不知道究竟在看什么!從心理學(xué)角度分析，多數(shù)人愿意干的事準(zhǔn)沒錯(cuò)!跟著走就成了他們的自覺選擇。
在這種從眾心理的驅(qū)動(dòng)下，愛美的女性不甘落后，盲目地效仿別人，于是紋眉熱、減肥熱、芳香SPA等火了一把。
2、喜好攀比的虛榮心理
從兩性心理的角度上講，一般女人的虛榮心理要比男人強(qiáng)，尤其是喜好攀比的虛榮心理，常常使人們的正常情緒受到影響，工作和生活的積極性要到挫傷。
然而，從攀比的虛榮心理特點(diǎn)來(lái)看，它又是一種攀高的心理，即向上的愿望，使自己通過(guò)美容達(dá)到更加美麗、更加年輕、更加有魅力。
3、愛占便宜的小農(nóng)心理
中國(guó)女性由于受幾千年傳統(tǒng)封建意的影響，加上自身性格上某些消費(fèi)觀念所決定，大多數(shù)女顧客在審美過(guò)程中是很難很快地作出一些“大手筆”的消費(fèi)舉動(dòng)的。
針對(duì)這部分人的心態(tài)，商場(chǎng)都利用可以利用圣誕節(jié)、新年、春節(jié)、“三八”節(jié)、“3·15”等節(jié)日，搞些社會(huì)公益性的產(chǎn)品促銷、義賣活動(dòng)。比如平時(shí)300送360元消費(fèi)卡，一套1200元的進(jìn)口化妝品，打折后的價(jià)格是680元等，恰到好處地減價(jià)，可讓顧客受益，更能讓商場(chǎng)顧客盈門，形成多勢(shì)頭、多檔次的客流，顯示出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的成熟和利用價(jià)格杠桿搞活商超市場(chǎng)的有效作用。
同時(shí)，我們應(yīng)該看到消費(fèi)者這種占小便宜的小農(nóng)心理。主要來(lái)源于其經(jīng)濟(jì)條件的有限性和需求的無(wú)限性的對(duì)立統(tǒng)一，期望用最優(yōu)惠的價(jià)格，享受到最好的服務(wù)，或少花錢消費(fèi)更多的服務(wù)次目。這也是一般消費(fèi)者的共同心理。
4、求新求異的流行心理
自古以來(lái)，“流行”就是社會(huì)學(xué)家和心理學(xué)家普遍關(guān)心的研究主題。如果仔細(xì)地觀察一下“流行”與人的關(guān)系，其心理狀態(tài)馬上會(huì)像浮雕般地顯示出來(lái)。
而求新求異的流行心理，就是以追求商品和非商品的新穎、奇特、時(shí)髦和與眾不同為主要目的的消費(fèi)心理，其核心是“時(shí)髦”和“盛行”。
具有這種消費(fèi)心理的顧客一般比較注重商場(chǎng)院舒適裝修、規(guī)模檔次，或者產(chǎn)品在品牌、質(zhì)量、功能、包裝、效果及服務(wù)等方面的特色，追求舒適、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、方便。
對(duì)陳舊、落后、地方性老牌子的產(chǎn)品不愿問津，經(jīng)濟(jì)條件也比較好，富于幻想，渴望變化，求美心切，接受新事物快，一般對(duì)商品的價(jià)值和價(jià)格的高低乎不太關(guān)注。這種求新求異的消費(fèi)心理，大多屬于經(jīng)濟(jì)條件好的年輕女性和感性(沖動(dòng))型的消費(fèi)者。
5、向往上流社會(huì)的攀比心理
比如：美容顧客。這部分人自小家里沒什么社會(huì)背景，文化程度較低，黨的改革政策使她們迅速發(fā)家致富有了錢。就開始光顧美容院。她們并不是基于非常必要而做美容或購(gòu)買化妝品的人，而多半是憧憬上流社會(huì)、想當(dāng)權(quán)貴太太的攀比心理驅(qū)使。
對(duì)她們來(lái)說(shuō)，走進(jìn)美容院不一定光是為了消費(fèi)，而是想與那些有能力辦金卡、銀卡、享受高檔服務(wù)的人為伍。這才是我們應(yīng)該緊緊抓住的顧客，因?yàn)樗齻儾攀琴?gòu)買高價(jià)位商品的人。
同時(shí)，對(duì)名牌商品的細(xì)微變化非常敏銳，這也是這部分消費(fèi)者的一種帶有普通性的心理狀態(tài)。
主要目的就是為了顯示自己今天的地位、身份和威望，有些經(jīng)濟(jì)地位或社會(huì)地位的人也較為多見，其動(dòng)機(jī)核心就是為了“顯名”和“炫耀”。
其實(shí)，這種人的心理是很空虛的，她之所以能豪不吝嗇地進(jìn)行高檔消費(fèi)，正是為了彌補(bǔ)自己心理或情感上的空虛。
因?yàn)?，美容師一定要抓住這種人的攀比心理，在給予情感呵護(hù)的同時(shí)，因勢(shì)利異地向她們進(jìn)行高檔消費(fèi)的咨詢，以不斷提高她們的消費(fèi)水平和消費(fèi)質(zhì)量。
6、追求精神上的滿足心理
現(xiàn)代社會(huì)人們并不是光想著追求物質(zhì)上的享受，很多人對(duì)于精神上的“滿足感”也是相當(dāng)重視的，所以，在服務(wù)過(guò)程中，千萬(wàn)不可忽視顧客“心”上的問題。很多顧客走進(jìn)商場(chǎng)，真正期待商品所帶給她的，并不單單是“自己實(shí)際使用”的改善，而是消費(fèi)了之后，所帶來(lái)的精神暢快和心理的滿足感。這也正是促銷人員必須要給予消費(fèi)者的基本東西。
比如，日本的“資生堂”和法國(guó)的“蘭蔻”都是性能差不多，且每套又都是價(jià)值幾千元的化妝品，那么，顧客究竟是選擇“資生堂”，還是選擇“蘭蔻”呢?其最大的決定因素，應(yīng)該就是上面所提到的“心理”因素。
如當(dāng)一套“資生堂”的標(biāo)價(jià)是1000多元，而“蘭蔻”的標(biāo)價(jià)是3000多元時(shí)，具有高檔消費(fèi)水平的顧客往往就會(huì)選擇3000元的“蘭蔻”，似乎覺得這種價(jià)位的消費(fèi)，才找到心理上自我價(jià)值和精神滿足感的平衡。
7、青春已逝的危機(jī)心理
以女性美容為例：
對(duì)于女性來(lái)說(shuō)，35-45歲是美容心理的特定時(shí)期。此期內(nèi)，她們非常在意自己容貌和形體上的微小變化，十分留戀已逝的青春時(shí)光，對(duì)自己開始老化的容貌常常感到心理的不安，甚至難過(guò)和悲哀。
特別看到同齡女性，丈夫的女同學(xué)、女同事、女朋友，依然青春煥發(fā)、光彩照人或比自己在容貌上顯得年輕時(shí)，這種心理危機(jī)感就愈加強(qiáng)烈，甚至有種火燒火燎的感覺。
于是，她們走進(jìn)美容院尋求幫助，希望借助現(xiàn)代美容產(chǎn)品、高超的整形技術(shù)和手段，達(dá)到延緩衰老，塑造“第二次青春”的目的。
這部分顧客在進(jìn)行美容消費(fèi)時(shí)，心里一般都比較迫切。這可以從她說(shuō)話的神態(tài)、口氣、表情等方面感受到。比如顧客前來(lái)咨詢?cè)鯓硬拍苎泳徦ダ蠒r(shí)，美容師向她介紹了一種具有“提升、收緊、撫平”眼角皺紋的護(hù)理產(chǎn)品，并熱情地說(shuō)：“這是我們剛引進(jìn)的法國(guó)新產(chǎn)品，和您以前用過(guò)的產(chǎn)品，是完全不一樣的，它對(duì)延緩衰老有著神奇的功效……，不信您可以先試試看?”
這種很刺激顧客心理的話，肯定會(huì)引起顧客的注意。她會(huì)說(shuō)“是嗎?真的有這么好的作用嗎?”顧客臉上的表情也許不相信、也許就此反駁，也有的人會(huì)滿懷希望地面帶微笑，輕聲地說(shuō)“真的嗎?那太好了!”
生活中每個(gè)人，特別是女人，不論她從事著什么工作，總是有一根情感線始終貫穿著她的一生。這也許是親情、也許是友情、也許是愛情、也許是……
總之越是生活節(jié)奏的加快，越是人際關(guān)系的復(fù)雜，越是商業(yè)氛圍的濃烈，人們(尤其是那些經(jīng)常走進(jìn)美容院的女人)越需要情感上的滋潤(rùn)和心靈的撫慰。
解讀顧客購(gòu)買類型以及購(gòu)買心理
顧客心理：
此類型顧客，我們簡(jiǎn)單給他介紹后，就成交了，這樣的顧客是我們導(dǎo)購(gòu)最喜歡的，不用說(shuō)太多話，很容易就成交了，這類型的顧客就相對(duì)偏向于一般型的，購(gòu)買衣服也是要求好穿好脫，方便;買鞋子也比較喜歡好穿好脫型，不太喜歡系鞋帶的款式;在生活中，對(duì)待吃飯問題也是能吃飽就行，對(duì)吃沒有太多的要求。
特定型
特定型的顧客與一般型的顧客剛好相反。這種人在做決定的時(shí)候，把所有的注意力都放在掌握細(xì)節(jié)的問題上，提出的問題也是極注重細(xì)節(jié)。通常這類人非常細(xì)心，觀察力也比較敏銳，長(zhǎng)會(huì)看到別人看不到的細(xì)節(jié)，所以在做出購(gòu)買決定的時(shí)候，會(huì)考慮到幾乎所有可以考慮或想象到的小細(xì)節(jié)。
此類型的人，本身就比較小心謹(jǐn)慎，有時(shí)候甚至比較挑剔，可能會(huì)問你許許多多關(guān)于這種產(chǎn)品相關(guān)的、很多導(dǎo)購(gòu)都不知道怎么回答的很小很小的細(xì)節(jié)問題。例如價(jià)格、面料成分構(gòu)成、織紗數(shù)等等，這種人在做決定的時(shí)候需要比較多的時(shí)間來(lái)思考、收集信息，然后才能做出決定。所以與這種人交流的時(shí)候，要更多的提供產(chǎn)品的相關(guān)信息，信息越細(xì)越能夠讓他放心，他也才能盡早做出購(gòu)買決定，而在這里面數(shù)字的說(shuō)服力是最大。
另外這類人在生活中購(gòu)買其它物品，還喜歡看說(shuō)明書，會(huì)仔細(xì)的閱讀說(shuō)明書，再做出決定。
顧客的心理：
顧客對(duì)細(xì)節(jié)比較關(guān)注同時(shí)對(duì)數(shù)字比較敏感，所以喜歡進(jìn)門的時(shí)候習(xí)慣性看吊牌上的資料：一是看價(jià)格;二是看吊牌上的面料信息(面料成分和比例和功能性面料介紹等)。
當(dāng)遇到這樣的顧客時(shí)，我們與顧客交流的時(shí)候，注重于細(xì)節(jié)，多注重?cái)?shù)字上的描述。
一般型人和特定型人的區(qū)分：
我們知道，一般型的人喜歡大的方向，而特定型的人注重細(xì)節(jié)，當(dāng)我們和顧客交流的時(shí)候，我們就可以詢問：“先生/小姐，我是給您簡(jiǎn)單的介紹一下，還是詳細(xì)的介紹一下?”這樣從他的回答就很容易區(qū)分了。
追求型
追求型的顧客非常在意產(chǎn)品能夠帶來(lái)什么，就是最終的結(jié)果是什么。我們講過(guò)追求快樂，逃離痛苦，這類型的顧客非常在意所購(gòu)買的產(chǎn)品能夠給他帶來(lái)哪些好處和快樂，快樂就是指利益、好處、優(yōu)點(diǎn)等等。
在語(yǔ)言方面，這類型的顧客表達(dá)時(shí)，會(huì)直接告訴別人我要什么。
逃避型
逃避型的人和追求型的人正好相反，此類型的人專門逃離痛苦，在買東西的時(shí)候大部分的注意力并非產(chǎn)品的好處和利益，而是購(gòu)買產(chǎn)品后能夠避免的麻煩——減少哪些痛苦或去除哪些讓他們擔(dān)心的事情。
遇到這種類型的顧客，就要強(qiáng)調(diào)側(cè)重點(diǎn)，如果沒有買這件產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)哪些麻煩，增加哪些痛苦。
這種顧客有一個(gè)特點(diǎn)，你問他要什么，他反而告訴你他不要什么。
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