應(yīng)對(duì)客戶(hù)埋怨的銷(xiāo)售技巧
應(yīng)對(duì)客戶(hù)埋怨的銷(xiāo)售技巧
為各方面的因素,或許是產(chǎn)品質(zhì)量,抑或是客戶(hù)的態(tài)度問(wèn)題,常常會(huì)引發(fā)客戶(hù)對(duì)我們銷(xiāo)售員的埋怨。下面學(xué)習(xí)啦小編給大家分享應(yīng)對(duì)客戶(hù)埋怨的銷(xiāo)售技巧,歡迎參閱。
應(yīng)對(duì)客戶(hù)埋怨的銷(xiāo)售技巧
1、耐心傾聽(tīng)忌爭(zhēng)辯
客戶(hù)在發(fā)泄自己的不滿(mǎn)時(shí),我們要做的第一步就是傾聽(tīng)。用關(guān)懷的眼神看著客戶(hù),冷靜傾聽(tīng)客戶(hù)心中的不滿(mǎn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中需要做好整理,同時(shí)配以“是”、“的確如此”等語(yǔ)言以示你在認(rèn)真的傾聽(tīng)。這樣有助于你了解客戶(hù)抱怨的原因,又能緩解客戶(hù)的情緒,避免沖突的發(fā)生。
2、快速處理勿拖延
處理客戶(hù)抱怨的時(shí)間越久,越會(huì)激發(fā)客戶(hù)心中的憤怒,所以處理客戶(hù)抱怨時(shí)最好不要拖延。應(yīng)該先積極表達(dá)處理的誠(chéng)意,再立即處理問(wèn)題。并且在處理過(guò)程中及時(shí)告訴客戶(hù)進(jìn)度,以安撫客戶(hù)的情緒,求得客戶(hù)的理解。
3、解決過(guò)后求諒解
處理好客戶(hù)抱怨之后一定要再跟客戶(hù)聯(lián)系,來(lái)確定客戶(hù)對(duì)你的處理是否滿(mǎn)意,這樣做讓客戶(hù)有被尊重的感覺(jué),加深客戶(hù)對(duì)你的好感。如果客戶(hù)對(duì)你的處理很滿(mǎn)意,那么恭喜你了,這位客戶(hù)成為你的回頭客了。
要知道,銷(xiāo)售是一個(gè)終端性的服務(wù),我們除了要做好前期的銷(xiāo)售產(chǎn)品工作,后期的相關(guān)售后服務(wù)也是一定要上心的。以上講的客戶(hù)埋怨也是屬于售后中的一種。因此,銷(xiāo)售員要善始善終,跟蹤客戶(hù)到底,只有這樣,你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)才能蒸蒸日上,你才有可能會(huì)刷新銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
良好的銷(xiāo)售習(xí)慣
一、不要停歇。毅力是銷(xiāo)售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷(xiāo)售都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而,大多數(shù)銷(xiāo)售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了。
二、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。這條建議在尋找客戶(hù)和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì),因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。
三、客戶(hù)的資料必須整整有條。使用電腦化系統(tǒng)。你所選擇的客戶(hù)管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶(hù),不管是三年之后才跟進(jìn),還是明天就要跟進(jìn)。
四、每天安排一小時(shí)。銷(xiāo)售,就象任何其它事情一樣,需要紀(jì)律的約束。銷(xiāo)售總是可以被推遲的,你總在等待一個(gè)環(huán)境更有利的日子。其實(shí),銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。
五、變換致電時(shí)間。我們都有一種習(xí)慣性行為,你的客戶(hù)也一樣。很可能你們?cè)诿恐芤坏?0點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議,如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們,從中就要汲取教訓(xùn),在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。
六、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。如果不事先準(zhǔn)備名單的話,你的大部分銷(xiāo)售時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停,總是感覺(jué)工作很努力,卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話。因此,在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備個(gè)可以供一個(gè)月使用的人員名單。
七、盡可能多的打電話。在尋找客戶(hù)之前,永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。如此一來(lái),在電話中與之交流的,就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶(hù)的人。 如果你僅給最有可能成為客戶(hù)的人打電話,那么你聯(lián)系到了最有可能大量購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶(hù)。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的,多打總比少打好。
八、電話要簡(jiǎn)短。打電話做銷(xiāo)售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。你不可能在電話上銷(xiāo)售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù),而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。電話做銷(xiāo)售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘,而且應(yīng)該專(zhuān)注于介紹你自已,你的產(chǎn)品,大概了解一下對(duì)方的需求,以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面。
九、專(zhuān)注工作。在銷(xiāo)售時(shí)間里不要接電話或者接待客人。充分利用營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)曲線。正象任何重復(fù)性工作一樣,在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多,就會(huì)變得越優(yōu)秀。推銷(xiāo)也不例外。你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好,第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好,依次類(lèi)推。在體育運(yùn)動(dòng)里,我們稱(chēng)其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會(huì)發(fā)現(xiàn),你的銷(xiāo)售技巧實(shí)際不隨著銷(xiāo)售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。
十、如果利用傳統(tǒng)的銷(xiāo)售時(shí)段并不奏效的話,就要避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷(xiāo)售。通常來(lái)說(shuō),人們撥打銷(xiāo)售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以,你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來(lái)作推銷(xiāo)。如果這種傳統(tǒng)銷(xiāo)售時(shí)段對(duì)你不奏效,就應(yīng)將銷(xiāo)售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間,或在非高峰時(shí)間增加銷(xiāo)售時(shí)間。你最好安排在上午 8:00-9:00,中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之間銷(xiāo)售。
當(dāng)然,我們也不是說(shuō)銷(xiāo)售技巧無(wú)用或銷(xiāo)售技巧有害,就象菜刀能切菜也能殺人一樣,關(guān)鍵是我們?cè)趺从?,如果我們總是琢磨著如何將梳子賣(mài)給和尚,將拐仗與輪椅賣(mài)給健全人,并以此而沾沾自喜,無(wú)論是對(duì)公司還是對(duì)個(gè)人,必將留下無(wú)窮隱患。如果我們能做到智慧、正直、專(zhuān)業(yè)、自律,忘掉所謂的銷(xiāo)售技巧,時(shí)刻想著客戶(hù)與公司的利益,始終能站在客戶(hù)的角度去換位思考,無(wú)論是你的公司還是你個(gè)人,都將會(huì)順風(fēng)順?biāo)?/p>