鞋子售后服務(wù)案例分析
賣出一雙鞋子，如何做好售后的服務(wù)?有沒有鞋子售后的案例來進行分析?來看看下面學習啦小編為你帶來的鞋子售后服務(wù)案例分析吧，這其中也許就有你需要的。
網(wǎng)絡(luò)鞋類銷售冠軍售后服務(wù)案例分析
1.價格因素，大家也知道李寧品牌是國內(nèi)運動第一品牌，運動鞋價格也一直維持在300元以上。這個賣家賣128元，還號稱是3折，這樣的價格確實是很低了，滿足了很多想穿名牌卻缺錢的客戶，那個“3折”那就沒人知道是真是假了，不過“3折”這個詞確實收到了奇效，其實說不定是“5折”或者“7折”那，大家可以借鑒一下這個技巧，在標題上帶上也寫“莫須有”的“折扣”也是非常有用的!
2.零風險承諾，這個因素和那個價格因素就是這個寶貝成為銷售冠軍的最大功臣!當你能把“低價策略”+“零風險承諾”這兩一起用上的話，那么這就是淘寶最具殺傷力的“核彈”了，絕對是所向披靡，賣到狂熱!“低價策略”和“零風險承諾”配合起來的話，就像武林中的“倚天劍”和“屠龍刀”一樣號令天下!
3.大量清晰寶貝圖片，這個寶貝內(nèi)容描述中有幾十張清晰的寶貝照片，對于賣鞋類，箱包類，服飾類等等的一些類目寶貝尤其重要，非常重要，需要全方位的寶貝圖片，最好把這些寶貝最詳細的細節(jié)全部都展示出來，這是非常必要的。圖片只嫌少不嫌多!大量的圖片上上去沖擊你的客戶視覺!
注意兩個很重要的淘寶店營銷手段：
1.如果你這個寶貝有“折扣”“包郵”或者“零風險承諾”或者有“贈品”，那么請記住一定要讓這些信息出現(xiàn)在寶貝標題，切記!非常非常有用的提高你寶貝標題的營銷手段!
2.絕世神兵組合：“低價策略”+“零風險承諾” 絕對最具殺傷力的武器!賣什么都能賣瘋!
Tata女鞋售后服務(wù)案例分析
疑問一：“不穿怎么知道有問題?”
“如果你買了一雙新鞋，十天之后覺得不滿意，只要沒穿過，我肯定會同意無條件退換貨，但是穿過的就不行，我們沒辦法進行二次銷售。”5月27日，記者在朝陽大悅城二層Tata專柜以消費者身份走訪時，一位劉姓工作人員這樣說。該店承諾七日內(nèi)包退換的新鞋必須完好無損、沒有任何磨損情況。
對于商家“拒不退換”的解釋，消費者馮女士則表示不解，“只有試穿才知道鞋子合不合腳，只有穿了一段時間才能知道鞋子有沒有問題，一旦鞋子真的有問題，商家反而拿穿著磨損當理由，這是不是有點兒過分呢?”
解讀：對此疑問，北京至普律師事務(wù)所的李圣律師表示，我國鞋類三包規(guī)定中明確規(guī)定，消費者正常穿著造成的鞋底磨損并非由穿著不當、自行修理或被人為破壞導致，因此，只要在“三包”期限內(nèi)，商家不能以這些理由來拒絕消費者退換問題產(chǎn)品的要求。
疑問二：“影響二次銷售”依據(jù)何來?
“穿了肯定就會有磨損，我們就沒辦法再賣給其他消費者，所以不能退換。”工作人員在接受記者采訪時坦言，所謂的“影響二次銷售”是指已經(jīng)賣出的產(chǎn)品被消費者穿著，造成磨損。“除非是顧客沒有穿過的，買完了覺得顏色不好看、或者鞋子看著不順眼，只要沒下地走，我們肯定會無理由退換，但穿過的就不行。”
當記者詢問二次銷售的鞋具體標準依據(jù)從何而來、消費者選購的新鞋是否可能為“被多次退換”的產(chǎn)品時，Tata專柜的有關(guān)負責人并沒有給出明確答復，只是聲稱“這些都是公司的要求和規(guī)定。”
解讀：如今，國內(nèi)一些鞋類品牌率先在線上市場推出了“7天無理由退換”，贏來消費者一片好評之聲。與此形成鮮明對比的是，一些知名品牌依靠著自身影響力和可觀的市場基礎(chǔ)，一邊承諾提供“三包”服務(wù)，另一邊則竭力推脫問題產(chǎn)品的責任，導致消費糾紛頻頻上演。業(yè)內(nèi)人士表示，如果商品有質(zhì)量問題，無論是否影響二次銷售，消費者都可以根據(jù)質(zhì)量“三包”的規(guī)定要求退換，這樣的品牌才經(jīng)得住未來更加激烈的市場考驗。
疑問三：時間成本誰承擔?
只要消費者提出退換貨要求，首先面對的便是與商家協(xié)商、周轉(zhuǎn)的時間的成本。購買七日內(nèi)要求商家退換“問題”女鞋屢次無果的馮女士在采訪時提到，“一趟趟往專柜跑，浪費的時間都必須自己承擔，想退換一雙問題皮鞋，必須給商家提供出各種質(zhì)檢證據(jù)，退換成本太高了，怪不得遇到產(chǎn)品問題，很多消費者寧愿忍氣吞聲，也不愿意跟商家計較。”
解讀：對于消費者降低品牌信任度的主因而言，產(chǎn)品質(zhì)量問題只是外在的“導火索”，在解決產(chǎn)品問題過程中，商家的態(tài)度和應(yīng)對措施、消費者面臨的時間成本和精力損耗或許才是誘發(fā)信任危機的深層原因。高昂的維權(quán)成本致使消費者“失聲”，久而久之便對品牌產(chǎn)生失信力，如果面對消費者亟待解決的問題，商家只會一味回避或竭力推脫責任，那么，即使是再出名的品牌鞋類企業(yè)離衰敗之日不遠矣
售后服務(wù)部客戶滿意度分析及提升方案
1.縮短服務(wù)差距
為了更好的適應(yīng)鞋類產(chǎn)品市場結(jié)構(gòu)的變化，進一步提高自身的服務(wù)水平，采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的提升策略。加強關(guān)鍵崗位的人員配備，各任其職、提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機會，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強服務(wù)營銷，從而提高客戶的滿意度。
(1)進行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。可通過銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓，使每一個員工詳盡了解服務(wù)營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時的角色。促使員工樹立“人人有責任進行服務(wù)營銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識水平而培訓，而是為了實現(xiàn)實體店的服務(wù)承諾而培訓。
(2)留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵并使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標的宏大藍圖之中的。另一方面，評估并獎勵優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎勵工作的結(jié)果而不是評估和獎勵員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過程中就得不到激勵，內(nèi)部營銷的目標將很難實現(xiàn)。 為此，針對售后服務(wù)人員設(shè)計日常服務(wù)調(diào)查問卷，由人力資源部每日向顧客進行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計員工年度績效評估表，該表將員工的目標完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓都納入考核內(nèi)容。通過定期公布績效評估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎勵則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評估機制必須公正，否則效果適得其反。
2.加強顧客關(guān)系管理
(1)完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是實體店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫。實體店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運作。 通過使用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對鞋類產(chǎn)品,以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。
(2)嚴格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過互訪，實體店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調(diào)查，及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責任部門，從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報，對服務(wù)因子進行分析，提出改進意見。在互訪過程中，實體店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報，綜合這些情報，可以為實體店的市場部在制定營銷計劃時提供依據(jù)。
(3)提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。
3.優(yōu)化售后服務(wù)流程
服務(wù)過程中，顧客既是消費者，同時又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在鞋類產(chǎn)品服務(wù)，特別是鞋類產(chǎn)品的售后服務(wù)上尤其如此。在鞋類產(chǎn)品維修服務(wù)過程中，維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，服務(wù)顧問和顧客進一步詳細地交談共同構(gòu)成服務(wù)的下級產(chǎn)生將顧客置于整個服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務(wù)過程中，強調(diào)了各個關(guān)鍵流程與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助于服務(wù)快速地、準確地產(chǎn)生，消費。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。
皮鞋小常識
1.皮鞋外底質(zhì)量好壞如何區(qū)分?
皮鞋的外底材料有檬膠、聚氨酯、改性聚氯乙烯等,在皮鞋國家行業(yè)標淮中對外底的耐折性能、耐磨性能和硬度做了規(guī)定,要用耐折、耐磨試驗機及硬度計來測試。選鞋時用手指按壓鞋底應(yīng)有彈性,用手揪底沒有小塊脫落,摸上去不粘手,彎曲時柔軟的為好。目前檬膠皮鞋外底質(zhì)量問題較多,斷裂和塊狀脫落的現(xiàn)象時有發(fā)生,這是由于鞋底生產(chǎn)廠圖利潤不顧產(chǎn)品質(zhì)量,橡膠底中含膠量低,便用再生膠和其它填充物過量,使鞋底質(zhì)量下降。
2.皮鞋鋼勾心的作用是什么?如何區(qū)分優(yōu)劣?
每只男、女皮鞋都有一根鋼勾心(平底鞋與坡跟鞋除外),它安裝在腳心(腰窗)部位外底與中底之間,它是鞋的脊梁,起保持底弧度和穩(wěn)定鞋跟作用,中、高跟鞋尤為重要.皮鞋鋼勾心標淮規(guī)定了縱向抗彎剛度和硬度等性能指標。挑鞋時可用手適度用力按壓鞋內(nèi)腳心部位,不軟不變形為好,如鞋穿用后,發(fā)現(xiàn)后跟歪斜(并非釘跟不牢)腳心虛空或不適，可檢查勾心是否斷裂。如斷裂在三包期內(nèi),可退換。
3.皮鞋為什么開膠?
膠粘皮鞋幫、底粘合不牢而開膠較為常見,開膠原因較多,主要是工廠原材料選用、工藝控制不當適成。橡膠底與皮革使用氯丁膠即可粘上,而含樹脂成分較多的仿皮底、聚氨酯底就難以奏效,必須改用聚氨指膠或其它膠粘劑才能粘牢,因為一種膠粘劑并不適合任何材料.粘合前要對鞋底和鞋幫處打磨起毛,多遍刷膠并烘烤,用壓合機壓合才能粘牢.對皮鞋粘合好壞是以剝離強度指標來控制的,這些指標要用剝離試驗儀來測定。選鞋時注意檢查幫、底粘合處是否牢固,有否開膠,穿用時注意防雨冰.因皮鞋遇水后容易開膠.
4.用紙板做內(nèi)底,質(zhì)量可靠嗎?
過去做皮鞋內(nèi)底是用豬、牛內(nèi)底革加工而成?，F(xiàn)在天然皮革資源減少.采用代用材料替代某些天然材料。如鞋用內(nèi)底紙板在國內(nèi)外被廣泛采用。質(zhì)量好的鞋用內(nèi)底紙板的吸濕性、透氣性、抗屈撓、層間剝離強度、抗撕裂、尺寸穩(wěn)定性等完全能滿足使用要求.如穿用后內(nèi)底紙板斷裂、收縮變形、起硬、分層等均屬質(zhì)量不合格.
5.主跟、包頭的質(zhì)量要求是什么?
主跟位置在皮鞋的后幫與底連接部位處.包關(guān)在皮鞋的正前頭部,它們都是使皮鞋不變形而設(shè)計制作的,應(yīng)安裝在鞋面和鞋里二層材料之間.用拇指按壓包頭不軟不變形,用拇指和食指按壓主跟下部分2/3處也不軟不變形,而且大小、高矮要-致,這樣才合格。
6.鞋內(nèi)怎么檢查?
可用手伸入到皮鞋膛內(nèi)探摸各處是否有影晌穿用的缺陷,比如鞋墊是否到位(一直墊到鞋頭不短一截)、鞋里是否平整,鞋內(nèi)是否離釘尖和釘尾不平等。
7.為什么有的皮鞋擦鞋油后會變色、變花?
造成這種現(xiàn)象有二個原因,一是鞋油的質(zhì)量問題,如果鞋油的溶濟能破壞鞋幫皮革涂層,就能造成鞋幫變色、變花;二是有一種皮革俗稱“油皮”是牛正面革的一種、屬高檔品,涂層極薄,吸附、滲透性強,衛(wèi)生性能好,如果鞋油質(zhì)量有問題,或者攘油時,是直接擠到鞋幫上,沾油點就會形成斑點,另外滴上墨水或染發(fā)液、汽油都會形成污染。故穿用時應(yīng)倍加小心。
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