政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話

　　政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話(二)：

　　20xx年，是全市“五星級”政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)建年和政務(wù)服務(wù)工作開拓年。在市中心黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，在窗口部門的鼎力支持和區(qū)縣中心的積極配合下，在各級各類辦事群體的有效監(jiān)督之下，全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)認(rèn)真落實(shí)市委“環(huán)境一流、環(huán)境興市”的目標(biāo)要求，圍繞“促進(jìn)發(fā)展，服務(wù)群眾”兩大主題，扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　回顧過去的一年的工作，主要有四個明顯特點(diǎn)。

　　一是思路具有連續(xù)性。我們始終圍繞“增強(qiáng)活力，提升質(zhì)量、開拓創(chuàng)新、爭創(chuàng)一流”的思路，創(chuàng)新舉措，改進(jìn)服務(wù)。這一思路有力地承接、并強(qiáng)化了近年來的服務(wù)實(shí)踐，也融入了各類辦事群體新的期盼和要求。

　　二是工作具有開拓性。無論是在工作的載體上、方式上，還是具體要求、細(xì)節(jié)內(nèi)容、科學(xué)考評上，我們都開創(chuàng)了很多新做法，有的在省上作交流，有的在市州作推廣，有的直接貫穿于窗口服務(wù)，使我們的工作更經(jīng)得起群眾的評判。

　　三是服務(wù)具有多元性。入駐中心的服務(wù)內(nèi)容有審批、有公共公益服務(wù)，也有中介服務(wù)。在方式上，針對不同的辦事需求，推出了個性化、差異化、特事特辦、直通車、綠色通道等多元化服務(wù)。

　　四是評價(jià)具有真實(shí)性。我們始終堅(jiān)持把群眾滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)，所聽到的、看到的、體會到的對服務(wù)的評價(jià)，更多的地是來自服務(wù)對象內(nèi)心由衷的表達(dá)。

　　過去的20xx年，中心共受理審批事項(xiàng)、公共服務(wù)項(xiàng)447萬件，比去年增加209萬，其中醫(yī)保、社保這塊就增加184萬件。群眾評議滿意率100%，收到各類錦旗291面、感謝信763封。多項(xiàng)服務(wù)工作獨(dú)具“眉山特色”，這里面有在座同志們的真知灼見，也凝聚了你們的努力與付出。在此，代表中心對大家一年來的支持、配合表示誠致的感謝。

　　回顧去年的工作，集中體現(xiàn)在四個大的方面。

　　第一個方面：傾力服務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了辦件優(yōu)質(zhì)高效

　　發(fā)展是全市工作的主題。圍繞如何更好、更優(yōu)地服務(wù)發(fā)展，我們主要開展了五個方面的探索與創(chuàng)新。

　　一是在全國率先創(chuàng)建“三個中心”。去年3月底，市委市政府依托政務(wù)服務(wù)中心掛牌成立了行政審批代辦服務(wù)中心、“一費(fèi)制”繳費(fèi)服務(wù)中心、金融服務(wù)中心。

　　代辦服務(wù)中心堅(jiān)持對市級以上涉企項(xiàng)目審批事項(xiàng)開展無償代辦，服務(wù)中堅(jiān)持省、市、區(qū)縣、園區(qū)、企業(yè)和窗口整體聯(lián)動。全年共受理咨詢、代辦項(xiàng)目80余件、開展代辦服務(wù)涉及金額35億元。其中，為世界“五百強(qiáng)”入駐眉山企業(yè)亞馬遜、沃爾瑪、林德氣體等開展多項(xiàng)代辦服務(wù)，以時間快、成本省、辦事便捷等受到企業(yè)稱贊，媒體多次報(bào)道。

　　二是審批改革做法在全省交流。圍繞省、市行政審批改革要求，我們配合市法制辦對清理后的保留審批事項(xiàng)進(jìn)行了對外公示，組織了再造流程、規(guī)范樣表、減少申報(bào)資料。通過審批流程再造，實(shí)現(xiàn)承諾時限提速30%以上，比省上要求提速20%高出10個百分點(diǎn)。明確了基本建設(shè)投資項(xiàng)目審批涉及到的窗口方、中介服務(wù)方、業(yè)主方三方主體責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的會商會審、并聯(lián)審批。目前，基本建設(shè)項(xiàng)目審批承諾時限控制在100個工作日內(nèi)。今年6月，省中心主任牛建平來眉調(diào)研此項(xiàng)工作時，給予高度肯定。10月21日，在全省“投資項(xiàng)目并聯(lián)審批座談會上”，我市作專題經(jīng)驗(yàn)交流。省政務(wù)服務(wù)學(xué)會《政務(wù)之窗》20xx年第三期以《眉山市推進(jìn)行政審批制度改革的探索與思考》為題刊載了我市做法。11月13日，李靜書記對此作出肯定性批示：思考很好，工作也很有成效，結(jié)合“十八屆三中全會”精神，進(jìn)一步推進(jìn)。

　　三是主動開展園區(qū)服務(wù)。中心開通了“政務(wù)服務(wù)直通車”，不定期組織審批窗口入園區(qū)、到企業(yè)開展送證、送票據(jù)、送指導(dǎo)服務(wù)。制作了“服務(wù)基層、服務(wù)園區(qū)、服務(wù)企業(yè)”聯(lián)系卡，將審批窗口聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)延伸到園區(qū)、企業(yè)和項(xiàng)目。在實(shí)際工作中，我們還堅(jiān)持對園區(qū)特事特辦，及時開展協(xié)調(diào)銜接，做好上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)。按照市委“奮戰(zhàn)五十天，抓好三服務(wù)”的要求，我們在對口聯(lián)系岷東新區(qū)城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院和川師大成都學(xué)院項(xiàng)目時，積極從用地、水保、工程報(bào)建等多方面給予協(xié)調(diào)服務(wù)。

　　四是加強(qiáng)電子化服務(wù)。在抓好實(shí)體大廳服務(wù)的同時，我們還注重拓展電子化、信息化服務(wù)平臺。園區(qū)、企業(yè)可直接通過互聯(lián)網(wǎng)登陸市政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站、眉山市電子政務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)申報(bào)審批事項(xiàng)網(wǎng)上下載、網(wǎng)上辦件咨詢、傳輸、預(yù)審、查詢等，減少辦事對象途中成本。改版升級了中心門戶網(wǎng)站，增加服務(wù)欄目和內(nèi)容，及時發(fā)布服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)與全省政務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站、市政府門戶網(wǎng)站等互聯(lián)互通、信息共享。全年通過中心電子政務(wù)大廳申請辦件為3431件，網(wǎng)上辦件量居全省前列。按照省上要求，現(xiàn)在“網(wǎng)上電子政務(wù)大廳”更名為“網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳”，20xx年4月底，行政審批權(quán)力將與其他七項(xiàng)行政權(quán)力一道，都要求在網(wǎng)上運(yùn)行，組成新的電子政務(wù)大廳(行政權(quán)力公開運(yùn)行平臺)，目前正與市信息辦一起做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

　　五是規(guī)范引入中介服務(wù)。規(guī)范引導(dǎo)中介機(jī)構(gòu)入駐辦事大廳，對涉及審批相關(guān)聯(lián)、且在中心有辦件的中介服務(wù)進(jìn)行收集匯總，統(tǒng)一建立了70戶中介機(jī)構(gòu)服務(wù)信息發(fā)布平臺，供辦事企業(yè)備選、優(yōu)選，努力從中介服務(wù)方面提高相關(guān)辦事效率。并已引進(jìn)2家會計(jì)師事務(wù)所進(jìn)駐中心，為辦事對象提供審計(jì)、驗(yàn)資、財(cái)會、工程評估等服務(wù)。下一步將引入一些測評、評估機(jī)構(gòu)。

　　第二個方面：真情服務(wù)群眾，滿意程度得到不斷提高

　　在剛剛過去的一年，我們堅(jiān)持踐行“便民、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“待人如待親人，辦事如辦家事”，從服務(wù)理念、職責(zé)要求和工作細(xì)節(jié)上，增強(qiáng)工作的主動性、針對性和實(shí)效性。主要體現(xiàn)在以下三方面：

　　一是拓寬了便捷服務(wù)。積極引導(dǎo)與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)公共公益服務(wù)進(jìn)駐中心。去年5月，市經(jīng)開區(qū)國稅分局進(jìn)駐中心，實(shí)現(xiàn)了涉稅事項(xiàng)全部在大廳辦理;8月，公積金信貸業(yè)務(wù)進(jìn)駐窗口，實(shí)現(xiàn)公積金貸款、提取“一站式”服務(wù)到位;郵儲銀行、電力公司等開設(shè)對外服務(wù)窗口，實(shí)現(xiàn)群眾繳費(fèi)、取款不受上下班、節(jié)假日制約。

　　二是注重了細(xì)節(jié)服務(wù)。拓寬個性化、人性化服務(wù)需求，不定期對大廳窗口開展服務(wù)細(xì)節(jié)檢查，及時配齊窗口老花鏡、飲水機(jī)、座墊、示范文本等服務(wù)設(shè)施;配置電子排號系統(tǒng)，新裝和更換電子顯示屏吊牌;整合咨詢臺、新設(shè)背景墻，更新公示欄、光榮榜，更換樓層分布圖、禁煙標(biāo)識，改造廁所門、樓梯小臺階等，為辦事群眾提供溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境。中心機(jī)關(guān)食堂對辦事群眾外開放。

　　三是探索了創(chuàng)新服務(wù)。積極指導(dǎo)窗口部門開動腦筋，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)快捷、優(yōu)質(zhì)、高效上創(chuàng)新舉措。市工商局窗口堅(jiān)持站在辦事對象的角度，靈活機(jī)動地開展延時服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)，中心多次收到辦事群眾送來的錦旗、感謝信。質(zhì)監(jiān)、發(fā)改、公安、水務(wù)、環(huán)保、住建、規(guī)劃、安監(jiān)等窗口，在并聯(lián)審批、代辦審批中隨叫隨到，創(chuàng)造性地為辦事人提供高效服務(wù)，深受群眾歡迎。市出入境窗口在全省率先實(shí)施出入境申請材料“無紙化審批”，辦事更快捷;社保窗口開通POS機(jī)，繳費(fèi)更方便;地稅局窗口轉(zhuǎn)換思維、轉(zhuǎn)變理念，通過“三主動”提升服務(wù)水平，并專設(shè)“溫馨解惑室”，讓納稅人交放心稅、明白稅。

　　區(qū)縣中心在創(chuàng)建活動中也涌現(xiàn)出很多很好的做法：如，在所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)都建立起行政效能視頻監(jiān)察網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);創(chuàng)新性地建立了三個中心，按市縣要求開展審批制度改革等。比較典型的，比如：

　　東坡區(qū)創(chuàng)新內(nèi)部管理，建立了片區(qū)管理、值班長制度，通過視頻監(jiān)察、數(shù)據(jù)監(jiān)察、回訪監(jiān)察等，推進(jìn)各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)有效落實(shí)。在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上，制作了中英文顯示標(biāo)牌。仁壽縣在推進(jìn)細(xì)節(jié)服務(wù)方面，要求實(shí)現(xiàn)服務(wù)對象五滿意(即電話咨詢、停放車輛、大廳接待、窗口辦事、網(wǎng)上服務(wù)五個滿意)，并印制了監(jiān)督評價(jià)卡，對服務(wù)的情況開展群眾測評。彭山縣中心新領(lǐng)導(dǎo)上任后，從完善內(nèi)部管理機(jī)制、改造辦事環(huán)境、重塑窗口形象、提升員工活力等多方面進(jìn)行思考和推進(jìn)，工作變化大，窗口精神面貌好，社會反響好。洪雅縣開展了“政務(wù)服務(wù)特別行動”主題年活動，痛下決心解決了久拖幾年的中心性質(zhì)不明、干部身份不清等問題，激發(fā)了員工活力，正在想辦法進(jìn)一步規(guī)范、拓展服務(wù)場地。丹棱縣高度重視并聯(lián)審批工作，明確縣政務(wù)中心主任為總代辦，監(jiān)察局長為總督辦，共同推進(jìn)代辦工作。青神縣實(shí)行縣長、局長掛牌入駐中心代班，及時協(xié)調(diào)解決相關(guān)服務(wù)問題。打造陽光政務(wù)，在縣電視臺開設(shè)了“政務(wù)服務(wù)面對面”專題節(jié)目。這些鮮活的經(jīng)驗(yàn)做法都具有本地特色。

　　第三個方面：創(chuàng)新載體建設(shè)，工作活力得到了增強(qiáng)

　　在過去的一年，我們堅(jiān)持把營造機(jī)關(guān)活力、窗口活力擺在重要位置，通過組織開展多種載體建設(shè)，不斷提升政務(wù)服務(wù)的向心力、執(zhí)行力和工作能力。

　　一是扎實(shí)開展“五星級”創(chuàng)建活動。星級載體的創(chuàng)建，是我們開展政務(wù)服務(wù)的指南和保障。按照眉府發(fā)〔20xx〕號要求，在服務(wù)的“軟件”建設(shè)方面，我們指導(dǎo)窗口多從服務(wù)的超前性、創(chuàng)新性、便捷性和群眾滿意度方面，提高政務(wù)服務(wù)的實(shí)效。在服務(wù)的“硬件”建設(shè)方面，我們指導(dǎo)電力、郵政、廣電、國土、國稅、公積金、城管等窗口，改造提升服務(wù)設(shè)施、展示墻、信息發(fā)布平臺等，為辦事群眾提供舒適的辦事環(huán)境。仁壽縣扎實(shí)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，科學(xué)調(diào)整窗口布局，完善很多便民舉措，省內(nèi)很多市縣都前往學(xué)習(xí)取經(jīng)。丹棱縣專題召開縣政府常務(wù)會議，以紀(jì)要形式要求部門徹底清理行政審批“兩集中兩到位”，對服務(wù)大廳實(shí)施“改、調(diào)、壓”，拓寬辦事場地。青神縣依托電子政務(wù)外網(wǎng)加強(qiáng)縣級政務(wù)公開和政務(wù)服務(wù)工作試點(diǎn)順利通過省級驗(yàn)收(全省28個)，并受驗(yàn)收小組高度肯定。

　　在星級創(chuàng)建的考核上，我們更加注重公開、公平、公正原則，共分為三個階段進(jìn)行，考核小組初核后交由國家統(tǒng)計(jì)局眉山調(diào)查隊(duì)“背靠背”地隨機(jī)抽樣，對服務(wù)的態(tài)度、質(zhì)量、效率、紀(jì)律等進(jìn)行調(diào)取抽樣后據(jù)實(shí)得分;最后再由考核小組依據(jù)平常掌握的工作情況設(shè)定具體的評分標(biāo)準(zhǔn)，給出綜合評定得分。目前這項(xiàng)工作的最后還在進(jìn)行中。

　　二是不斷完善基層便民服務(wù)體系。堅(jiān)持完善市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))、組五級便民服務(wù)體系建設(shè)，在抓好全覆蓋的同時，區(qū)縣中心重點(diǎn)加強(qiáng)了對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民中心和社區(qū)、村級便民服務(wù)室的指導(dǎo)，督促改進(jìn)政務(wù)服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)五級服務(wù)體系整體聯(lián)動。洪雅縣擬定了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指導(dǎo)意見》，群眾辦事更加方便、快捷和滿意。彭山縣要求每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心堅(jiān)持填寫群眾辦件登記簿，縣中心每月通報(bào)一次運(yùn)行情況。

　　三是多形式組織主題教育活動。中心立足窗口本職崗位，圍繞“群眾滿意”這一主題，將“中國夢”“眉山夢”“政務(wù)夢”緊密聯(lián)系起來，著力從“怎么想、怎么看、怎么做”等問題入手，不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，用窗口行動、自己行動踐行“中國夢”。中心開展了座談會，窗口同志積極撰寫心得體會被省上刊物采用。

　　四是深入宣傳《省政務(wù)服務(wù)條例》。為依法推進(jìn)政務(wù)服務(wù)制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，5月末，中心組織窗口部門在城區(qū)三蘇雕像廣場設(shè)點(diǎn)開展了《省政務(wù)服務(wù)條例》宣傳活動。12月，積極組織參加全省政務(wù)服務(wù)知識競爭，有力地展示了眉山政務(wù)人的服務(wù)水平和精神風(fēng)貌。

　　第四個方面：強(qiáng)化自身建設(shè)，充分展示了一流形象

　　一是強(qiáng)化工作機(jī)制建設(shè)。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系樓層制、片區(qū)負(fù)責(zé)制、月度考核通報(bào)制、周一碰頭會制等，及時發(fā)現(xiàn)和處置工作中的各類問題。規(guī)范窗口人員服務(wù)禮儀，統(tǒng)一了著裝、戴工牌，自覺維護(hù)窗口形象。多方協(xié)調(diào)，解決了窗口職工免費(fèi)午餐問題，也為同志們提供了一些工作時間上的保障。加強(qiáng)工作紀(jì)律和作風(fēng)監(jiān)管，暢通訴求渠道，將督查科設(shè)前移至底樓大廳，在中心大廳設(shè)立現(xiàn)場投訴受理點(diǎn)，整合96960政務(wù)服務(wù)投訴熱線，及時對投訴人反映的問題快速處置。

　　二是擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)宣傳。堅(jiān)持不夸大、不張揚(yáng)，如實(shí)客觀地宣傳中心政務(wù)服務(wù)新做法、工作新亮點(diǎn)。全年，市中心向省中心報(bào)送各類工作信息500條以上，調(diào)研文章8篇。其中，被省政務(wù)服務(wù)中心采用245條，采用率居全省21個市州第五名;省政務(wù)服務(wù)學(xué)會《政務(wù)之窗》用稿8條，居市州第6名。加大了媒體宣傳，《四川日報(bào)》先后5次、四川視臺先后3次、眉山電視臺20余次報(bào)道我市政務(wù)服務(wù)做法，國家級政務(wù)服務(wù)協(xié)會對我市五星級載體建設(shè)情況專門約稿1篇。通過政務(wù)服務(wù)的宣傳，有力地向外界展示了我市發(fā)展環(huán)境、服務(wù)保障方面的良好形象。

　　(三)積極做好外地來眉考察調(diào)研工作。按照節(jié)儉、熱情、細(xì)致的要求，今年以來中心共接待各級領(lǐng)導(dǎo)、外省外市州同行來眉調(diào)研考察學(xué)習(xí)20余批次。外地來訪者對我市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、行政審批制度改革、建立“三個中心”、五星級載體創(chuàng)建等都給予高度評價(jià)。

　　歲末盤點(diǎn)，要總結(jié)的工作還有很多，也很想把窗口、區(qū)縣更好的做法與同志們進(jìn)行交流學(xué)習(xí)，但時間有限，下來后我們再分區(qū)縣、分片區(qū)、分窗口搞一些總結(jié)(小結(jié))。同時呢，也希望大家把今年好的做法、好的作風(fēng)繼續(xù)保持和不斷發(fā)揚(yáng)，在20xx年把政務(wù)服務(wù)工作做得更好、更具地方特色。

　　關(guān)于20xx年的政務(wù)服務(wù)，重點(diǎn)抓好四個方面的工作。

　　一是貫徹落實(shí)十八屆三中全會精神，圍繞市委五個主題年和建設(shè)現(xiàn)代政府的的部署，進(jìn)一步落實(shí)深化審批改革的要求，努力從轉(zhuǎn)變服務(wù)職能入手，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)內(nèi)容、方式、機(jī)制等建設(shè)。

　　二是認(rèn)真結(jié)合第二批群眾路線教育實(shí)踐活動安排，繼續(xù)推進(jìn)“星級”中心和窗口建設(shè)，重點(diǎn)是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)干部隊(duì)伍思想、作風(fēng)和能力建設(shè)，針對實(shí)踐活動中群眾提出的改進(jìn)服務(wù)的建議意見，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)做得更好。

　　三是加強(qiáng)電子信息化建設(shè)，按照省行政權(quán)力公開運(yùn)行平臺建設(shè)總體部署，改造升級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳，實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)、公共服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一在網(wǎng)上公開、透明運(yùn)行，方便園區(qū)、企業(yè)和個體群眾便捷辦事。

　　四是加強(qiáng)中介服務(wù)的監(jiān)督和管理，縮短中介服務(wù)時限，提升政務(wù)服務(wù)綜合效能。還有些具體工作，我們在推進(jìn)中再與大家共同商量。

　　馬年新春即將來臨，節(jié)儉過節(jié)的新風(fēng)也不斷吹起，借此機(jī)會，向在座各位并通過你們向全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)員工恭祝新春愉快，萬事如意。

　　謝謝大家。