酒店客房部管理規(guī)章制度完整版（7篇）

在酒店客房部的管理上大家知道制度的格式嗎?制度一經(jīng)制定頒布，就對(duì)某一崗位上的或從事某一項(xiàng)工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。下面是小編給大家整理的酒店客房部管理規(guī)章制度完整版，僅供參考希望能幫助到大家。

酒店客房部管理規(guī)章制度完整版篇1

1、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生、無(wú)異味，面盆、浴盆、馬桶每日清洗消毒，并保持清潔。

2、客房衛(wèi)生的清潔消毒必須嚴(yán)格按照程序進(jìn)行，清潔客房衛(wèi)生所使用的清潔布等工具應(yīng)明顯區(qū)分。

3、所使用的床單、枕套、被套等公共用品按3：1的數(shù)量準(zhǔn)備，并應(yīng)做到一客一用一消毒。

4、所使用的口杯、茶具應(yīng)做到一客一用一消毒。杯具清潔后在紅外線消毒柜內(nèi)消毒15-20分鐘。

5、杯具洗消間內(nèi)清潔衛(wèi)生，杯具消毒嚴(yán)格按照“一沖、二洗、三消毒、四保潔”的程序進(jìn)行。已消毒的杯具必須及時(shí)放置在保潔柜內(nèi)，防止二次污染。保潔柜內(nèi)只能存放已消毒的杯具，禁放其他物品。并有詳細(xì)的消毒記錄。

6、設(shè)置專(zhuān)用布草間;布草間保持整潔衛(wèi)生，有專(zhuān)人管理;已消毒布草及時(shí)放置在密閉的保潔柜內(nèi)，布草間內(nèi)不得存放其他物品。

7、客用化妝品不得自行灌裝，洗發(fā)、沐浴用品應(yīng)符合《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的規(guī)定。

8、客房?jī)?nèi)做好病媒生物防治工作，配備防蚊、防蠅、防蟑螂、防鼠設(shè)施。

酒店客房部管理規(guī)章制度完整版篇2

1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開(kāi)、分類(lèi)放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。

2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅(jiān)持'以舊換新、以一換一'的原則。

3、每班接班時(shí)對(duì)布草數(shù)量清點(diǎn),按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時(shí)查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。

4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù),對(duì)不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對(duì)未點(diǎn)數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。

5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動(dòng)由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。

6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對(duì)于退洗及欠數(shù)布草要加減無(wú)誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回?cái)?shù)量。若問(wèn)題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。

7、客人賠償、報(bào)損數(shù)據(jù)要在交班時(shí)記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。

8、每月底為盤(pán)點(diǎn)布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤(pán)點(diǎn)。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。

9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動(dòng)找回?cái)?shù)量或承擔(dān)賠償。

10、每月對(duì)客人賠償、報(bào)損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤(pán)入資產(chǎn)報(bào)表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。

酒店客房部管理規(guī)章制度完整版篇3

客房部考勤制度

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

客房部?jī)x容儀表規(guī)定

儀表：

1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。

3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。

5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。

6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。

7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。

儀容：

1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。

2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬢角;女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。

4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。

5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。

6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。

儀態(tài)：

1、坐姿

A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放松，雙膝并攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。

B、坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)員應(yīng)坐椅子的三分之二)，但不可坐在邊沿。

C、不可前俯后仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶幾上。

D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。

B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)。

C、女子站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。

D、站立時(shí)不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等。

E、站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作。

F、站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。

B、行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。

D、客過(guò)站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問(wèn)好。

E、在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說(shuō)邊笑或打鬧。

酒店客房部管理規(guī)章制度完整版篇3

一、每天早晨，各個(gè)樓層對(duì)各自負(fù)責(zé)的工作區(qū)域進(jìn)行打掃，包括樓道衛(wèi)生。樓梯扶手，樓道垃圾桶表面及垃圾袋的更換，滅火器的抹塵，各樓區(qū)域的花區(qū)定時(shí)澆水，如有任何一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣10元。

二、客房?jī)?nèi)不能出現(xiàn)死角衛(wèi)生，其中包括門(mén)后，電腦桌后，床底。空調(diào)定時(shí)清理，大房間內(nèi)沙發(fā)套，窗簾定時(shí)清洗，麻將桌牌要擺放有序。桌底要清掃。如有一項(xiàng)不按時(shí)清理，每人每次扣10元。

三、客房?jī)?nèi)抹塵要仔細(xì)到位，電視，電腦屏幕不能有水漬，布毛等，客房物品要擺放整齊有序，不能亂放，如違反每次扣10元。

四、客房?jī)?nèi)蓋杯，電壺要清洗到位，壺內(nèi)不得有殘?jiān)?，，飲水機(jī)桶要更換及時(shí)，違者每次扣5元。

五、客房?jī)?nèi)門(mén)，衛(wèi)生間門(mén)，開(kāi)關(guān)，壁燈每天都要抹塵，墻壁污點(diǎn)及時(shí)清理，違者每次扣5元。

六、客房?jī)?nèi)床單被罩做到一客一換，其中包括鐘點(diǎn)房，損壞的布草要及時(shí)更換，以便使用。不退的房間客人不在時(shí)，必須更換床單，被罩。如接到客人因此投訴，每人扣10元。

七、客房?jī)?nèi)空調(diào)水及時(shí)倒掉，違者罰5元，造成嚴(yán)重后果的，處罰加重。尤其是夏天。

八、客房?jī)?nèi)拖鞋清理干凈，放入鞋柜，擺放消毒條，違者扣5元。

九、衛(wèi)生間內(nèi)馬桶清理干凈，表面不得有水漬，尿漬，桶內(nèi)不得有大便殘留，每天更換消毒條，消毒條要擺放有序，違者扣5元。

十、衛(wèi)生間洗漱用品應(yīng)齊全，如發(fā)現(xiàn)漏配任何一樣，每次扣5元。

十一、衛(wèi)生間頂，墻壁或玻璃門(mén)清理到位，面盆，水嘴，淋浴，鏡子，口杯不得有水漬，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。

十二、服務(wù)員查房時(shí)應(yīng)仔細(xì)快捷，如發(fā)現(xiàn)漏查商品自己承擔(dān)，漏配商品每次扣10元，沒(méi)補(bǔ)齊的商品及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。

十三、打掃衛(wèi)生時(shí)，不得用熱水，如發(fā)現(xiàn)一次扣20元。

十四、不得有抹布，用過(guò)的布草遺留在房間，如發(fā)現(xiàn)每次扣5元。以上制度望員工自覺(jué)遵守，若違反嚴(yán)格按照制度執(zhí)行，不留任何情面。

酒店客房部管理規(guī)章制度完整版篇5

一、值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)監(jiān)守崗位，經(jīng)常巡視管轄樓層。值臺(tái)服務(wù)員為賓客做夜床、送水等服務(wù)時(shí)，要有崗位工作方法記錄。為客人開(kāi)門(mén)要查問(wèn)清楚，方能開(kāi)門(mén)，事后并要有記錄。對(duì)散客樓面，必須了解并掌握客人的狀況。對(duì)外來(lái)人員的訪客，應(yīng)熱情接待，并進(jìn)行認(rèn)真登記或禮貌詢問(wèn)，堅(jiān)持客出門(mén)鎖。

二、服務(wù)員進(jìn)客房做清潔工作時(shí)，不得關(guān)閉房門(mén)，做一間開(kāi)一間，并準(zhǔn)確登記進(jìn)出時(shí)間。

三、賓客退房時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)進(jìn)行檢查，若仍有客人入住，應(yīng)關(guān)好房門(mén)，以免影響賓客休息。對(duì)賓客遺留的物品，要及時(shí)電話通知總臺(tái)或上交部門(mén)領(lǐng)班，不得私拿、私分賓客物品和房間用品。

四、各客房?jī)?nèi)應(yīng)備有服務(wù)指南，備齊生活用品，防盜門(mén)扣應(yīng)完好，床頭放置的“請(qǐng)勿在床上吸煙”、“貴重物品請(qǐng)寄存”等標(biāo)志要完整。

五、服務(wù)員對(duì)直至中午十二點(diǎn)仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，要通過(guò)電話與客人進(jìn)行溝通與詢問(wèn)，電話總機(jī)與總臺(tái)也要注意傷病客人來(lái)電求助。

六、對(duì)醉酒客人，保安、值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)回房休息，值臺(tái)服務(wù)員要特別注意其房間的動(dòng)靜，避免其它意外事故的發(fā)生。

七、客房服務(wù)員要經(jīng)常注意觀察管轄區(qū)域內(nèi)的治安動(dòng)態(tài)，檢查有無(wú)煙味及其它異味，要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理問(wèn)題;賓客休息時(shí)服務(wù)員要提示關(guān)好門(mén)窗，以防失盜。

八、任何服務(wù)員未經(jīng)客人允許不得翻動(dòng)客人的任何行李、物件，不得在房間打接私人電話。

九、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)可疑的情況或各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)，必須立即報(bào)告總臺(tái)及保安人員。

十、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺案件后應(yīng)在報(bào)告總臺(tái)及保安人員的同時(shí)，及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);除緊急搶險(xiǎn)外無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

十一、當(dāng)保安、公安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)予以配合，如實(shí)反映情況。

十二、任何員工非工作需要禁止在客區(qū)(房)逗留、閑聊，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)予提醒勸阻，不聽(tīng)勸阻者，及時(shí)登記并報(bào)告保安員。

十三、客房鑰匙應(yīng)實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管制度，總臺(tái)應(yīng)注明領(lǐng)用交回的時(shí)間。服務(wù)員領(lǐng)到鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不得借予他人或隨意放置。樓面的總鑰匙原則上應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管，分鑰匙由樓面的服務(wù)員保管，如需動(dòng)用總鑰匙，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)。

酒店客房部管理規(guī)章制度完整版篇6

一、目的

為規(guī)范客房管理，為客人提供舒適、整潔、安全的住宿環(huán)境，貫徹落實(shí)集團(tuán)公司關(guān)于《客房管理制度》的通知精神，根據(jù)公司實(shí)際，特制定本制度。

二、職責(zé)

公司客房統(tǒng)一由綜合管理管理部管理，住宿接待工作由綜合管理部統(tǒng)一安排。

三、入住對(duì)象

1、集團(tuán)公司及各分子公司到公司公出、培訓(xùn)人員。

2、各廠家駐廠代表。

3、公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他住宿人員。

四、入住申請(qǐng)及要求

1、公司客房實(shí)行“先申請(qǐng)后入住”的原則，入住客滿時(shí)，另行安排。

2、接待流程

集團(tuán)公司及各分子公司的公干、駐廠代表及培訓(xùn)人員:

接待部門(mén)/領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)申請(qǐng)表—主管領(lǐng)導(dǎo)審批—綜合部領(lǐng)導(dǎo)審批—提交后勤員—安排住宿

注：住宿前房間鑰匙交接待部門(mén)申請(qǐng)人，退房后由申請(qǐng)人負(fù)責(zé)交回后勤辦。

五、客房檢查及清潔

1、客房工作人員在入住人員辦理退房手續(xù)后及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行清理打掃，對(duì)使用過(guò)的床單、被套、枕套等進(jìn)行清洗和消毒處理，并將日常生活用品擺放回原位，對(duì)客房?jī)?nèi)的生活日用品進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充。

2、對(duì)于空置客房，客房工作人員應(yīng)定時(shí)進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)，檢查客房?jī)?nèi)部各種生活用品是否配備齊全，電器是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月對(duì)閑置客房的床單、被套、枕套進(jìn)行清潔和更換。

3、定期對(duì)客房缺失物品進(jìn)行采購(gòu)和補(bǔ)充。

六、入住須知

1、入住期間床鋪每日的衛(wèi)生由個(gè)人自行清理。應(yīng)保持客房?jī)?nèi)的衛(wèi)生整潔，垃圾請(qǐng)放入垃圾桶內(nèi)，不可將垃圾投入廁所或扔出窗外。(如因個(gè)人原因造成廁所或下水道堵塞，清理費(fèi)用由入住人員負(fù)責(zé)。)

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房?jī)?nèi)進(jìn)行賭博及其他違法的活動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對(duì)當(dāng)事人處罰并通報(bào)批評(píng)。

4、入住人員必須按照客房工作人員分配的房間入住，不得私自調(diào)換房間，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，將對(duì)當(dāng)事人做退房處理。

5、入住人員須妥善保管好客房鑰匙，不得私自配備，如有遺失，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客房工作人員。

6、入住人員要愛(ài)護(hù)客房配置物品，如電器、家具等，如有損壞，照價(jià)賠償。

7、入住期間請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品、現(xiàn)金等，如有遺失，自行負(fù)責(zé)。就寢時(shí)，請(qǐng)將房門(mén)關(guān)閉并上鎖，保障自己的財(cái)產(chǎn)和人身安全。

8、離開(kāi)客房時(shí)應(yīng)確保所有電器均處于關(guān)閉狀態(tài)，保證安全和節(jié)約。

9、入住人員退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)將房門(mén)鑰匙交回接待申請(qǐng)部門(mén)人員處，未能按規(guī)定時(shí)間及時(shí)歸還鑰匙的`將對(duì)接待部門(mén)作出相應(yīng)的處罰。

酒店客房部管理規(guī)章制度完整版篇7

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開(kāi)展，特制定本細(xì)則。

一、儀容儀表

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購(gòu)便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長(zhǎng)指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過(guò)肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見(jiàn)到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問(wèn)候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語(yǔ)。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到十不(不遲到、早退、曠工;不擅離職守串樓層聊天;上班時(shí)不看書(shū)報(bào);不干私事;不會(huì)客;不用電話閑談亂扯;不在客房?jī)?nèi)與客人閑聊;不亂動(dòng)用賓客物品;不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息;不私自開(kāi)客房留宿親朋好友)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無(wú)關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開(kāi)時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。

4、服務(wù)員無(wú)權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無(wú)空房，更不能擅自開(kāi)房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，不論對(duì)錯(cuò)，須冷靜對(duì)待，耐心解釋?zhuān)坏门c領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管聽(tīng)候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無(wú)論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無(wú)事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請(qǐng)示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。

2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

四、文明禮貌

1、對(duì)賓客要面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，請(qǐng)字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求(即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲)。

2、服務(wù)員必須做到三輕(即操作輕、走路輕、講話輕)，接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門(mén)，談話簡(jiǎn)明扼要，對(duì)方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。

請(qǐng)銷(xiāo)假制度

嚴(yán)格落實(shí)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。凡請(qǐng)假者必須寫(xiě)出書(shū)面假條，交組長(zhǎng)轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請(qǐng)假。

2、凡請(qǐng)長(zhǎng)假不能按時(shí)回來(lái)者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長(zhǎng)批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過(guò)三天者按曠工計(jì)。超過(guò)三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

3、請(qǐng)病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負(fù)傷經(jīng)所長(zhǎng)同意后方可休公傷假。

衛(wèi)生制度

1、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無(wú)雜物，物資(床被褥等)放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來(lái)探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開(kāi)飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。

3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請(qǐng)假。

登記制度

1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來(lái)宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫(kù)存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開(kāi)房間。

3、對(duì)來(lái)訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來(lái)訪者單獨(dú)在房?jī)?nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請(qǐng)其到總臺(tái)寄存。對(duì)寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門(mén)采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房?jī)?nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門(mén)。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對(duì)布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。

8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警(火警電話：119)。

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)(如流感、肝炎、紅眼病等)不準(zhǔn)到公共場(chǎng)所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。

12、夏季無(wú)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開(kāi)賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客。

2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對(duì)遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對(duì)清楚，確實(shí)無(wú)誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。

6、對(duì)處理遺留物品有顯著成績(jī)的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開(kāi)賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房?jī)?nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來(lái)以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無(wú)誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開(kāi)除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹(shù)立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛(ài)護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作