客服管理規(guī)章制度
在充滿活力,日益開放的今天,越來越多地方需要用到制度,制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式,規(guī)范個(gè)體行動(dòng)的一種社會(huì)結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會(huì)的價(jià)值,其運(yùn)行表彰著一個(gè)社會(huì)的秩序。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編收集整理的客服管理規(guī)章制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。
客服管理規(guī)章制度1
第一章總則
第一條為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制,明確服務(wù)規(guī)范,及時(shí)處理客戶的投訴,建立
重要協(xié)議客戶服務(wù)制度,最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù),并廣泛吸取客戶的意見,掌握市場信息,不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場,特制定本制度。
第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指:本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第五條職責(zé)
1、客戶服務(wù)中心職責(zé):負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作,具體表現(xiàn)為
(1)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行;
(2)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理;
(3)負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息;
(4)重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理;
(5)負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見,每月反饋給
客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。
第三章服務(wù)規(guī)范
第六條電話禮儀規(guī)范
6.1接聽電話禮儀規(guī)范
(1)接聽電話,振鈴聲不應(yīng)超過三次。
(2)接聽電話第一句語言可以講“您好,福建省纖維檢驗(yàn)局,請(qǐng)問您有什么需要幫助的”;最后一句,可以講“謝謝您的來電”。
(3)語言文明禮貌,明白易懂,措辭準(zhǔn)確,聲音飽滿,語氣親切誠懇。
(4)注意傾聽,保持耐心。
(5)接待客戶咨詢,要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難
的問題,及時(shí)填寫客戶來電記錄單(見附表1),協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。
(6)接待客戶投訴,以友善同情的態(tài)度傾聽,完整準(zhǔn)確地記錄;保證立刻調(diào)查或派人解決,落實(shí)處理結(jié)果,給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單(見附表2)。
(7)特殊情況的處理:?
電話故障無法接聽或接聽不正常
a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理
b、轉(zhuǎn)接電話?
接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者
a、要克制自己的情緒,溫和地說:“我非常理解您的心情,希望我們心平氣和地交談,將問題盡快解決?!?/p>
b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。?
接聽電話時(shí)用戶說方言,您又聽不明
a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn);
b、讓能聽懂方言的人員接聽;
c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。?
接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力,而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您
a、征求意見:“對(duì)不起,您提的問題我馬上給您查一下,請(qǐng)您留下電話號(hào)碼,我查清楚后馬上給您復(fù)電話,您看行嗎?”
b、禁止盲目解答或承諾用戶;
c、確定方案后給用戶回電話。
6.2電話回訪語言規(guī)范
(1)您好!我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員,我姓x,能否了解一下貴單位服裝檢測情況?
(2)您對(duì)我局單位的檢測服務(wù)滿意嗎?
(3)有沒有不清楚的地方?您對(duì)我們的檢測有什么意見和建議?
(4)如果有問題,請(qǐng)?jiān)俅螂娫抶xxxxxxxx,我們將及時(shí)為您服務(wù)。
(5)感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝!再見。
(6)電話回訪內(nèi)容(每兩個(gè)月一次?)
(a)檢測的準(zhǔn)確性。
(b)檢測的及時(shí)性
(c)檢測過程中的服務(wù)態(tài)度
(d)是否有其它不滿意的地方,對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。
6.3客戶信息的收集
及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng),包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等(每個(gè)月進(jìn)行一次?)。
6.4客戶來訪制度
(1)客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息,提早安排接待工作,并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和
重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。
(2)客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做號(hào)來訪人員的溝通和交流,對(duì)于由于檢測導(dǎo)致的問題
及時(shí)疏通并做好記錄。
(3)客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲,相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第四章客戶咨詢和投訴處理
第七條客戶咨詢和投訴的分類:
1、咨詢:指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。
2、查詢:指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。
3、投訴:指客戶對(duì)本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。
3.1一般投訴:由于客戶對(duì)檢測結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好,而造成客戶的抱怨。
3.2重大投訴
3.2.1危機(jī)事件:是指因檢測結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤,或者由于檢測結(jié)果造成客戶較大的損失(經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面)而造成客戶非常不滿意。
客服管理規(guī)章制度2
一、目的:
以客戶為中心,制定完善的客戶服務(wù)體系
二、適用范圍:
企業(yè)客戶服務(wù)部
三、客服部人員的管理:
1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。
四、客服部門日常行為規(guī)范:
1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個(gè)人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。
3、接聽電話要及時(shí),態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé):
1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。
時(shí)間:8:00-8:30。
內(nèi)容:解決前一天的問題,制定新一天的工作;工作經(jīng)驗(yàn)交流,相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn);組織客服人員的培訓(xùn)。
2、接聽電話是應(yīng)先說:“您好,這里是xx科技。請(qǐng)問有什么可以幫您?”
3、客戶投訴和問題,應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表。寫好解決方法,如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。
4、答應(yīng)客戶的事情,一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。
5、整理客戶訂單,做好每日臺(tái)賬明細(xì)。
6、客戶有配送要求的,必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。
7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。
8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分,大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。
9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià);合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。
10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。
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一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,樹立把困難留給自己,把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,維護(hù)本企業(yè)形象,全心全意為客戶服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程,回訪流程,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))。
4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。
5、計(jì)算機(jī)操作熟練。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí),必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,態(tài)度和藹、親切,熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中,應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即:三要:要“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“您”字不離口,“再見”結(jié)尾。三不:不使用生硬語言,不說推卸責(zé)任的話,不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣:生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、辦公場所紀(jì)律制度
1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲,不許串崗,不做與工作無關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè),工作臺(tái)面整潔,不隨意放置與工作無關(guān)的物品。
3、座椅整齊,離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。
4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司,更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況,必須事先匯報(bào)同意。
三、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、注意保持地面干凈,若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理;
3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。
4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。
5、個(gè)人物品妥善保管,嚴(yán)防丟失。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表,由客服人員輪流負(fù)責(zé),每天下班做地面清潔工作。
7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。
四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物
1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物,包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等,必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等,如計(jì)算器、筆、本子等,員工須妥善保管好。
2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。
3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因,須事先提出。
五、客服部崗位職責(zé)
1、按時(shí)上下班,不遲到、不早退,著裝整潔;
2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容,尤其是看電影、玩游戲等。
3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量,避免影響他人工作;
4、客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出,并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》,應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)(含一天)者,報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn);請(qǐng)假二天及二天以上,報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。
5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料,重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí),不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外(包括公司內(nèi)部員工);
6、完成每周(每月)工作計(jì)劃及相關(guān)流程;
7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作;
8、如違反本制度,視情節(jié)給予批評(píng),或處以罰款;屢教不改的,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。
六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范
1、招呼語:您好,XX兌換中心,XX號(hào)為您服務(wù);
2、中途招呼語:對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方;
3、禮貌用語:交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語
4、結(jié)束語:感謝您的來電,再見!
a)(已答復(fù)客人)請(qǐng)問還有什么幫您的嗎?(如沒有)X先生/女士,感謝您的來電,再見!
b)(如不能馬上答復(fù))X先生/女士,我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的,感謝您的來電,再見??!
5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí),我們應(yīng)說:不用客氣,感謝您的來電,再見
6、遇到無聲電話:先說:“您好!,XX總換中心為您服務(wù),請(qǐng)問有什么可以幫到您?”無回答再重復(fù)兩次:“您好,?!保ㄉ酝#┠?!×××(稍停),對(duì)不起,您的電話沒有聲音,請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來,再見!
7、遇到電話雜音較大,聽不清楚時(shí):對(duì)不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請(qǐng)您大點(diǎn)聲,好嗎?(堅(jiān)持10秒,等待電話轉(zhuǎn)清,若超過10秒仍不清晰)對(duì)不起,先生/女士,您的電話聽不清楚,請(qǐng)您換個(gè)電話再打過來,再見!
8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí):您好,兌換中心,我是***,請(qǐng)問有什么幫到您?
9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí):“對(duì)不起,這里是×××,請(qǐng)您查正后再撥。再見。”
10、如客戶說話聲音太小時(shí):“對(duì)不起,請(qǐng)您大聲些,好嗎?”
11、客戶信息錄入完成后,您好,與您核對(duì)信息,請(qǐng)您確認(rèn)。
七、回訪規(guī)范及用語
1、回訪規(guī)范:一個(gè)避免,三個(gè)必保,即:避免在客戶休息時(shí)打擾客戶;
2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪;
3、必須保證回訪信息的完整記錄;
4、必須保證在三天之內(nèi)回訪(如客戶當(dāng)時(shí)不方便,最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪)。
(1)開始:您好我是綠田園的客服代表,請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。
【滿意】:您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?
【不滿意/一般】:(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作)
(2)結(jié)束:
【滿意】:感謝您的答復(fù),您如果需要什么幫助,可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!
【不滿意/一般】:非常謝謝您的反應(yīng),這一點(diǎn)我們的確做得不夠,我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,祝您(開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂),再見!
八、投訴處理準(zhǔn)則
1、首先,言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。
2、不與顧客發(fā)生沖突:
(1)不爭論;不惡言;不動(dòng)怒;
(2)不輕易承諾,不失言;
(3)不推卸責(zé)任;