餐飲接聽電話用語(yǔ)
電話是現(xiàn)代人之間進(jìn)行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時(shí)代,事必躬親,很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。下面,學(xué)習(xí)啦小編整理了餐飲接聽電話用語(yǔ)給大家,希望幫助大家。
餐飲接聽電話用語(yǔ)
1.說話文明,服務(wù)熱情
(1)接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來電,敬語(yǔ)當(dāng)先,如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。
(2)語(yǔ)氣要謙遜,態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
(3)語(yǔ)調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。
(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。
(6)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練,用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要,不啰唆,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語(yǔ)言。
(7)語(yǔ)速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對(duì)象,要恰到好處地掌握講話速度,對(duì)有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺,對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語(yǔ)速,以期達(dá)到明白無誤的目的。
2.耐心誠(chéng)懇,維護(hù)信譽(yù)
(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉專胁豢芍弥焕?,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說“對(duì)不起,××房間占線,請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起,通×××地方的線路沒空,請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。
(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí),要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。
(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代,屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。
(4)對(duì)于“代客留言,代客撥號(hào),電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。
(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。
(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。
餐飲服務(wù)禮貌用語(yǔ)
?、倍Y貌的基本要求:①說話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說話要講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情?!?quot;三輕":走路輕,說話輕,操作輕。
"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。
"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。
"六種禮貌用語(yǔ)":?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)。
"文明禮貌用語(yǔ)十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。
"四種服務(wù)忌語(yǔ)":蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。
2、敬語(yǔ)服務(wù)
基本要求:①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;④講好普通話;⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。
3、基本用語(yǔ)
1)基本服務(wù)用語(yǔ)
?、?quot;歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時(shí),迎賓人員使用。
?、?quot;謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí),本著的態(tài)度說。
?、?quot;請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
?、?quot;請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。
?、?quot;讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情百表示歉意。
?、?quot;對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠(chéng)而有禮貌地說。
⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠(chéng)地說。
行為儀態(tài)規(guī)范之=
儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子,風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn),是氣質(zhì)的表露。
服務(wù)綜合動(dòng)作
坐姿 就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:入坐要輕緩,上身要直,人體得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì):
1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;
3、在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
4、趴在工作臺(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大;架腿方式欠妥;雙腿過分伸張。
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿 其要求:下蹲時(shí),雙腿不并排在一起,而是左腳在前,右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地,小腿基本上垂直于地面;右腳則應(yīng)腳掌著地,腳跟提起。此刻右膝須低于左膝,右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè),形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿,男性則可適度地將其分開。臀部向下,基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式,往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員,它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅?;咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為:下蹲時(shí),右腳在前,左腳在后,右小腿垂直于地面,全腳著地。右腿在上、左腿在下,二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè),左腳跟抬起,并且腳掌著地。兩腿前后靠近,合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。
走姿 態(tài)要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”,其具體要領(lǐng)是:上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩擺動(dòng)自然,兩腿直而不僵,步伐從容,步態(tài)平穩(wěn),步幅適中均勻,兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳跟交替前進(jìn)在一線上,兩腳尖稍外展,通常速度稍快,腳步稍大,步伐奔放有力,充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí),兩腳尖稍外,兩腳交替走在一條直線上,稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意:
?、?、盡量靠右行,不走中間。
?、?、與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮敬意。
?、?、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。
⑷、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。
⑸、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。
?、省⑸蠘菚r(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后,3人同行時(shí),中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。
?、?、客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。
手姿 手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí),要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo),在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大,否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來,手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的,在介紹、引路、指示方向時(shí),都應(yīng)掌心向上,上身稍前傾,以示敬重。在遞給客人東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。
前臺(tái)電話服務(wù)禮儀
1、物品準(zhǔn)備在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆,方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。3、接聽時(shí)間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間,在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此,保持端坐的姿勢(shì),尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì),使整個(gè)工作的效率更高。例如,應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì),盡可能地避免錯(cuò)誤。
6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話,我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
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