法務(wù)人員的溝通技巧
為提升企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)的滿(mǎn)意度，有效的溝通是必不可少的，下面是小編為大家收集關(guān)于法務(wù)人員的溝通技巧，歡迎借鑒參考。
法務(wù)溝通的定位與原則
法務(wù)與企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)溝通，不同于群體營(yíng)銷(xiāo)。群體營(yíng)銷(xiāo)是一對(duì)多的關(guān)系，法務(wù)的溝通應(yīng)當(dāng)永遠(yuǎn)是一對(duì)一的關(guān)系。商業(yè)溝通一般是有計(jì)劃的、正式的、非個(gè)人化的和簡(jiǎn)潔的，這取決于溝通的內(nèi)容和目的。法務(wù)在向內(nèi)部客戶(hù)提供或推行法務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)時(shí)，可遵循如下溝通結(jié)構(gòu)。
首先，明確溝通目的(Purpose)。
在企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)境中，法務(wù)總是會(huì)就某事向公司高層匯報(bào)，或通知職能部門(mén)負(fù)責(zé)人或下屬，對(duì)前次溝通做出回應(yīng)，獲得一個(gè)決定或要求采取一個(gè)行動(dòng)。如一份關(guān)于解雇某員工的法律報(bào)告，其目的可能包括：證明該解雇的合法性或非法性;如果涉嫌非法解雇或存在程序上的瑕疵，那么應(yīng)出具解決辦法，解釋法律法規(guī)和相關(guān)司法案例。
其次，明確受眾(Audience)。
要溝通的內(nèi)部客戶(hù)的職位和對(duì)其的了解程度，決定法務(wù)會(huì)采取的溝通風(fēng)格。如在向CEO口頭匯報(bào)某合同進(jìn)展情況時(shí)，法務(wù)應(yīng)盡量采取簡(jiǎn)明扼要的語(yǔ)音，并將相關(guān)的法律術(shù)語(yǔ)用CEO能明白的語(yǔ)言進(jìn)行轉(zhuǎn)換表述。在和法務(wù)人員討論案件時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)法言法語(yǔ)，直接陳述案件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)與證據(jù)鏈的組織等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。
再次，在明確了為什么要溝通和與誰(shuí)溝通之后，就需要考慮如何組織所要傳遞訊息的結(jié)構(gòu)(Structure)。
組織法律事實(shí)的模式有三種，即法律要素模式、時(shí)間模式、故事模式。法務(wù)要傳達(dá)一份關(guān)于某商業(yè)項(xiàng)目是否合規(guī)的法律建議，可以這三種方式的一種來(lái)組織材料，并以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。
最后，選擇傳遞信息的風(fēng)格(Style)。
風(fēng)格是由所使用的詞匯、組織句子的方法和語(yǔ)氣共同決定的。詞匯的使用是個(gè)人的習(xí)慣。法務(wù)的用詞一定要明確、清晰、不拖沓，應(yīng)考慮受眾和他們對(duì)這些詞語(yǔ)的熟悉程度，盡量避免使用行話(huà)。當(dāng)然，為更精準(zhǔn)地表達(dá)法律意見(jiàn)，使之看上去有法律味，必要時(shí)可借助一些法律專(zhuān)業(yè)詞匯。溝通的語(yǔ)氣決定了溝通的效果。法務(wù)的語(yǔ)氣，應(yīng)視溝通場(chǎng)景而定，但總體上應(yīng)體現(xiàn)出友好、謙虛、謹(jǐn)慎、清晰的語(yǔ)氣。
以上其實(shí)是有效溝通的PASS原則。法務(wù)在進(jìn)行內(nèi)部客戶(hù)溝通時(shí)，不管是語(yǔ)言溝通，還是非語(yǔ)言溝通，都可遵循該原則。
法務(wù)溝通的場(chǎng)景與技巧
溝通是分場(chǎng)景的。不同的場(chǎng)景，其溝通原則可以保持一致，但溝通技巧卻會(huì)大不一樣。
法務(wù)面臨的正式溝通場(chǎng)景，最為常見(jiàn)的是會(huì)議、會(huì)見(jiàn)和談判。
法務(wù)經(jīng)常參加各種會(huì)議，有列席股東或董事舉行的股東會(huì)或董事會(huì)、參與企業(yè)決策層組織的項(xiàng)目評(píng)審會(huì)、投資部門(mén)發(fā)起的項(xiàng)目盡職調(diào)查會(huì)及項(xiàng)目交易方案討論會(huì)、采購(gòu)部門(mén)發(fā)起的評(píng)標(biāo)會(huì)等等。
會(huì)議可以是面對(duì)面的方式進(jìn)行，也可以視頻電話(huà)方式進(jìn)行。會(huì)議的優(yōu)點(diǎn)是能夠進(jìn)行信息充分交流并能迅速作出反應(yīng)，但如缺乏良好的會(huì)議組織和會(huì)議討論安排，會(huì)議也會(huì)出現(xiàn)“會(huì)而不議”的情況。會(huì)議的主題決定了法務(wù)參與會(huì)議時(shí)的角色。法務(wù)對(duì)于會(huì)議的發(fā)言，應(yīng)緊扣主題，表達(dá)明確，給出解決方案，而不能僅僅提問(wèn)題。
會(huì)見(jiàn)，是法務(wù)經(jīng)常遇到的溝通場(chǎng)景。
如在評(píng)估下級(jí)客戶(hù)——某個(gè)法務(wù)人員的工作績(jī)效并與之進(jìn)行談話(huà)時(shí)，可稱(chēng)為評(píng)價(jià)性會(huì)見(jiàn)。法務(wù)應(yīng)保持客觀，既不偏向于被會(huì)見(jiàn)人也不特別挑剔。語(yǔ)氣要適應(yīng)會(huì)見(jiàn)環(huán)境。如果被評(píng)價(jià)人——該下屬員工確實(shí)表現(xiàn)不佳，那么應(yīng)該用一種堅(jiān)決且有理有據(jù)的語(yǔ)氣。法務(wù)可提出建設(shè)性建議，并告訴該法務(wù)應(yīng)如何改進(jìn)工作。
另外一種會(huì)見(jiàn)是法務(wù)必須處理企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)的投訴。在客戶(hù)感到失望甚至氣憤時(shí)，如采購(gòu)人員對(duì)法務(wù)人員堅(jiān)持對(duì)采購(gòu)合同中付款方式的修改不理解，認(rèn)為這是商務(wù)條款，法務(wù)不應(yīng)涉入其中，而投訴到法務(wù)。這對(duì)法務(wù)是種挑戰(zhàn)。處理突發(fā)的投訴非常麻煩。法務(wù)應(yīng)盡快消解客戶(hù)的憤怒，使用溝通技巧讓客戶(hù)冷靜，同時(shí)自己保持客觀和冷靜，并要試圖真正地幫助客戶(hù)，才能應(yīng)對(duì)好局面。
談判，其實(shí)也是一種以達(dá)成雙方都可接受的協(xié)議為目的的會(huì)見(jiàn)。
法務(wù)進(jìn)行內(nèi)部談判的目的大多數(shù)是說(shuō)服和建議。這里所說(shuō)的談判不是與企業(yè)外部人員，如合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的談判，而是法務(wù)與內(nèi)部客戶(hù)的一種溝通方式。談判的結(jié)果必須是對(duì)整個(gè)企業(yè)有利的，以雙贏為目的。談判風(fēng)格趨向于主動(dòng)提出建議、提供信息的方式，采取“溫和”的態(tài)度。
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