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怎樣與客人溝通

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怎樣與客人溝通

  要與客人建立良好的賓客關(guān)系,就要對客人有個正確的認識,正確理解酒店員工與客人的關(guān)系,掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。那么要怎樣與客人溝通?有哪些?下面學習啦小編整理了酒店員工與客人溝通的方法,供你閱讀參考。

  酒店員工與客人溝通的方法一、正確認識客人

  要與客人進行良好的溝通,首先要正確認識客人,了解“客人是什么”和 “客人不是什么”?

  (一)客人是什么

  1、客人是服務(wù)的對象

  在酒店的客我交往中,雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”,而客人則是“服務(wù)的接受者”,是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點,不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情,都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單:客人來到酒店,是來“花錢買享受”,而不是來“花錢買氣受”的。

  2、客人是最要面子的人

  常見客人到酒店的前臺或餐廳,說的第一句話就是:“叫你們老總(經(jīng)理)來。”來干什么?來給客人一個“面子”,給了客人面子,其他事情(如價格、結(jié)賬單)就都好辦多了。一次,一位酒店老總在酒店廣場巡視,看見一個???----張老板從轎車里出來,正在給他帶來的商家介紹說,這里是當?shù)赜忻木频?,他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里,服務(wù)人員都認識他,對他恭恭敬敬。他還說:“不信你們跟我看看。”那位??蜐M面春風帶著他的客戶走到大廳門前,門童早已拉開大門,笑容滿面地招呼他:“張老板上午好!請進!”張老板還未到服務(wù)臺,前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候:“張老板好!”張老板說:“來了幾個朋友,開兩個套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù),并請張老板簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時,客房服務(wù)員已為他們打開房間,在門口迎接張老板一行的到來……事后張老板感謝酒店給了他“面子”,使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話:“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

  3、客人是具有優(yōu)越感的人

  在酒店里,我們所做的一切都是為了客人,客人的要求,只要不是無理的,我們都要滿足他們。一次,一房客叫來服務(wù)員,說他來了兩位客人,要兩包茶葉和兩個一次性紙杯,房間備有兩個蓋杯,可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時,這位客人說又來了兩位客人,再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯,服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說:“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好,我非得考驗考驗她們。”對此類客人,只要要求不過分,都應(yīng)該盡量滿足,這體現(xiàn)了一個態(tài)度問題。

  4、客人是具有情緒化的自由人

  一位客人在餐廳喝多了,踉踉蹌蹌地走在廊道里,一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他,這位客人惱羞成怒,大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了,但客人非說半斤八兩白酒不算什么,明明是摔倒了,但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒,沒事兒”!事后還是服務(wù)員攙扶他走進了房間,并幫他脫掉鞋和外衣,蓋好被子,關(guān)好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi),服務(wù)人員要學會寬容客人,設(shè)身處地地為客人著想,用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。

  5.、客人是追求享受的人

  我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受,并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如:我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣,可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊,使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長就餐時間,以滿足客人的送餐服務(wù);為使客人在廊道里好找服務(wù)員,在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外,服務(wù)中心還可按客人要求,隨時提供水果、巧克力;還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。

  6、客人是紳士和淑女

  談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r,麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓(xùn)生講道:“如果你善待他們,他們自然也會善待你。切記,你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說著,他停下腳步,彎腰撿起地上的一些雜物,放入自己的口袋中,然后接著說:“我們要盡力幫助客房服務(wù)生,正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

  (二)客人“不是”什么

  1、客人不是評頭論足的對象

  任何時候,都不要對客人評頭論足,這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經(jīng)歷和反應(yīng)。

  “當我走進這家酒店的餐廳時,一位服務(wù)員頗有禮貌地走過來領(lǐng)我就座,并送給我一份菜單。正當我看菜單時,我聽到了那位服務(wù)員與另一位服務(wù)員的對話:“你看剛才走的那個老頭,都快骨瘦如柴了還舍不得吃,摳摳縮縮的……”“咋天那一位可倒好,胖成那樣兒,還生怕少吃一口,幾個盤子全叫他給添干凈了!”聽了他們的議論,我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我,可是等我走了以后,誰知道他們會怎樣議論我?我頓時覺得,他們對我的禮貌是假的!……“

  2、客人不是比高低、爭輸贏的對象

  不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏,因為即使你“贏”了,你卻得罪了客人,使客人對你和你的酒店不滿意,實際上你還是輸了。

  3、客人不是“說理”的對象

  在與客人的交往中,服務(wù)人員應(yīng)該做的只有一件事,那就是為客人提供服務(wù)。所以,除非“說理”已經(jīng)成為服務(wù)的一個必要的組成部分,做為服務(wù)人員,是不應(yīng)該去對客人“說理”的。尤其是當客人不滿意時,不要為自己或酒店辯解,而是立即向客人道歉,并盡快幫客人解決問題。如果把服務(wù)停下來,把本該用來為客人服務(wù)的時間,用去對客人“說理”,其結(jié)果,肯定是“吃力不討好”。

  4、客人不是“教訓(xùn)”和“改造”的對象

  酒店的客人中,“什么樣的人都有”,思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務(wù)人員的職責是為客人提供服務(wù),而不是“教訓(xùn)”或“改造”客人。如果需要教育客人,也只能以“為客人提供服務(wù)”的特殊方式進行。

  【案例】

  某日,有幾位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務(wù)員看到這個情況,就連忙拿了兩個盤子,走過去對客人說:“真對不起,不知道您幾位在吃西瓜,我早應(yīng)該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子??腿艘娺@位服務(wù)員不僅沒有指責他們,還這樣熱情周到地為他們提供服務(wù),都覺得很不好意思,連忙作自我批評:“真是對不起,給你添麻煩!我們自己來收拾吧。”最后,這位服務(wù)員對客人說:“請各位不要客氣,有什么事,盡管找我!”這位服務(wù)員就不是用訓(xùn)斥的方式,而是用“為客人提供服務(wù)的方式”教育了客人。

  酒店員工與客人溝通的方法二、掌握與客人的溝通技巧

  (一)重視溝通語言的使用

  溝通缺失或溝通不當,是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言,是提高酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

  【案例】

  平均每個月我有8次機會面對前臺接待員,但仍有很多前臺接待員只集中精神在他們面前的電腦工作:記錄客人資料及制做房卡等,這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨:殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實就是一種與客人溝通的學問及技巧,他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來看,服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通,服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過的“主人”他們都會主動與我打招呼,然后再說“請問先生貴姓”,而不會直接說“住宿登記嗎?”

  很多時候,當我在前臺登記完畢后,我會發(fā)覺自己變成房間號碼。譬如“305號房需要多幾包咖啡”或者“701號房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言,他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說“甘乃迪先生,我們會馬上把毛巾送到您的房間,感謝您致電客房部。” 在我入往無數(shù)最佳的酒店當中,十次中肯定有一次房間內(nèi)會有一些問題,然后維修工人到來,毫無表情地看著我,然后說’排水溝塞了嗎?”然后我便點一下頭就說“是的,排水溝塞了”然后對話就此結(jié)束。。。 ------ Doug Kennedy

  (二)重視對客人的“心理服務(wù)”

  酒店為客人提供“雙重服務(wù)”,即:“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要,而“心理服務(wù)”就是除了滿足消費者的實際需要以外,還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講,客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者??腿嗽诰频甑慕?jīng)歷,其中一個重要的組成部分,就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往,特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往,常常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情,能否帶走美好的回憶,起著決定性的作用。所以,作為前廳服務(wù)員,只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往,就是為客人提供了優(yōu)質(zhì)的“心理服務(wù)”,就是生產(chǎn)了優(yōu)質(zhì)的“經(jīng)歷產(chǎn)品”。

  總而言之,酒店員工如果只會對客人微笑,而不能為客人解決實際問題,當然不行,但如果只能為客人解決實際問題,而不懂得要有人情味兒,也不可能贏得客人的滿意。

  (三)對客人不僅要斯文和彬彬有禮,而且要做到“謙恭”、“殷勤”

  斯文和彬彬有禮,只能防止和避免客人“不滿意”,而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”,就是對待客人要熱情周到,笑臉相迎,問寒問暖;而要做到“謙恭”,就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”,而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”,服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人“唱主角”,而自己則“唱配角”。

  (四)對待客人,要“善解人意”

  要給客人以親切感,除了要做“感情上的富有者”以外,還必須“善解人意”,即能夠通過察言觀色,正確判斷客人的處境和心情,并能根據(jù)客人的處境和心情,對客人做出適當?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。如““先生,您不太舒服嗎?”。

  為了營造溫馨的氛圍,使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切,我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當中??腿藖淼娇偱_時,我們盡可能多地和他們交談,從中得到有益于我們服務(wù)的信息,例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上,一位南京來的客人登記住宿,無精打采,而且不停地擦鼻涕,我便問:“先生,您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說:“火車上凍得要死,車又晚點,藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間,并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后,我便打了免費送藥的電話,半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時,他激動地說:“你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人,也只能做到這份兒上了,太謝謝你了。”

  (五)“反”話“正”說,不得對客人說“NO”

  將反話正說,就是要講究語言藝術(shù),特別是掌握說“不”的藝術(shù),要盡可能用“肯定”的語氣,去表示“否定”的意思。比如,可以用“您可以到那邊去吸煙”,代替“您不能在這里吸煙”;“請稍等,您的房間馬上就收拾好”,代替“對不起,您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時,也要多向客人解釋,避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

  希爾頓酒店如何對客人說“No”?

  希爾頓不允許員工對客人說“NO”。當客人問:“有房間嗎?”,如果沒有怎么說?

  “對不起,我們最后的兩間保留房已經(jīng)賣出去了,很抱歉。”

  做為五星級的希爾頓酒店,如果只說這句話,那他只說了一半。還有一半怎么說呢?他應(yīng)該說:“我給您推薦兩家酒店,檔次跟我們差不多,而且價格還低20元,要不要幫您看看?”客人聽到這句話,能不要嗎?接待員馬上聯(lián)線其他酒店的客房預(yù)訂中心,直到把客人送上車。這種出乎意料的服務(wù)一下就會贏得客人的好感,激起客人下次一定要住希爾頓的欲望。

  (六)否定自己,而不要否定客人

  在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,應(yīng)該說:“如果我有什么地方?jīng)]有說清楚,我可以再說一遍。”,而不應(yīng)該說:“如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚,我可以再說一遍。”

  (七)投其所好,避其所忌

  客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處,要幫他表現(xiàn)出來;反之,如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處,則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如,當客人在酒店“出洋相”時,要盡量幫客人遮蓋或淡化之,決不能嘲笑客人。

  (八)不能因為與客人熟,而使用過分隨意的語言

  做酒店工作久了,就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導(dǎo)致溝通失誤,甚至造成嚴重后果。

  【案例】

  你死了,還有你的家人……

  年底,某日深夜1點多,有一常客略帶醉意來總臺結(jié)往日掛帳。為安全起見,這個時間收銀的柜臺帳目已上交財務(wù)??腿藨?yīng)在白天由財會人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位??秃苁欤又_前又沒有什么事情可做,于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了,缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺入深地講開了,

  "你們怎么規(guī)矩這么多?給你們送錢還不要,要是我死了,是不是就不用結(jié)帳了?!……"

  "沒關(guān)系,你死了,還有你的家人,怎么也賴不了帳的。"

  客人一時來火,"他媽的,快過年了,你還說這話……"邊說邊操起柜臺上的東西砸了過去打在服務(wù)員的頭上,并揚言一定不放過她,要修理她,要她付出代價。

  從上面的事件中可以看出,客人可以把你當 "熟人"調(diào)侃,隨便套近乎,可作為服務(wù)員卻不行,在工作中,酒店員工不能因為與客人熟而導(dǎo)致禮貌用語的缺失。

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