怎樣和客戶(hù)交流
怎樣和客戶(hù)交流
任何銷(xiāo)售技巧都在與顧客溝通過(guò)程中得以體現(xiàn)的，如果你與顧客的每次溝通都有效，那么銷(xiāo)售自然成功。那么和客戶(hù)交流的方法有哪些?面學(xué)習(xí)啦小編整理了和客戶(hù)交流的方法，供你閱讀參考。
和客戶(hù)交流的方法(一)說(shuō)的技巧
與顧客溝通時(shí)，講什么自然很重要，但你講話(huà)的方式會(huì)占更重的份量。同樣的內(nèi)容，采用的表達(dá)方式不同，最終的結(jié)果也會(huì)截然不同。在溝通過(guò)程中，要表達(dá)信息，更多的是通過(guò)肢體語(yǔ)言和聲調(diào)體現(xiàn)出來(lái)的。(溝通內(nèi)容：表達(dá)聲調(diào)：肢體語(yǔ)言=7%：38%：55%)
1、不同的聲調(diào)表達(dá)的含意
A、單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣——我很煩，對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容不感興趣。
B、緩慢而低沉的語(yǔ)氣——我的心情不好，自己呆會(huì)。
C、嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣——我對(duì)這件事很感興趣。
D、硬硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣——我很生氣，不想聽(tīng)任何事情。
E、 高高的嗓門(mén)伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)——我不相信所聽(tīng)到的一切。
2、適中的音量和抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)可推動(dòng)銷(xiāo)售的成交
注：如果你平時(shí)習(xí)慣了用單調(diào)平談的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà)，可以試著用呼吸來(lái)調(diào)節(jié)。長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢的呼吸可以極大地改進(jìn)語(yǔ)氣的抑揚(yáng)變化。當(dāng)你心煩、忙亂時(shí)，你的呼吸會(huì)越快，當(dāng)你出現(xiàn)這種呼吸時(shí)，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，使你的聲音變亮、嗓音發(fā)尖，語(yǔ)調(diào)變硬，此時(shí)，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓門(mén)，使語(yǔ)氣變平和。
3、導(dǎo)購(gòu)忌用的幾種聲意
A、猶豫——說(shuō)話(huà)時(shí)聲音顫抖或猶豫，顧客會(huì)理解成你缺乏底氣或言 不由衷。
B、過(guò)于溫和——會(huì)讓顧客覺(jué)得有氣無(wú)力。
C、嘀咕——會(huì)讓顧客對(duì)你所傳達(dá)的信息，當(dāng)成不好的信息。
D、聲音過(guò)高——會(huì)讓顧客覺(jué)得你沒(méi)涵養(yǎng),特別是在處理問(wèn)題的場(chǎng)合，會(huì)讓顧客感到你態(tài)度惡劣。
E、尾音過(guò)低——顧客本來(lái)聽(tīng)得很好，可到了一句話(huà)的結(jié)尾或關(guān)鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說(shuō)出來(lái)的話(huà)聽(tīng)起來(lái)不完整，顧客此時(shí)也會(huì)對(duì)你的推薦失去興趣。
F、用語(yǔ)調(diào)壓倒人——聽(tīng)起來(lái)狂妄自大、盛氣凌人的語(yǔ)調(diào)很容易傷害顧客，給顧客留下你不尊重他們的感覺(jué)。
G、語(yǔ)調(diào)中含有刺耳的成份——你的情感是由你說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)出來(lái)的。當(dāng)你處于消極狀況時(shí)，你的不良情緒會(huì)通過(guò)你說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)傳達(dá)給顧客。顧客會(huì)將它想得比你的本意要糟得多。
4、導(dǎo)購(gòu)忌用的語(yǔ)速
A、連珠炮——顧客會(huì)認(rèn)為你過(guò)于激動(dòng)，急于求成，不真誠(chéng)。
B、慢條斯理——顧客會(huì)對(duì)你要講的內(nèi)容失去耐性。
C、過(guò)多的語(yǔ)氣助詞——這些聲音隔斷你的信息，形成自然干擾，也會(huì)分散顧客的注意，不明白你在說(shuō)什么。
措詞巧妙
直接表達(dá)（顧客易不快） | 間接表達(dá)（顧客易接受） |
肥/胖 | 豐滿(mǎn)/富態(tài)/圓潤(rùn) |
瘦 | 苗條/清秀 |
皮膚黑 | 皮膚健康/陽(yáng)光 |
不貴，就我們這樣的做工和品牌來(lái)說(shuō)算便宜的了 | 這款價(jià)格是貴了點(diǎn)，但它的做工、質(zhì)量都很好。 |
便宜 | 價(jià)格適中/實(shí)惠 |
5、說(shuō)的八大技巧
1)不以否定式，而以肯定式;不以命令式，而用請(qǐng)求式。
如1：顧客問(wèn)——這款白色的嗎?
導(dǎo)購(gòu)1回答——沒(méi)有。
結(jié)果：顧客聽(tīng)后就可能轉(zhuǎn)身離去。
導(dǎo)購(gòu)2回答——真抱歉，白色的剛好售完了，不過(guò)您可以看看這幾個(gè)與白色相近的顏色，它們賣(mài)得比白色還好，它比較耐看。
結(jié)果：可能引起顧客對(duì)其它商品的興趣。
如2：否定式——沒(méi)有某種產(chǎn)品。
肯定式——現(xiàn)在有**產(chǎn)品。
如3：命令式——等一下。
請(qǐng)求式：請(qǐng)您稍等一會(huì)兒。
2)先貶后褒——指在向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品不足，再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以?xún)?yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。
如：表達(dá)1——這件商品質(zhì)量雖然好，但價(jià)錢(qián)稍稍貴了一點(diǎn)
表達(dá)2——這件商品的價(jià)錢(qián)雖然貴了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好
點(diǎn)評(píng)：兩句話(huà)順序顛倒，但由于重點(diǎn)不同就給人產(chǎn)生了截然不同的感受，表達(dá)2重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，由于品質(zhì)高所以?xún)r(jià)格貴，“一分錢(qián)一分貨”;而表達(dá)1卻讓顧客這樣想質(zhì)量雖好，但也值不了那么多錢(qián)，或是感覺(jué)這個(gè)導(dǎo)購(gòu)小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的商品。所以說(shuō)說(shuō)話(huà)的順序大大地左右了顧客，即使是同樣的內(nèi)容，說(shuō)話(huà)的順序不同，表達(dá)出來(lái)的側(cè)重點(diǎn)也會(huì)不同，可見(jiàn)先貶后褒的意義所在，它能使商品的優(yōu)點(diǎn)更加突出。
3)不斷推進(jìn)
導(dǎo)購(gòu)在感覺(jué)顧客對(duì)展示商品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話(huà)題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿(mǎn)足顧客的具體要求上來(lái)，也就是導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo)顧客進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)不斷尋找突破點(diǎn)，引導(dǎo)顧客的同時(shí)顧及表達(dá)內(nèi)容對(duì)顧客產(chǎn)生的效果，善于引出顧客話(huà)題并由此來(lái)激發(fā)顧客說(shuō)出他們的意愿與顧慮。
4)用語(yǔ)尾表示尊重：
欠尊重的表達(dá)：您很適合這款;/您很配這款。
語(yǔ)尾尊重：這款很適合您。/這款非常的配您 。
5)拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求式語(yǔ)句：
錯(cuò)誤：這個(gè)款式?jīng)]您要的尺寸;
正確：對(duì)不起，這個(gè)款式的只有**尺寸，能不能請(qǐng)您看一下跟這個(gè)款式，這個(gè)款跟剛才哪款設(shè)計(jì)是差不多的。
6)不斷言，讓顧客自己決定：
斷言：這款套件很不錯(cuò)的。
建議：很多顧客都覺(jué)得不錯(cuò)。/您看看這種款式您喜歡嗎?。
7)自己承擔(dān)責(zé)任：
強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任：您說(shuō)您要這個(gè)顏色的。/您確實(shí)這樣說(shuō)的。
自己承擔(dān)責(zé)任：對(duì)不起，是我沒(méi)有弄清楚。
8)說(shuō)感謝和贊美的話(huà)：
沒(méi)有贊美：這是今年最流行的款式;
加入贊美：您的眼光真不錯(cuò)，這是今年最流行的款。
附：贊美方法的七原則
贊美方法 | 具體的秘訣 |
1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處 | 從顧客的服裝、飾物、儀容及孩子等長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn) |
2）只贊美事實(shí) | 以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美 |
3）以自己的語(yǔ)言贊美 | 不使用引用的言語(yǔ)，以自己的語(yǔ)言自然的贊美 |
4）具體的贊美 | 具體說(shuō)明表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美 |
5）適時(shí)的贊美 | 設(shè)法在說(shuō)話(huà)的段落，適時(shí)的加以贊美 |
6）由衷的贊美 | 為克服“害羞或不自然的贊美”要練習(xí)各種贊美的方法 |
7）在對(duì)話(huà)中加入贊美 | 在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美 |
9)給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由
有些較為理性的顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)商品有何價(jià)值,值得嗎?也就是說(shuō),顧客在心理上需要找到一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的意義與理由,讓顧客感到自己的選擇合情合理。
如：顧客——因?yàn)閮r(jià)格太貴而疑慮：“它真的值那么多嗎?是不是太貴了?”
導(dǎo)購(gòu)1回答——不會(huì)啦!這怎么貴呢?就它的做工質(zhì)量和品牌來(lái)說(shuō)這算便宜的了。
導(dǎo)購(gòu)2回答——你說(shuō)的不錯(cuò)，這的確需要一筆蠻大的開(kāi)銷(xiāo)，可是您想想看，對(duì)于您來(lái)說(shuō)肯定是希望能買(mǎi)到一款無(wú)論品味、質(zhì)量都很上呈的精品，而這款套件…(用面料、款式特點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明物有所值，值得購(gòu)買(mǎi)。)
點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)1的回答顯得有點(diǎn)差強(qiáng)人意，而且會(huì)讓顧客感覺(jué)你有暗示她不識(shí)貨的嫌疑，有不被尊重的潛意識(shí);導(dǎo)購(gòu)2的回答則在贊同顧客觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，有理有據(jù)的對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)服說(shuō)明，讓顧客的購(gòu)買(mǎi)信心加強(qiáng)的同時(shí)，也給了顧客一個(gè)說(shuō)服自己的理由。
和客戶(hù)交流的方法(二)聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的三大原則
A、耐心——不要打斷顧客的話(huà)
B、關(guān)心——帶著真正的興趣聽(tīng)顧客要說(shuō)什么，顧客的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。
C、別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題——永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道顧客說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道顧客的需求，而不會(huì)認(rèn)真的去聽(tīng)。
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