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六大步驟平息顧客的不滿

時間: 楊杰1209 分享

  今天小編為大家收集整理了關(guān)于六大步驟平息顧客的不滿,希望大家會喜歡,同時也希望給你們帶來一些參考的作用!

  1、讓顧客發(fā)泄

  要知道,顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣,當(dāng)你給客戶發(fā)泄后,他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是:表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

  當(dāng)顧客發(fā)泄時,你最好的方式是:閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然,不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話,把顧客遇到的問題判斷清楚。

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

  道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要,重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯,這樣對己對人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題,丟掉了大陸的市場嗎?

  向顧客說,你已經(jīng)了解了他的問題,并請他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

  3、收集事故信息

  顧客有時候會省略一些重要的信息,因為他們以為這并不重要,或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然,也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是:了解當(dāng)時的實際情況。

  你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說:你們的產(chǎn)品不好,我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么,又是如何使用的,他想換成什么樣的產(chǎn)品。

  你去看病的時候,醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是,是因為他們知道,如果有什么信息被漏掉,他們可能無法開出藥方來。

  你希望給你看病的大夫是看病最快的呢,還是他的病人對其豎大拇指的呢?

  你要做到:

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 ?、蹆A聽回答。

  4、提出解決辦法

  對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想,當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒,對嗎?作為公司可以有更多的選擇,比如:

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 ?、诿赓M贈品,包括禮物、商品或其他。

  ③名譽。對顧客的意見表示感謝。

 ?、芩浇?。以個人的名義給予顧客關(guān)懷。

  5、詢問顧客的意見

  顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受,那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

  我們都要記住:開發(fā)一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍!

  “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時,解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

  6、跟蹤服務(wù)

  是否處理完成后就萬事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一個優(yōu)秀的公司,如果你繼續(xù)跟蹤顧客,你的公司是一個出類拔萃的公司。

  不要心痛錢,給顧客一個電話或者傳真,當(dāng)然,親自去一趟更好??搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。


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