酒店?duì)I銷部基礎(chǔ)培訓(xùn)及餐飲銷售技巧
營(yíng)銷部是酒店重要的經(jīng)濟(jì)部門，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品對(duì)外銷售工作，包括，客房、餐飲、會(huì)議等等， 關(guān)系到酒店的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，酒店的形象及酒店生存和發(fā)展，在酒店起著龍頭的作用。下面是小編為大家收集關(guān)于酒店?duì)I銷部基礎(chǔ)培訓(xùn)及餐飲銷售技巧，歡迎借鑒參考。
01、各項(xiàng)基本職責(zé)與基本工作流程
1、市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其主要是根據(jù)酒店的銷售目標(biāo)、營(yíng)銷策略，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。
2、市場(chǎng)營(yíng)銷部通過(guò)對(duì)本地營(yíng)銷環(huán)境的分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。
3、建立預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售經(jīng)理做好商務(wù)，團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)等各類消費(fèi)群體的銷售工作，完成銷售計(jì)劃。
4、營(yíng)銷部通過(guò)銷售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)、對(duì)外樹立酒店形象和洞察市場(chǎng)動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
5、主要負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定客源是酒店生存的保證。
6、市場(chǎng)營(yíng)銷部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析，了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向酒店直屬領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。
7、協(xié)助酒店產(chǎn)品開發(fā)，制定有關(guān)折扣的原則。
8、組織酒店產(chǎn)品的推銷工作，對(duì)外簽訂酒店住房、用餐協(xié)議，承接預(yù)訂并接待。
9、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門的關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店得以保證。
10、凡是節(jié)假日，要對(duì)自己所負(fù)責(zé)的客戶發(fā)短信，也可邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶祝和紀(jì)念活動(dòng)。
02、客戶溝通技巧
1、首先業(yè)務(wù)人員應(yīng)該保持自己儀容儀表的干凈整潔，舉止優(yōu)雅，給客戶留下一種，舉止文明禮的感覺。
2、與人溝通因人而異，有一句老話說(shuō)，跟人說(shuō)人話，跟鬼說(shuō)鬼話，這就說(shuō)明在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，根據(jù)我們所應(yīng)對(duì)的客人不同而采取不同的語(yǔ)言方式。
3、我們?cè)谟诳腿藴贤ń涣鞯臅r(shí)候，要切記莫與客人稱兄道弟，要給與客人足夠的尊重和敬意，你們關(guān)系再好，他也是客人。
4、切記與客人或者同行透露酒店內(nèi)部信息，記住你是企業(yè)的一份子，酒店不好過(guò)了，你也不會(huì)好過(guò)。
5、我們營(yíng)銷人員與客人溝通時(shí)最重要的就是靈活變通，要有能夠處理緊急情況的能力。
03、人際交流的距離及適用狀況
1、人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。
(1) 稱呼語(yǔ)
稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。
(2) 招呼語(yǔ)
招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時(shí)，應(yīng)避免：
?、?戴手套與對(duì)方握手;
② 手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等);
?、?過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感;
?、?時(shí)間太長(zhǎng), 交叉握手;
⑥ 強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。
(3) 介紹語(yǔ)
介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。
(4) 問(wèn)候語(yǔ)
在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。
總之，問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。
(5) 告辭語(yǔ)
人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方說(shuō)“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并說(shuō)“慢走”等，并且送對(duì)方至一定的距離。
04、電話溝通的技巧
酒店銷售人員在于客戶打電話溝通和預(yù)約時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、在客人接起電話后應(yīng)使用敬語(yǔ)XX先生(女士)，或者用職務(wù)來(lái)稱呼。
2、如果客人接電話時(shí)正在忙，可致歉詢問(wèn)客人方便時(shí)間在致電。
3、與客人電話期間簡(jiǎn)明扼要的講明事項(xiàng)，切記不可啰嗦，嘮叨。
4、與客人預(yù)約見面時(shí)間、地點(diǎn)盡量與客人預(yù)約到其單位或者酒店表示誠(chéng)意。
5、到達(dá)地約定地點(diǎn)要比約定時(shí)間早到，切記不可讓客人等候。
6、每次預(yù)約交談時(shí)間應(yīng)控制在10到20分鐘，不可時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以至客人厭煩。
05、營(yíng)銷談判的技巧
1、我們介紹產(chǎn)品的特征，其次介紹我們的好處，介紹產(chǎn)品的理念。
2、聽：缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者最大的弱點(diǎn)是不能耐心的聽對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是講自己的想說(shuō)的話，反駁對(duì)方的反對(duì)意見，心里總是在想下面該說(shuō)的話，從而錯(cuò)失了許多寶貴的信息，一個(gè)成功的談判員在談判的時(shí)候把百分之50以上的時(shí)間用來(lái)聽，邊聽、邊想、邊分析，并不斷的提出問(wèn)題，以確保自己正確的理解對(duì)方的意思。
3、問(wèn)：談判的第二個(gè)重要的技巧是提問(wèn)，不僅能使我們能夠獲得平時(shí)無(wú)法得到的信息，還能證實(shí)我們自己判斷，盡量使用關(guān)閉式的問(wèn)題，讓客人回答是，與不是。不需要特別解釋問(wèn)題，耐心地聽，加以適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，以獲取大量客戶寶貴信息以及他們真正所需要的東西。
4、報(bào)價(jià)：
合理范圍內(nèi)的報(bào)價(jià)
合理利用自己所了解的信息
報(bào)價(jià)過(guò)程中不宜多次變動(dòng)過(guò)程
談判過(guò)程中禁忌：
1、舉止不文雅，談判中抓耳撓腮，東張西望;
2、在交談過(guò)程中一直看腕表;
3、只顧自己說(shuō)，不注意聆聽;
4、在客人敘述時(shí)打斷可人的話(不包括適時(shí)確認(rèn));
5、對(duì)自己的產(chǎn)品不了解不清楚;
6、對(duì)做不到的事情用“不行”，“不可以”來(lái)回答;
7、把內(nèi)部的矛盾和不協(xié)調(diào)表現(xiàn)在客人面前;
8、切勿在客人面前透漏其他客人資料。
06、營(yíng)銷部在酒店的地位與作用
營(yíng)銷不是酒店重要的經(jīng)濟(jì)部門，在一總經(jīng)理為核心的領(lǐng)導(dǎo)班子，帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品對(duì)外銷售工作，包括，客房、餐飲、會(huì)議等等，關(guān)系到酒店的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)，酒店的形象及酒店生存和發(fā)展，在酒店起著龍頭的作用。
用過(guò)開展市場(chǎng)調(diào)研，客源定位，銷售推廣、信息收集與反饋，對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營(yíng)銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場(chǎng)，招攬客源。
餐飲酒店企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷部是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的顧問(wèn)參謀和信息中心，同時(shí)也是企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外形象的總策劃。市場(chǎng)營(yíng)銷部在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中居于至關(guān)重要的地位，其工作績(jī)效直接影響著整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。
一、營(yíng)銷部的主要工作
一般而言營(yíng)銷的主要工作為：
1、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研制定本酒店的營(yíng)銷計(jì)劃和產(chǎn)品報(bào)價(jià)，要提高工作效率，不打亂仗，就必須有嚴(yán)密的營(yíng)銷工作計(jì)劃。計(jì)劃包括總體計(jì)劃、部門計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃。計(jì)劃是開展日常工作和評(píng)估工作實(shí)績(jī)的依據(jù)，在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中，要定期檢查計(jì)劃的完成情況，并根據(jù)酒店市場(chǎng)銷售的新動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整計(jì)劃。
2、開拓市場(chǎng)，并對(duì)酒店的客戶進(jìn)行分類管理，維護(hù)客戶檔案信息，制定針對(duì)客戶的合理營(yíng)銷舉措，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
3、進(jìn)行市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)與調(diào)研。
4、深入了解顧客需求，為酒店大客戶量身定制接待方案，并對(duì)店前、店中、店后服務(wù)進(jìn)行跟蹤，確保服務(wù)質(zhì)量，提高顧客忠誠(chéng)度。
5、進(jìn)行銷售與市場(chǎng)分析，對(duì)銷售計(jì)劃完成情況、銷售盈利情況，從地區(qū)、客戶、營(yíng)銷員、營(yíng)銷方式等進(jìn)行多角度統(tǒng)計(jì)和分析。
此外，在理解營(yíng)銷部的功能定位時(shí)要與時(shí)俱進(jìn)，除了上述營(yíng)銷職能，營(yíng)銷部的市場(chǎng)調(diào)研也將對(duì)酒店的決策起著決定性的作用。因?yàn)樵诂F(xiàn)代的酒店經(jīng)營(yíng)管理中，信息的收集、整理和分析，是一項(xiàng)非常重要的工作。
著名的跨國(guó)酒店管理集團(tuán)如香格里拉酒店集團(tuán)、希爾頓酒店集團(tuán)等都設(shè)立市場(chǎng)部，專門收集、整理和分析全世界的客源狀況，市場(chǎng)的潛力和發(fā)展趨勢(shì)，市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。酒店所在國(guó)(或地區(qū))的發(fā)展?fàn)顩r，社會(huì)的變化動(dòng)態(tài)和政府的政策的變化等。這些市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，也是酒店的一項(xiàng)重要的資源，一筆無(wú)形資產(chǎn)。
一般的酒店如果沒(méi)有設(shè)置市場(chǎng)部進(jìn)行專門的市場(chǎng)調(diào)研的話，此項(xiàng)工作就要?dú)w入營(yíng)銷部的工作任務(wù)中。
例如某酒店餐廳做了一項(xiàng)菜色調(diào)查，大家對(duì)其中的一道菜都非常滿意，不論是出品的質(zhì)量、配搭，還是味道，都認(rèn)為很好，會(huì)受歡迎。但收集回來(lái)的意見表，統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)該道菜連前八名都進(jìn)不了，原來(lái)當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)為這道菜的其中一個(gè)配料對(duì)身體的健康不好。酒店后來(lái)測(cè)算出該道菜的搭配確實(shí)容易使人得高血脂。
事實(shí)說(shuō)明，市場(chǎng)調(diào)查是酒店?duì)I銷的重要環(huán)節(jié)。如果不做市場(chǎng)調(diào)研，僅僅是看別的酒店怎么做，然后自己就怎么做，表面上是節(jié)省了開支，實(shí)際上對(duì)酒店的發(fā)展沒(méi)有好處。
二、營(yíng)銷部的餐飲營(yíng)銷任務(wù)
餐飲營(yíng)銷任務(wù)是調(diào)整餐飲市場(chǎng)需求水平、需求時(shí)間和需求特點(diǎn)，使供求之間相互協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)互利的交換，達(dá)到酒店餐飲營(yíng)銷目標(biāo)。
其中餐飲市場(chǎng)需求指一定的目標(biāo)市場(chǎng)，在一定的區(qū)域和一定的時(shí)間并在一定的營(yíng)銷環(huán)境及一定的營(yíng)銷策略下購(gòu)買的某種餐飲產(chǎn)品的總量。由于餐飲市場(chǎng)需求不同，因此餐飲營(yíng)銷任務(wù)也不同。餐飲營(yíng)銷任務(wù)主要包括：
1、扭轉(zhuǎn)式營(yíng)銷
扭轉(zhuǎn)式營(yíng)銷是針對(duì)負(fù)需求而言，當(dāng)某地區(qū)顧客不需要某種餐飲產(chǎn)品時(shí)，餐飲管理人員采取措施，扭轉(zhuǎn)這種趨勢(shì)稱為扭轉(zhuǎn)式營(yíng)銷。
2、開發(fā)式營(yíng)銷
開發(fā)式營(yíng)銷指某地區(qū)顧客對(duì)某種餐飲產(chǎn)品有需求而市場(chǎng)還不存在這種產(chǎn)品時(shí)，酒店及時(shí)開發(fā)出顧客需要的產(chǎn)品稱為開發(fā)式營(yíng)銷。
3、恢復(fù)式營(yíng)銷
恢復(fù)性營(yíng)銷指重新振興衰退的餐飲產(chǎn)品。
4、同步式營(yíng)銷
一些餐飲產(chǎn)品的銷售量與時(shí)間和季節(jié)相關(guān)，呈波動(dòng)狀態(tài)。酒店采取同步式餐飲營(yíng)銷以協(xié)調(diào)供需關(guān)系，包括價(jià)格同步營(yíng)銷和消費(fèi)習(xí)慣同步營(yíng)銷等。
5、維持式營(yíng)銷
在某些餐飲產(chǎn)品達(dá)到飽和需求時(shí)，酒店采取措施，維護(hù)現(xiàn)有銷售水平，避免銷售下降的策略。
6、抵制式營(yíng)銷
抵制式營(yíng)銷是針對(duì)不合格的產(chǎn)品而言，酒店管理人員拒絕原料和工藝質(zhì)量不合格的產(chǎn)品銷售給顧客以保持企業(yè)的信譽(yù)和形象。
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