藥店銷售技巧寶典
銷售技巧的高低,直接關(guān)系到我們的業(yè)績。這不僅關(guān)系到公司的生存,也關(guān)系到個(gè)人的利益。所以掌握銷售技巧至關(guān)重要，下面是小編為大家收集關(guān)于藥店銷售技巧寶典，歡迎借鑒參考。
一、關(guān)于銷售技巧
銷售：
指銷售人員通過幫助或說明等手段，促使顧客采取購買行為的活動(dòng)過程。
藥品的銷售技巧：
用各種方法滿足顧客的需求，在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標(biāo)的方法。
二、顧客購買過程的心理變化注視階段：
“百聞不如一見”打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。
興趣階段：
顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法、價(jià)格、副作用等。
欲望階段：
如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢?
比較階段：
購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。
信心階段：
一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”，這時(shí)他對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個(gè)方面：(1)相信營業(yè)員的誠意(2)相信藥品生產(chǎn)商及品牌(3)相信某種慣用品
從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。
行動(dòng)階段：
決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時(shí)營業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。
滿足階段：
在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：
其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅;
其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。
如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。
三、銷售的步驟
(一)等待時(shí)機(jī)：
當(dāng)顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在這一階段，營業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄手機(jī)，上網(wǎng)聊天等。
(二)初步接觸：
顧客進(jìn)店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。
“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”
但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。
從顧客的心理來說，當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。
在以下5個(gè)時(shí)刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī)：
(1)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，若有所思之時(shí);
(2)當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候;
(3)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí);
(4)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí);
(5)當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時(shí)。
把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，我們一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：
(1)與顧客隨便打個(gè)招呼;
(2)直接向顧客介紹他中意的藥品;
(3)詢問顧客的購買意愿。打招呼，可以用簡簡單單的一句“歡迎光臨”或“您好”，讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請隨便看看”這樣的詞匯。因?yàn)檎堧S便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顧客，打招呼得方式就可以輕松隨意一些，不要用程序化或機(jī)械的問候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。
(三)藥品提示：
所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。
我們在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用下列五種方法：
(1)讓顧客了解藥品的使用過程;(一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。)
(2)讓顧客了解藥品禁忌癥;(例如硝苯地平片，藥品說明書上注明有低血壓反應(yīng)，會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低，不好控制劑量。)
(3)讓顧客了解藥品的療效;(描述服藥后的效果，如白馬牌桑膏，主要有補(bǔ)肝腎、益精血的作用。)
(4)拿幾種藥品讓顧客選擇比較;(如，提示說“白領(lǐng)一般喜歡這種，效果好，安全”)
(5)按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。(輔助語言說“這種賣得比較好，都反映效果好而且快”)
(四)揣摩顧客的需要：
慎重型顧客
此類顧客選購商品時(shí)往往猶疑不決店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購買意圖。拿出兩種以上的同類商品，供其比較,幫他出主意，突出商品的特點(diǎn)，并把商品的使用價(jià)值同顧客需要結(jié)合起來,由顧客自己決定。
挑剔型顧客
此類顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵。店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說理示范。有時(shí)也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔。
傲慢型顧客
這類顧客比較主觀,自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們，通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動(dòng)顧客。
謙虛型顧客
此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應(yīng)有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠相待。
我們一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要;
方法一：通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要;
方法二：通過向顧客推薦一、兩種藥品，以此來了解顧客的愿望;
方法三：通過自然的提問來詢問顧客的想法;
方法四：善意地傾聽顧客的意見。
“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)行，不應(yīng)把它們割裂開來。
(五)藥品說明:
顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對藥品充分信賴之后才會(huì)購買，在這個(gè)過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。
藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明，要針對顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。
(六)勸說顧客:
在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時(shí)營業(yè)員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)游說達(dá)成購買，這一步驟稱為“勸說”。
我們勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn)：
(1)實(shí)事求是的勸說;
(2)投其所好的勸說;
(3)輔以動(dòng)作的勸說;
(4)用藥品本身質(zhì)量的勸說;
(5)幫助顧客比較、選擇的勸說;
(七)把握銷售要點(diǎn):
一個(gè)顧客對于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購買的最重要因素。我們反這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)，當(dāng)營業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。
我們在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下要點(diǎn)：
(1)了解顧客購買藥品時(shí)是要由何人、何處、什么時(shí)候、怎樣用、如何去使用;
(2)說明要點(diǎn)要言詞簡短;
(3)能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性;
(4)針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明;
(5)按顧客的詢問進(jìn)行說明。
(八)成交:
顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交”。
當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：
(1)顧客突然不再發(fā)問了;
(2)顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí);
(3)顧客不講話而若有所思時(shí);
(4)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí);
(5)顧客開始注意價(jià)錢時(shí);
(6)顧客開始詢問購買數(shù)量時(shí);
(7)顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí);
(8)顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。
在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，營業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：
(1)不要給顧客再看新的藥品了;
(2)縮小藥品選擇的范圍;
(3)幫助確定顧客所要的藥品;
(4)對顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎?”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了!
(九)收款和包裝:
顧客決定購買后，營業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí)，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。
我們在收款時(shí)要做到以下五條：
(1)讓顧客知道藥品的價(jià)格;
(2)收到貨款后，把金額大聲說出來;
(3)在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點(diǎn)一遍;
(4)找錢時(shí)，要把數(shù)目復(fù)述一次;
(5)將余額交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍。
收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點(diǎn)：
(1)包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;
(2)包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污;
(3)包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。
在包裝過程中的技巧
(1)營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。
(2)營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。
(3)收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況，而且是最具說服力的，因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)(營業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的)，所以對收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷，會(huì)收到意想不到的效果。
(4)收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。
(十)送客:
包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。
另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時(shí)提醒。(送客前告訴顧客，我們公司特有的服務(wù)政策，會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，請顧客留下詳細(xì)資料)
四、基本服務(wù)技能
(一)微笑服務(wù):
微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。
世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館!”
營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營業(yè)員必須心胸寬闊，感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。
(二)講究語言藝術(shù):
“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。
注意八個(gè)特點(diǎn)：
1、語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白;
2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊;
3、不講多余的話，不羅嗦;
4、不夸大其辭，不吹牛誆騙;
5、不污辱、挖苦、諷刺顧客;
6、不與顧客發(fā)生爭論;
7、講話應(yīng)因人而異“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”;
8、不使用粗陋的話語，不說土語。
體現(xiàn)五種技巧：
1、避免使用命令式，多用請求式;
2、少用否定句，多用肯定句;
3、多用先貶后褒的方法;
4、言詞生動(dòng)，語氣委婉;
5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。
(三)注意電話禮貌:
接電話時(shí)，要注意以下10點(diǎn)：
1、充分做好打電話的準(zhǔn)備;
2、接通電話后，要先自報(bào)姓名;
3、確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)?
4、通話時(shí)應(yīng)簡潔明了;
5、把對方的話記在紙上;
6、重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝;
7、自己做不了主時(shí)，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù);
8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言;
9、對方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知;
10、需要對方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由。
(四)熟悉接待技巧:
八點(diǎn)接待技巧:
1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;
2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺;
3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事;
4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩;
5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài);
6、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在;
7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉;
8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。
(五)掌握展示技巧:
展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示;
營業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購買欲望。
(六)精通說服技巧:
顧客在購買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。
據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達(dá)74%。一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下，才需要營業(yè)員對他進(jìn)行說服和勸導(dǎo)，在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí)，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。
我們必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。
(七)創(chuàng)新包裝技巧:
藥品的包裝要牢固、安全。
如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎，那他一定會(huì)非常不痛快。
注意到以下4點(diǎn):
1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀方便;
2、在包裝藥品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心;
3、在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染;
4、包裝操作要規(guī)范。
營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)：
1、不準(zhǔn)邊聊天邊包裝;
2、不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品;
3、不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客;
4、不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客。
(八)擁有必備的專業(yè)知識:
四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識：
1、藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地;
2、藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué);
3、藥品的使用方法;
4、藥品的售后服務(wù)的承諾。
一般說來，營業(yè)員可以通過以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識：
1、通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí);
2、向有經(jīng)驗(yàn)的營業(yè)員學(xué)習(xí);
3、向懂行的顧客學(xué)習(xí);
4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí);
5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí);
6、通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。
(九)搞好退換服務(wù):
退換的存在使得顧客增加購買信心，對于提高藥店信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。
在退換的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn)：
1、端正認(rèn)識，深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠意的最好途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富;
2、要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。
3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。
4、要對其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi)，同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥品質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并通知顧客退換。
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