遭遇到憤怒的客戶怎么辦
做銷(xiāo)售有相當(dāng)一段經(jīng)歷的人要是沒(méi)有遇到過(guò)憤怒的客戶，那估計(jì)要算奇葩一枚了。客戶情緒上來(lái)的剎那，一般勢(shì)不可擋。怎么滅火呢?從心理學(xué)角度來(lái)看，憤怒的人一般都不講道理，他們不是使用大腦皮層，而是恐龍般原始的情感。這時(shí)像對(duì)待邏輯思維正常的人一樣去對(duì)待，那可就錯(cuò)大發(fā)了。下面是小編為大家收集關(guān)于遭遇到憤怒的客戶怎么辦，歡迎借鑒參考。
一、找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為情緒亢奮、吹毛求疵、貶低他人等等。我們決不能被表象迷惑，應(yīng)努力引導(dǎo)客戶講出憤怒的原因，那么平息客戶的過(guò)激情緒就會(huì)變得簡(jiǎn)單。
二、耐心傾聽(tīng)
讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。很多時(shí)候客戶發(fā)火的原因就是要引起別人的關(guān)注，那我們就“投其所好”主動(dòng)耐心地聽(tīng)他訴說(shuō)。你的寬慰和隨時(shí)的回應(yīng)會(huì)讓他暢所欲言，可以用類似的表達(dá)如：“這確實(shí)是一個(gè)問(wèn)題。”“我對(duì)此也很關(guān)心。”
“我能感覺(jué)你為什么這么激動(dòng)。”
客戶訴說(shuō)，我們還可以適當(dāng)重復(fù)概述他的問(wèn)題，你的耐心認(rèn)真會(huì)讓他愿意接受你。
三、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽(tīng)他訴說(shuō)時(shí)，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問(wèn)一下“你想讓我做些什么”。用這種發(fā)問(wèn)了解他想干什么，也是引導(dǎo)他回歸理性的基本做法。
四、找出解決問(wèn)題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么，你便可以開(kāi)始考慮怎樣解決這個(gè)問(wèn)題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽(tīng)之后，這個(gè)問(wèn)題解決起來(lái)是多么容易。
五、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此我們應(yīng)先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為圓滿解決問(wèn)題的良好開(kāi)端。表示同情和理解，可以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭表示理解，以眼神來(lái)關(guān)注等等。態(tài)度如果不真誠(chéng)，會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
六、給客戶留足面子
沒(méi)有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，恐龍頭腦的客戶更不可能承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。面對(duì)憤怒客戶，避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤是條法則。如果你能這樣溝通問(wèn)題，使客戶感到自己的才智、道德保住了，他就會(huì)很樂(lè)意做出退讓。如果錯(cuò)誤明顯是由我們?cè)斐傻?，就?yīng)該禮貌對(duì)給客戶造成的問(wèn)題道歉，理解他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤。如果錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢(qián)，做出必要的補(bǔ)償讓步是理所當(dāng)然的。憤怒的客戶感到自己被理解了，他也容易變得好說(shuō)話。
七、立即向客戶道歉
明確問(wèn)題后，如果明顯是我們的責(zé)任，則應(yīng)馬上道歉。即使需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者，也要先向客戶表示歉意。當(dāng)然也不要一味地向客戶道歉。有的人員這種一味地道歉不但無(wú)助平息客戶的憤怒，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼?，而是令其滿意的處理結(jié)果。
總結(jié)：
面對(duì)憤怒的客戶，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的。
一是還擊客戶。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)，你自然的反應(yīng)便是想還擊。結(jié)果你一還擊，客戶的怒火更旺。
二是避而不談。避開(kāi)問(wèn)題不談，告訴憤怒的客戶應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火，只會(huì)使客戶更加憤怒，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
三是解釋開(kāi)脫?？蛻舻膽嵟菗诫s了誤解造成的。你可能會(huì)很自然地做出辯解開(kāi)脫。但客戶只會(huì)把這看成是一種攻擊，他會(huì)加重反應(yīng)。
四是目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒的客戶，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)。這樣，你可以幫助他理智地解決問(wèn)題。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)想他能平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)，你必須忘掉與他反唇相譏。
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