銷(xiāo)售是指以出售、租賃或其他任何方式向第三方提供產(chǎn)品或服務(wù)的行為，包括為促進(jìn)該行為進(jìn)行的有關(guān)輔助活動(dòng)，例如廣告、促銷(xiāo)、展覽、服務(wù)等活動(dòng)。下面是小編為大家收集關(guān)于怎樣更好的處理客戶(hù)的退換貨，歡迎借鑒參考。

　　不建議的說(shuō)法

　　I.沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎?

　　2.這是您自己看好的，我們不能退貨。

　　3.如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的。

　　問(wèn)題診斷

　　“沒(méi)辦法，您買(mǎi)的時(shí)候不是挺喜歡的嗎”，這種說(shuō)法顯得過(guò)于機(jī)械生硬，也沒(méi)有說(shuō)服力，并且有責(zé)怪顧客當(dāng)初考慮不周的意思。

　　“這是您自己看好的，我們不能退貨”和“如果不是質(zhì)量問(wèn)題，我們是不給退的”，這類(lèi)說(shuō)法也非常不妥。作為店面銷(xiāo)售人員不可以將所有的責(zé)任全推給顧客，即使是顧客自己看好的，導(dǎo)購(gòu)也有給顧客參謀建議的責(zé)任。所以如果衣服真的不適合顧客，導(dǎo)購(gòu)要勇敢地站出來(lái)承擔(dān)責(zé)任，而不能以是顧客自己選的、不是質(zhì)量問(wèn)題等原因而推卸責(zé)任。

　　…導(dǎo)購(gòu)策略…

　　許多導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)顧客的退貨要求時(shí)，表現(xiàn)出性情急躁、言辭激烈或者解釋過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械等情況，給顧客的感覺(jué)是導(dǎo)購(gòu)竭力想推卸責(zé)任。如果是這樣，我們?cè)僖フf(shuō)服顧客就變得非常困難。大量的門(mén)店投訴實(shí)例表明：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)此時(shí)應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定。你首先要做的是穩(wěn)住顧客的情緒，鼓勵(lì)顧客說(shuō)出想法并注意聆聽(tīng)，只要顧客愿意對(duì)你訴說(shuō)，問(wèn)題的解決就變得相對(duì)容易得多。

　　通過(guò)傾聽(tīng)盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導(dǎo)致的退貨，加以委婉真誠(chéng)的說(shuō)明，一般都可以得到很好的解決;如果顧客投訴的問(wèn)題確實(shí)存在，只要不影響衣服的再次銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，在讓對(duì)方知道這種情況本不可退換的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨。具體方法是：導(dǎo)購(gòu)在設(shè)法緩和對(duì)方情緒后主動(dòng)迅速地以換貨的方式來(lái)應(yīng)對(duì)，這一過(guò)程中的態(tài)度與語(yǔ)言把握都非常重要，當(dāng)然如果顧客執(zhí)意退貨，導(dǎo)購(gòu)則應(yīng)適時(shí)滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾。

　　語(yǔ)言模板

　　導(dǎo)購(gòu)：王小姐，您先不要著急，讓我來(lái)幫您處理這個(gè)問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這套衣服什么地方讓您不滿意呢， 您可以具體說(shuō)明一下嗎……

　　導(dǎo)購(gòu)：(顧客說(shuō)完后)黃小姐，是這樣的， 首先非常抱歉讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟。我明白您的意思了， 其實(shí)這款衣服在款式上的優(yōu)點(diǎn)是……之所以如此設(shè)計(jì)是因?yàn)?hellip;…所以當(dāng)您穿上的時(shí)候顯得……(導(dǎo)入賣(mài)點(diǎn))

　　導(dǎo)購(gòu)：王小姐， 這是我的錯(cuò)， 都怪我當(dāng)時(shí)沒(méi)有幫您把好關(guān)。這么熱的天，讓您來(lái)來(lái)回回跑了這么多趟， 真是麻煩您了。這樣吧， 我們店昨天到了一批新貨， 我覺(jué)得有幾款特別適合您。來(lái)，我仔細(xì)挑幾件給您看看， 您稍等一下……請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的款式/顏色/面料呢? (轉(zhuǎn)化到換貨上去)個(gè)人觀點(diǎn)：面對(duì)客戶(hù)退貨要求應(yīng)避重就輕換貨為優(yōu)先，退貨為限。