與大客戶溝通的方式
有很多的銷售人員不知道自己溝通能力怎么樣，也不知道自己的溝通能力處在什么水平上。我們提出的大客戶溝通的4個境界，可以讓大客戶銷售人員對此有一個清晰的認(rèn)識。下面是小編為大家收集關(guān)于與大客戶溝通的方式，歡迎借鑒參考。
1、公雞式溝通
公雞式溝通主要表現(xiàn)在，該說的時候就說，不該說的時候就不說，而且說話的條理性和邏輯性比較好。能保障客戶愛聽，達(dá)到這種溝通境界的銷售人員，贊美的技巧已經(jīng)相當(dāng)?shù)某墒?，能找到相互都感興趣的話題，能讓溝通非常順暢和愉悅。這種境界問的能力還不是很強(qiáng)，不能真正的把握溝通的主動性。
2、鷹式的溝通
老鷹式的溝通主要表現(xiàn)在銷售人員對人性的深刻理解，他對人的共性有很深的理解，對人的個性也能及時的掌握。在溝通上的表現(xiàn)是他能跟任何人有效的溝通，不管是素質(zhì)高的和素質(zhì)低的，即使語言不通他也能讓溝通繼續(xù)，用通俗的話講就是他可以見人說人話，見鬼說鬼話。他們把與客戶的溝通當(dāng)成一種樂趣。
3、頭鷹式溝通
這種溝通方式主要表現(xiàn)在，和客戶溝通的時候不慌不忙、進(jìn)退有度，而且能夠挖掘客戶的內(nèi)心想法，在講話的時候能站在客戶的立場上，有的時候讓客戶感覺到你不是銷售人員，而是他們企業(yè)這方面的顧問。這樣的銷售人員具備了很強(qiáng)的專業(yè)性，能夠提出建設(shè)性的建議，也能幫助客戶解決問題。在溝通技巧方面也非常的成熟，對問、聽、說、看各項(xiàng)技巧應(yīng)用的也非常熟練。
4、母雞式溝通
這種方式在溝通方面表現(xiàn)為，看到客戶就兩眼放光，拉著客戶就講個沒完，也不管客戶喜不喜歡聽、想不想聽，也不去了解客戶的需求，只會講我們的產(chǎn)品多么的好，多么的適合你，它可以如何提升你的效率、降低你的成本等自賣自夸的話。這種溝通方式表現(xiàn)在說的多、問的少、看的少、聽的少，就像老母雞下了蛋一樣拼命的叫，也不管別人愛不愛聽，聽不聽的進(jìn)去。而且自己對行業(yè)和產(chǎn)品了解也不深，在說的時候沒有條理性和邏輯性，講的連自己都不明白怎么能讓客戶聽的明白。
本文在下面總結(jié)了最常見的與客戶溝通的十種方式，以及它們各自的特點(diǎn)，和采用這些溝通方式時運(yùn)營管理者要密切關(guān)注的問題。
1、設(shè)立點(diǎn)擊通話
點(diǎn)擊通話是一種新近使用在客戶服務(wù)上的技術(shù)，由于比較新奇，所以通過這個方式大大提升了客戶與我們交流的興趣，相關(guān)聯(lián)的客戶對服務(wù)的滿意程度也大大提高了。點(diǎn)擊通話依賴網(wǎng)絡(luò)的程度比較高，它需要客戶具備寬帶接入的網(wǎng)絡(luò)的物理?xiàng)l件，對客戶的操作能力也有比較高的要求，這就再一次將這種方法的使用限定在了比較窄的范圍之內(nèi)。
2、利用短信
如果客戶需要我們的呼叫中心提供服務(wù)時，只需發(fā)送短信給我們提供的相應(yīng)號碼，就能夠得到讓客服人員根據(jù)收到的主叫號碼及時的進(jìn)行外呼服務(wù)，那么將會大大節(jié)省客戶的等待時間，我們的客戶定位也回變得準(zhǔn)確方便。但是短信服務(wù)必須與其它系統(tǒng)配合,才能提供優(yōu)質(zhì)的相應(yīng)的客戶服務(wù)。而且我們還不能保證以移動電話號碼作為識別客戶身份的主要工具是萬無一失的。
3、傳真
如果我們的企業(yè)還在通過雜志廣告宣傳或是某種紙制宣傳品發(fā)放產(chǎn)品折扣券，或是采用傳真回復(fù)客戶信息獲得會員資格等形式吸引客戶，收集客戶信息，那么傳真確實(shí)是一種必不可少的，有效客戶溝通方式。但是不能否認(rèn)的是，在傳真的自動識別系統(tǒng)發(fā)展還不成熟的現(xiàn)在，這樣的活動就意味著我們需要人工錄入客戶信息，其龐大的人工錄入工作量將是運(yùn)營管理者最大的困擾。
4、利用網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供網(wǎng)頁自助服務(wù)
如果我們的客戶能夠通過我們網(wǎng)站上提供的網(wǎng)頁自助服務(wù)找到解決他們急待解決問題的方法和途徑，那我們將會大大節(jié)省客戶的時間，同時也會節(jié)省我們的服務(wù)成本。同時我們也要清醒的認(rèn)識到自助網(wǎng)頁服務(wù)并不適合每一種客戶人群。我們不能簡單的認(rèn)為我們的客戶都能通過我們的網(wǎng)頁自助服務(wù)解決他們碰到的問題。并且這種服務(wù)對安全保密性，技術(shù)實(shí)施水平的要求都很高，這就導(dǎo)致我們實(shí)施這一服務(wù)的前期投資會比較大。
5、利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶問卷調(diào)查
隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，很多呼叫中心采用了在某些特定的網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)上設(shè)置針對目標(biāo)客戶的客戶調(diào)查問卷，客戶對我們設(shè)計(jì)提出的各種關(guān)鍵性問題進(jìn)行解答，給出他們的答案，因此通過這種方法收集的客戶信息定位比較準(zhǔn)確，可以讓我們捕捉到客戶關(guān)注的細(xì)節(jié)問題。運(yùn)營管理者要注意到這種通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的客戶問卷調(diào)查的結(jié)果也會受到客戶信息疲勞的干擾，例如很多情況下我們并不知道客戶是否確實(shí)按照規(guī)定的步驟執(zhí)行調(diào)查，也沒有辦法判斷客戶的答案的真實(shí)程度。
6、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)聊天工具
MSN,QQ等聊天軟件的普及，使得通過網(wǎng)絡(luò)聊天工具與客戶溝通也成為呼叫中心的一種主要溝通方式。而網(wǎng)絡(luò)聊天這種方式能夠讓一位座席代表同時應(yīng)對多位客戶的服務(wù)請求，這從運(yùn)營的角度看在客戶的滿意度保持同等水平的前提下，大大提高了呼叫中心的勞動生產(chǎn)率。網(wǎng)絡(luò)聊天應(yīng)用在呼叫中心上也有它的局限性，即任何網(wǎng)絡(luò)聊天的工具都不能消除在聊天的過程中的延時現(xiàn)象。當(dāng)不能接受延時的客戶在與座席人員交流的過程中，延時情況出現(xiàn)時，客戶必然會將他們的不滿無一例外的歸結(jié)為我們提供的服務(wù)質(zhì)量低下。
7、應(yīng)用電子郵件
電子郵件作為一種便利快捷的溝通方式已經(jīng)越來越多的被大眾所接受，尤其是電子郵件已經(jīng)成為商務(wù)領(lǐng)域占主導(dǎo)地位的溝通方式，而其在交流速度上的優(yōu)勢使這種溝通方式大有取代傳統(tǒng)郵件的發(fā)展趨勢。而電子郵件畢竟是一種新興的通訊方式，作為與客戶溝通的方式也受到一些局限。在實(shí)際工作中確實(shí)經(jīng)常會出現(xiàn)很難順利接收客戶郵件或是客戶不能及時接到我們回復(fù)的郵件的情況;根據(jù)每個客戶郵件提供的信息回復(fù)郵件也是比較浪費(fèi)時間的;而且由于郵件回復(fù)對我們的座席代表的寫作水平也有比較高的要求，很難達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一性。
8、利用自動語音導(dǎo)航為客戶提供服務(wù)
自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)成本低廉是有目共睹的，而且采用這種方式提供的服務(wù)無論是在服務(wù)態(tài)度還是回答的標(biāo)準(zhǔn)上都能做到完全的統(tǒng)一規(guī)范。在當(dāng)今呼叫中心中承擔(dān)了越來越多的客戶服務(wù)任務(wù)，逐漸成為一種普遍采用的客戶溝通方式。自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)主要適用于呼叫中心最基本的問題解答和一般性的咨詢活動中，它適合數(shù)量龐大但是答案比較統(tǒng)一的問題回答。許多客戶認(rèn)為,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供的是低層次的服務(wù)，很難完成個性化的問題的解答，尤其是中國的客戶還不是很接受與機(jī)器的交互，所以現(xiàn)在的自動語音導(dǎo)航服務(wù)只針對我們的中低層客戶做些應(yīng)用。
9、人工應(yīng)答客戶來電
這是大多數(shù)呼叫中心采用的與客戶溝通的方式。絕大多數(shù)客戶在撥打客服熱線的時候都喜歡尋求即時的人工服務(wù)。尤其是急于解決問題的時候，客戶普遍認(rèn)為得到即時人工服務(wù)是解決問題的必要條件。人工應(yīng)答是客戶滿意度最高的溝通方式，而這種方式對運(yùn)營管理者最大的問題是成本太高。人工應(yīng)答就意味著要有足夠多的工作人員為客戶提供合乎標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在絕大多數(shù)呼叫中心總預(yù)算中占比例最大的就是人員成本，據(jù)統(tǒng)計(jì)人員成本一般會占到總預(yù)算的67% 。在中國，隨著客戶的快速發(fā)展，客戶對所提供的服務(wù)要求不斷提高，很多呼叫中心都面臨著是否要無限量增加人工座席數(shù)量，以便滿足越來越多的客戶服務(wù)要求這樣一個課題。
10、語音識別系統(tǒng)得以應(yīng)用
當(dāng)自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)應(yīng)用到客戶服務(wù)上的時候，大家都在想如果能有一個能聽懂客戶問題的自動系統(tǒng)那就好了，語音識別系統(tǒng)隨之應(yīng)運(yùn)而生。語音識別系統(tǒng)在客戶服務(wù)中既達(dá)到了節(jié)約人員成本的目的，而且對客戶的個性化要求做出相應(yīng)恰當(dāng)?shù)姆从?，由于對客戶的回答是事先制作好的，因此客戶得到答案的一致性得到保證。看上去語音識別系統(tǒng)簡直是完美，但是它依舊有著它的缺陷。由于語音識別對客戶的要求比較高，中國的現(xiàn)實(shí)情況是方言眾多，如果我們要達(dá)到普遍使用這種自動化系統(tǒng)到客戶服務(wù)上那么對客戶的語音語調(diào)都要做出嚴(yán)格的界定。當(dāng)要擴(kuò)大使用范圍的時候就要對語音的樣本庫進(jìn)行擴(kuò)充，而這樣的擴(kuò)充工作意味著后期擴(kuò)展費(fèi)用與前期建設(shè)費(fèi)用一樣龐大。
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