高爾夫球童禮儀(2)
4、果嶺上：當(dāng)客人擊球上果嶺后應(yīng)及時(shí)將推桿遞給客人，并迅速將拉包車?yán)骄嘞乱话l(fā)球臺(tái)較近的通道上。 球上果嶺，為球做上MARK拿起，擦拭干凈，讓離球洞較遠(yuǎn)的球的客人先推桿。離球洞較近的球的球僮照管旗桿。
中美高爾夫球童的對比
一、 中美高爾夫球童職業(yè)特征比較
(一) 我國球童以年輕女性為主,而美國以年長經(jīng)驗(yàn)豐富者居多。目前,我國球童90%以上是女性,這是由于我國高爾夫產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性決定的。為了追求更好的服務(wù),需要球童在對待顧客時(shí)可以耐心多一點(diǎn),態(tài)度多一點(diǎn),動(dòng)作快一點(diǎn),語言得體一點(diǎn),女性在這方面的能力強(qiáng)于男性,所以我國球童以年輕女性為主。中國球童是作為一種職位,可以進(jìn)行大面積招聘的,而且在大部分的招聘簡章里面都將女性作為一種限制條件,這增加了球童為女性的可能性。在美國,高爾夫球是一項(xiàng)高端的,注重腦力,體力及技能付出的運(yùn)動(dòng),因此美國對高爾夫球童這種要求既需要體力勞動(dòng)又需要腦力勞動(dòng)的職業(yè)要求相當(dāng)高。在職的球童必須具有良好的專業(yè)知識(shí)以及豐富的經(jīng)驗(yàn),而這需要經(jīng)過長期的專業(yè)訓(xùn)練的的培養(yǎng),所以美國的球童具有年長擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的特征。
(二) 我國球童只受短期培訓(xùn),而美國要嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練。在中國,招收的球童大多之前對高爾夫幾乎一無所知,進(jìn)入球場后只是對其規(guī)則和禮儀進(jìn)行簡單的培訓(xùn)。假日繁忙的工作供不應(yīng)求的球童狀態(tài)使得正準(zhǔn)備接收訓(xùn)練的球童也被派上用場,造成球會(huì)管理的疏忽?，F(xiàn)實(shí)情況往往是球手打球出去球童找不到球,或者無法判別球的距離和方向,無法告知正確的旗桿位置,致使球手擊出錯(cuò)誤的一桿,發(fā)揮不出正常水平。另外,高爾夫在中國走的是高端路線,高消費(fèi)高投入高技術(shù)的這種運(yùn)動(dòng)對一般球童來說很難涉足。沒有實(shí)踐的球童,想要給予顧客正確助言,更是難上加難。
美國高爾夫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成熟,結(jié)構(gòu)相對穩(wěn)定,系統(tǒng)相對完善。球童上崗前必須經(jīng)過一套專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)。對規(guī)則和禮儀都有認(rèn)識(shí)。美國球童的出現(xiàn)有兩種情況,一是很多球童曾經(jīng)期望進(jìn)入職業(yè)圈內(nèi),因而努力練球,但是最終發(fā)現(xiàn)球童更加適合自己;二是從職業(yè)線退下,但是對高爾夫依然抱有很大興趣的球手,覺得球童這個(gè)職位同樣可以鍛煉自己的能力,因此選擇球童這個(gè)職位。所以,美國的球童水平普遍達(dá)到個(gè)位數(shù)差點(diǎn)甚至更高。由于有球技訓(xùn)練的經(jīng)驗(yàn),在看線,風(fēng)向,坡度,草紋等方面是專家,因而可以給球手更好的建議。
(三) 我國球童的服務(wù)性特征明顯,而美國球童的專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)。在我國球童主要被定位于球場的服務(wù)人員。作為服務(wù)人員,球童需要將顧客的需求擺在第一位,幫顧客背桿,給顧客助言如球洞距離,風(fēng)向,桿的選擇等。在某些特殊場合,比如比賽或者賭球的時(shí)候,根據(jù)顧客的一個(gè)眼神或者一句問話,球童會(huì)拋棄高爾夫球運(yùn)動(dòng)的自律精神,失去了自覺遵守規(guī)則的誠實(shí)和信用,幫助球手在積分卡上“掙面子”。
在美國球童是擁有高球技的技術(shù)人員。美國球童給予顧客更多的是幫助指出考慮不周的地方,給予技術(shù)指導(dǎo)和參謀,同時(shí)告訴顧客怎樣選擇適合自己的桿以及提高成績的諸多技巧。通常,他們會(huì)在距離比賽開始前的5個(gè)小時(shí)起床,觀查比賽場地,畫出旗桿的位置。他們是作為球手的拍檔,在盡心盡力的做好工作。
(四) 我國球童服務(wù)于球場經(jīng)營,而美國服務(wù)于運(yùn)動(dòng)完整性 在我國,為了滿足球場經(jīng)營的需要,球童主要以兩種身份出現(xiàn):一是作為球手的服務(wù)人員,二是球場收入的主要來源。由于顧客都沒有自己的球童,所以球場可以通過球童的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引顧客,獲得利潤;同時(shí)球童也需要球場這個(gè)平臺(tái)給顧客提供服務(wù),獲取小費(fèi)以及球場給予的出場費(fèi)。球童是顧客和球場之間的紐帶,是兩者交流的橋梁。
在美國,除了那些和職業(yè)球手簽約進(jìn)行工作的職業(yè)球手以外,大部分球童是兼職球童,他們有自己的一份工作,只有部分時(shí)間是投入給球童這個(gè)職業(yè)的。一般情況下,大部分顧客不需要球童,只有在對場地不熟悉的情況下才需要球童。小費(fèi)不是球童的生活來源,球童不需要依靠球場來獲取小費(fèi),而顧客挑選球場看中的是球場本身具有的景色與挑戰(zhàn)性,球場不需要依靠球童來吸引顧客,球童的身份是獨(dú)立于球場之外的。
二、球童職業(yè)發(fā)展的建議
美國高爾夫產(chǎn)業(yè)已經(jīng)相對成熟,通過與美國高爾夫球童的比較,我發(fā)現(xiàn)了我國球童的不足?；谖覈那蛲磥戆l(fā)展趨勢很大程度上會(huì)受美國球童特征和我國社會(huì)現(xiàn)實(shí)兩方面的影響,我對我國球童的發(fā)展提出了三個(gè)建議。
(一)專業(yè)化,加強(qiáng)技能培訓(xùn) 從事高爾夫運(yùn)動(dòng)的人員大都具有自身文化素質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、政治地位突出的特點(diǎn),而球童是客戶打球的整個(gè)過程中服務(wù)的主角,對球童的個(gè)人技能與素質(zhì)要求特別高,因此,球童需要進(jìn)行專門的培訓(xùn)與考核才能上崗工作,并在工作中不斷地提高個(gè)人的技能與服務(wù)水平。球場需要建立一套完整的球童培訓(xùn)體系,其中包括五個(gè)方面。
第一方面是球場的制度規(guī)則,主要包括球會(huì)及部門規(guī)章制度。
第二方面是專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),包括高爾夫球歷史及專業(yè)術(shù)語,球場安全知識(shí),高爾夫球桿知識(shí)、分類、功能。
第三方面是下場基本服務(wù)技能課,主要包括體能培訓(xùn),服務(wù)程序、規(guī)范與服務(wù)技巧,球車駕駛、開球車服務(wù)安全注意事項(xiàng)和程序以及球技培訓(xùn)。
第四方面是下場專業(yè)服務(wù)意識(shí)課,主要是職業(yè)道德,儀容儀表,日常的禮儀與高爾夫禮儀、禮貌,團(tuán)隊(duì)合作意識(shí) 。第五方面是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn),主要是對所學(xué)習(xí)的知識(shí)的運(yùn)用,以及模擬與顧客交流服務(wù)的相似環(huán)境對球童進(jìn)行考評。球童經(jīng)過這一系列的培訓(xùn),可以大大的提高自己的專業(yè)水平,擴(kuò)大自己的知識(shí)儲(chǔ)備,才能更好的為顧客服務(wù)。
(二)球場球童一體化,合理保障球童權(quán)利 就目前中國的形勢而言,球場不可能一下子全部取消球童服務(wù),因?yàn)榍蛲谇驁隼锏姆?wù)是具有不可替代性。一方面,球童的服務(wù)不僅是高爾夫禮儀,同時(shí)也是愛護(hù)球場的表現(xiàn);另一方面,球童需要依靠球場對顧客服務(wù),同時(shí)獲取小費(fèi),來支撐自己的生活,球場也需要通過球童作為球場的吸引點(diǎn)來獲取更多的利潤。球童在我國作為一種職業(yè)存在,需要與球會(huì)一起以堅(jiān)持利潤最大化同時(shí)提供顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與享受為奮斗目標(biāo),可以在提升球童的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的同時(shí),提高球會(huì)在顧客群體中的評價(jià)度。為了保障球童的合法權(quán)利,球場需要對球童進(jìn)行檔案啊填充和完善,以防止出現(xiàn)特殊情況時(shí)可以聯(lián)絡(luò)親人,另外,球場需要為球童保險(xiǎn),并根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》,對球童在球場工作時(shí)遇到的各種情況進(jìn)行保險(xiǎn)賠償?shù)木唧w說明,以充分保障球童權(quán)利。
(三)球童分類管理,逐步職業(yè)化 我國高爾夫球友已經(jīng)超過百萬,且依然以10%的比例增長,更多的年輕人和中產(chǎn)階級加入這項(xiàng)在中國原來只有富人才能玩得起的游戲。高爾夫運(yùn)動(dòng)正從曲高和寡的“貴族運(yùn)動(dòng)”,逐漸走進(jìn)大眾生活,回歸其體育運(yùn)動(dòng)的本源。這意味著對球童的需求越來越大,為了更好對球童進(jìn)行管理,球場應(yīng)該對球童進(jìn)行分類管理。為更好的提高球童的服務(wù),需要通過顧客評價(jià)的激勵(lì)。讓顧客對每次球童的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)良的評定,并對優(yōu)秀服務(wù)者給予獎(jiǎng)勵(lì),對鄙劣服務(wù)者剝奪獎(jiǎng)勵(lì)的條件,這無形中將球童依據(jù)服務(wù)質(zhì)量分成了幾個(gè)等級。這樣的管理可以有效的鼓勵(lì)球童提高服務(wù)。將球童服務(wù)職業(yè)化,就是球童需要提供高于基本標(biāo)準(zhǔn)并且根據(jù)個(gè)人制定的不同的服務(wù)。這是需要一定的知識(shí)儲(chǔ)備和能力作為基礎(chǔ)的,而對優(yōu)質(zhì)服務(wù)者可以提供多打球的機(jī)會(huì)。這給了球童一個(gè)很好的提高自己能力的機(jī)會(huì),一方面可以投入打球,訓(xùn)練自己的能力,另一方面,也是為了更好的服務(wù)于顧客。
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