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簡述服務(wù)禮儀的基本原則和重要性(2)

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  怎樣做好服務(wù)禮儀培訓(xùn)

  一、 微笑禮儀

  習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠的、自信的微笑,如一杯甘醇的美酒,叫人流連酣暢。

  訓(xùn)練口號:笑對自己,笑對他人,笑對生活,笑對一切。

  訓(xùn)練方法

  1、他人誘導(dǎo)法—同事之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發(fā)對方發(fā)笑。

  2、情緒回憶法—通過回憶自己曾經(jīng)的往事,幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

  3、口型對照法—通過一些相似性的發(fā)音口型,找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。

  如,“一”“茄子”“呵”“哈”等。

  4、習(xí)慣性佯笑—強迫自己忘卻煩惱、憂慮,假裝微笑。時間久了,次數(shù)多了,就會改變心靈的狀態(tài),發(fā)出自然的微笑。

  5、牙齒暴露法—笑不露齒是微笑;露上排牙齒是輕笑;露上下八顆牙齒是中笑;牙齒張開看到舌頭是大笑。

  訓(xùn)練步驟 :

  1、基本功訓(xùn)練:

  A 、課堂上,每個人準備一面小鏡子,做面部運動。

  B 、配合眼部運動。

  C、 做各種表情訓(xùn)練,活躍臉部肌肉,使肌肉充滿彈性;豐富自己的 表情倉庫;充分表達思想感情。

  D 、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善,最讓人喜歡、接近、回味。

  E 、出門前,心理暗示“今天真美、真高興”。

  2、創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練:假設(shè)一些場合、情境,大家調(diào)整自己的角色,綻放笑臉。

  3、課前微笑訓(xùn)練:每一次禮儀課前早到一會兒,與老師、同學(xué)微笑示意,寒暄。

  4、微笑服務(wù)訓(xùn)練:課外或校外,參加禮儀迎賓活動和招待工作。

  5、 具體社交環(huán)境訓(xùn)練:遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。試著用微笑化解矛盾,用微笑打動別人,用微笑塑造自我成功的形象。每天早上起床,經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

  二、眼神訓(xùn)練方案

  訓(xùn)練目標 :煉就炯炯有神的、神采奕奕的、會放電的、會說話的眼神;同時,學(xué)會用敏銳的眼睛洞察別人的心理。

  訓(xùn)練口號 :眼睛是心靈的窗口,靈魂集中在眼睛里。

  眼神是一種更含蓄、更微妙、更復(fù)雜的語言。

  讓親善的目光成為你建立人格魅力的法寶。

  訓(xùn)練方法:

  1、 學(xué)會察看別人的眼色與心理;鍛煉自己多采的眼神。

  2、 配合眉毛和面部表情,充分表情達意。

  3、 注意眼神禮儀。不能對陌生人長久盯視,除非感情很親密、欣賞、觀看演出;眼睛眨動不要過快或過慢,過快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟,過慢死氣木呆;不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑視等不好的眼神,除非特殊情況。

  4、 習(xí)慣眼部化妝,以突出刻畫眼神,富有情調(diào)。生活妝,清新亮麗可增添情趣和信心;學(xué)會化妝,富貴大方,個性可脫穎而出,給人留下深刻印象;舞臺妝,濃重或隨心所欲,可改變形象。

  訓(xùn)練步驟 :

  1、眼部動作訓(xùn)練 :熟悉掌握眼部肌肉的構(gòu)成,鍛煉肌肉韌性。

  眼神構(gòu)成要素:

  A 眼球轉(zhuǎn)動方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。

  B 眼皮瞳孔開合大小——大開眼皮、大開瞳孔,開心,歡暢,驚訝;

  大開眼皮、小開瞳孔,憤怒,仇恨;小開眼皮、大開瞳孔,欣賞,快樂,色迷;小開眼皮、小開瞳孔,算計,狡詐。

  C 眼睛眨動速度快慢——快,不解,調(diào)皮,幼稚,活力,新奇;慢,深沉,老練,穩(wěn)當,可信。

  D 目光集中程度——集中,認真,動腦思考;分散,漠然,木訥;游移不定,心不在焉。

  E 目光持續(xù)長短——長,深情,喜歡,欣賞,重視,疑惑;短,輕視,討厭,害怕,撒嬌。

  2、眼神綜合定位 :以上要素往往凝結(jié)在一起綜合表現(xiàn)。注意細微的變化,淋漓盡致的表現(xiàn)富有內(nèi)涵、積極向上的眼神。如“這是你的嗎?”用不同的眼神表示憤怒,表示懷疑,表示驚奇,表示不滿,表示害怕,表示高興,表示感慨,表示遺憾,表示愛不釋手等。

  3、模仿動物的眼神 :男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓像鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

  4、課外作業(yè):

  A 購物時,觀察服務(wù)員的眼神和態(tài)度之間的關(guān)系。

  B 與親朋好友進行目光交流,考察眼神是否與自己的思想感情相符。

  C 與擦肩而過的同事進行眼神接觸,試著揣摩對方的心理。

  D 與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、不同情境的人交流,大膽嘗試使用不同的眼神,并考察社交效果如何。

  三、形體訓(xùn)練方案

  訓(xùn)練目標 :坐、立、走等基本儀態(tài)及舉手投足間,力求協(xié)調(diào)、昂揚、文明、美感;符合身份、情境的要求。

  訓(xùn)練口號 :讓你的舉止、形態(tài)和諧得像一支動人的旋律,帶給人意氣風(fēng)發(fā)、朝氣蓬勃的快感。我自信,我很美。盡情揮灑成功的氣質(zhì)和風(fēng)度。

  訓(xùn)練方法 :

  1、課堂講授與課外訓(xùn)練結(jié)合。

  2、觀看 VCD 《社交禮儀》《體態(tài)培訓(xùn)》等。

  3、聘請專業(yè)教師講座、指導(dǎo)。

  4、正反兩種案例比較,自己得出結(jié)論。

  5、舉辦活動,檢驗效果。如健美操比賽,時裝步表演等。

  6、注意社交場合及生活中舉止文雅,內(nèi)強素質(zhì)外塑形象 , 文明與美觀并舉。

  訓(xùn)練步驟 :

  1、講授基本動作要領(lǐng),及禁忌。

  2、分組分節(jié)動作練習(xí),建立良好的體態(tài)語言體系。

  四、坐姿練習(xí):

  要求精神、友好、自然、大方、優(yōu)雅、輕松。

  訓(xùn)練方法:

  1、練習(xí)入座起立。入座時,教師說 "請坐",學(xué)生說"謝謝",女生雙手掠一下裙子,按規(guī)范動作坐下。起立時,速度適中,既輕又穩(wěn)。

  2、練習(xí)坐姿。按規(guī)范的坐姿坐下,放上音樂。練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā),不同交談氣氛下的各種坐姿。訓(xùn)練時,重點強調(diào)上身挺直,雙膝不能分開,用一張小紙片夾在雙膝間,從始至終不能掉下來。

  五、站姿練習(xí):

  要求挺拔、向上??繅z查,頭、背、臀、腳后跟四點一線。

  訓(xùn)練方法:

  1、在一間空教室里排隊站立。按照站姿的基本要求練習(xí)。老師不斷提醒動作要領(lǐng),并逐個糾正。學(xué)生進行自我調(diào)整,盡量用心去感覺動作要領(lǐng)。訓(xùn)練時可放些優(yōu)雅、歡快的音樂,調(diào)整學(xué)生的心境,使微笑要自然。每次訓(xùn)練20分鐘左右。

  2、貼墻站立。要求學(xué)生后腳跟,小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻。這種訓(xùn)練是讓學(xué)生,感受到身體上下處于一個平面。

  3、背對背站立。兩人一組,背對背站立,雙人的小腿、臀部、雙肩、后腦勺都貼緊。兩人的小腿之間夾一張小紙片,不能讓其掉下。每次訓(xùn)練20分鐘左右。

  4、站姿訓(xùn)練可結(jié)合微笑進行,強調(diào)微笑的準確、自然、始終如一,可配上優(yōu)揚、歡樂的音樂以調(diào)整學(xué)生的心境。

  六、走姿練習(xí):

  要求協(xié)調(diào)、昂揚、朝氣、節(jié)奏感。男性重穩(wěn)健、力度;

  女性重彈性、輕盈。頭頂一本書,來回走動而不掉下來。

  訓(xùn)練方法:

  1、走直線:行走時雙腳內(nèi)側(cè)稍稍碰到地上畫的直線。即證明走路時兩只腳幾乎是平行的。配上節(jié)奏明快的音樂,訓(xùn)練行走時的節(jié)奏感。強調(diào)眼睛平視,不能往地上看,收腹、挺胸、面帶微笑,充滿自信和友善。

  2、頂書而行。這是為了糾正走路時擺頭晃腦的毛病,而保持在行走時頭正、頸直的訓(xùn)練。

  3、練習(xí)背小包、拿文件夾、公文包、穿旗袍時的行走。

  七:鞠躬訓(xùn)練:

  學(xué)生間互相行鞠躬禮;學(xué)生向老師行鞠躬禮,把握幅度。

  八:手勢訓(xùn)練:

  要求親切、適度。如握手、介紹、引領(lǐng)、招手、遞物、鼓掌等。

  九:情境舉止訓(xùn)練:

  如一些具體的場合,交談、辯論、演講、歌唱、舞蹈、日常交往等。

  1、模仿動作表演:如影星、歌星、動物、同學(xué)等。

  2、避免不良的手勢、動作與舉止:及時糾錯并示范。

  3、同學(xué)之間互相監(jiān)督提醒:隨時以最佳狀態(tài)出現(xiàn)在眾人面前。

  4、自覺充當形象大使:以良好的氣質(zhì)和風(fēng)度影響身邊的每一個人。


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