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4s店基本禮儀

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4s店基本禮儀

  4S店是我們現(xiàn)在比較熟悉的,那么你們知道4s店有什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的4s店基本禮儀,希望能夠幫到大家哦!

  4s店基本禮儀

  銷售顧問(wèn)對(duì)客戶服務(wù)應(yīng)該做到:

  1、有求必應(yīng)、有應(yīng)必答

  就是急客人之所需,想客人之所求,認(rèn)認(rèn)真真地為賓客有一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)。即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)范圍內(nèi),也應(yīng)主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系,切實(shí)解決顧客只需當(dāng)做工作中最重要的事,按顧客要求認(rèn)真辦好。

  2、積極主動(dòng)

  就是要主動(dòng)掌握工作的規(guī)律,自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前,要有主動(dòng)“自找麻煩”的習(xí)慣,做到力求客人完全滿意的思想,處處主動(dòng)、事事想深、未雨綢繆、助人為樂(lè)、事事為顧客提供方便。

  3、熱情耐心

  就是要待客如親人,初見(jiàn)如故、面帶笑容、態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切、熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前,不管服務(wù)工作多繁忙,壓力多大,都保持不急躁、不心煩,鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見(jiàn),虛心聽(tīng)取;賓客有情緒要盡量解釋,決不與顧客爭(zhēng)吵;發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。想要找創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目,天使投資嗎?

  4、細(xì)致周到

  就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn),懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要,正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī),服務(wù)客人于未開(kāi)口之前,效果超過(guò)顧客的期望之上,服務(wù)工作完正妥善,體貼入微,面面俱到。

  5、文明禮貌

  就是要有較高的文化修養(yǎng),語(yǔ)言健康,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱,時(shí)時(shí)處處注意表現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌。

  6、不厭其煩

  在服務(wù)工作中,杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

  服務(wù)態(tài)度“七聲九語(yǔ)”

  “七聲”

  1、賓客來(lái)店有歡迎聲;

  2、賓客離店有道別聲;

  3、客人呼喚有回應(yīng)聲。

  4、遇見(jiàn)客人有問(wèn)候聲;

  5、服務(wù)不周有道歉聲;

  6、服務(wù)之前有提醒聲;

  7、客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲。

  “九語(yǔ)”

  1、稱謂語(yǔ)

  2、問(wèn)候語(yǔ)

  3、征詢語(yǔ)

  4、拒絕語(yǔ)

  5、指示語(yǔ)

  6、答謝語(yǔ)

  7、提醒道歉語(yǔ)

  8、告別語(yǔ)

  9、推薦語(yǔ)

  服務(wù)態(tài)度用語(yǔ)

  1、話語(yǔ)簡(jiǎn)單明了,語(yǔ)氣親切、音量適中清晰

  服務(wù)態(tài)度和諧,讓顧客如縷春風(fēng)。

  2、做好三聲、三輕、三詢問(wèn)

  講話時(shí),微微俯首,面帶真誠(chéng)微笑。

  三聲:

  1、聲客到有迎聲

  (您好!歡迎光臨!先生請(qǐng)問(wèn)您幾位?您需要...?您需要……)

  2、客問(wèn)有應(yīng)聲

  (請(qǐng)問(wèn)您有什么事?好,我馬上去辦,馬上給您安排!好,請(qǐng)稍等一下我來(lái)安排。對(duì)不起,不好意思讓你久等了……)

  3、客走有歡送聲

  (謝謝光臨,歡迎再次光臨,先生(小姐、夫人等)再見(jiàn),請(qǐng)慢走,先生(小姐、夫人等)請(qǐng)走好)

  三詢問(wèn):

  請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么?

  請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?

  請(qǐng)問(wèn)您還需要其它嗎?

  接受投訴用語(yǔ)

  1、對(duì)不起,非常抱歉!

  2、您提的意見(jiàn)很好,謝謝您!

  3、您的意見(jiàn)我一定轉(zhuǎn)告,謝謝指教。

  結(jié)帳時(shí)的用語(yǔ)

  客人付款時(shí):好的請(qǐng)稍等!您好一共是多少多少錢。

  客人付款后離開(kāi)時(shí):謝謝!祝您用車愉快。

  送客用語(yǔ)

  1、謝謝光臨,歡迎再次光臨品鑒。

  2、先生再見(jiàn),請(qǐng)慢走。

  3、先生請(qǐng)走好。(表現(xiàn)出感激之情)

  客人對(duì)服務(wù)表示感謝表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)

  1、請(qǐng)不用客氣,這是我們應(yīng)該做的,能為您服務(wù)感到非常高興。

  2、您過(guò)獎(jiǎng)了,如有照顧不周的地方,請(qǐng)多多指教。

  4S店回訪意向客戶的禁忌

  和準(zhǔn)客戶打電話有下面幾個(gè)禁忌大家絕對(duì)不要去觸碰:

  1、不要和客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

  這個(gè)是銷售的大忌,特別是在電話里,即使你爭(zhēng)執(zhí)贏了,但是你也會(huì)把生意輸?shù)袅?,例如說(shuō)客戶說(shuō)你們這個(gè)價(jià)格比人家高,你們這個(gè)車子是不是很多小毛病啊,如果你一聽(tīng)到這樣的馬上就開(kāi)始奮起反駁,我想你會(huì)在很大概率上見(jiàn)不到這個(gè)客戶了,因?yàn)榭蛻舨幌胍?jiàn)你了,所以絕對(duì)不要和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的成交率瞬間就會(huì)下滑,很多本應(yīng)該成交的客戶不應(yīng)該地沒(méi)成交了。

  2、在電話里提及其他競(jìng)品

  這個(gè)非常不利的,為什么呢?因?yàn)榭蛻艨赡軟](méi)有往這方面想,只想和你談?wù)勥@個(gè)車如何成交,結(jié)果你來(lái)了句,你那個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌的車型還在考慮嗎?瞬間把客戶從快要成交的邊沿拉回到不成交的方向去了,這個(gè)真的太可惜了。

  3、報(bào)完所有優(yōu)惠

  報(bào)完所有優(yōu)惠可以說(shuō)是絕大部分銷售的禁忌,因?yàn)檫@個(gè)有兩個(gè)壞處,第一個(gè)不好的地方是因?yàn)榭蛻羧绻懒怂械膬?yōu)惠他就對(duì)你們的價(jià)格不是特別關(guān)心了,因?yàn)槿藗兌加幸粋€(gè)天性,對(duì)已知的東西不感興趣,對(duì)未知的東西才是感興趣的,就好像你看一場(chǎng)比賽,如果你知道了最后的比分你就不會(huì)再去看一樣。汽車銷售也一樣,如果你報(bào)完優(yōu)惠客戶也對(duì)你就不感興趣了,另外一個(gè)方面就是即使客戶對(duì)你感興趣了,他來(lái)到了你們店,這個(gè)時(shí)間段客戶肯定還是想再優(yōu)惠點(diǎn),那你這個(gè)時(shí)候就沒(méi)有任何籌碼和客戶去談了。

  4、回到之前的環(huán)節(jié)

  很多銷售顧問(wèn)客戶已經(jīng)是準(zhǔn)客戶了,他還是喜歡問(wèn)客戶對(duì)我們這個(gè)車的感覺(jué),或者問(wèn)客戶喜歡我們車嗎?這個(gè)從專業(yè)的角度來(lái)說(shuō)是是流程的倒退,進(jìn)入了一個(gè)惡性循環(huán),可能產(chǎn)生這個(gè)的原因是因?yàn)槲覀冧N售顧問(wèn)不敢和客戶談價(jià)格,但是客戶以及在這個(gè)階段了,不得不談了。

  5、電話里停留太久

  打電話的目的就是邀約,我們不要在電話里扯太多的無(wú)關(guān)東西,扯太多了就會(huì)出現(xiàn)更多的問(wèn)題,我們應(yīng)該明確我們的目的,是邀約,而不是說(shuō)服客戶買我們車,不是在電話里賣車,知道了這些以后你就會(huì)明白為什么我們不能在電話停留太久的原因了。

  我們剛才也說(shuō)到了我們打電話的唯一目的就是邀約,那我們?cè)趺磥?lái)進(jìn)行邀約呢?我們可以從下面幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行突破:

  1、了解客戶現(xiàn)在的狀況

  打電話的開(kāi)始我們肯定要了解下我們客戶的想法,我們可以通過(guò)問(wèn)問(wèn)題的方法來(lái)進(jìn)行確認(rèn),XX先生,上次您來(lái)我們店看了XX車,不知道你什么時(shí)間有時(shí)間再來(lái)我們店再來(lái)看下呢?問(wèn)完這個(gè)我們就要開(kāi)始聽(tīng)我們客戶怎么說(shuō)了,當(dāng)然我這邊不是叫大家一定要照我的方法問(wèn),我也只是隨便說(shuō)的,大家可以根據(jù)實(shí)際情況來(lái)組織關(guān)于我們了解客戶狀況的問(wèn)題。

  2、以活動(dòng)來(lái)邀約

  我們可以自己編一個(gè)活動(dòng),例如什么特賣會(huì)啊,什么總經(jīng)理簽售會(huì)啊,沖量啊,周年慶啊什么嗎的,這些來(lái)對(duì)我們客戶進(jìn)行邀約,為什么要這些呢,因?yàn)檫@些可以當(dāng)作我們邀約的借口是吧。

  3、以現(xiàn)車邀約

  客戶可能上次沒(méi)有看到某種顏色的車子,這個(gè)時(shí)間段你們店這種車到了,以看車的名義來(lái)邀約客戶,或者也可以以試駕的名義來(lái)邀約,這樣會(huì)讓我們的邀約成功率增加的。

  4、以政策邀約

  例如我們客戶是需要做按揭的,我們剛剛有一個(gè)政策,如果做按揭我們車價(jià)還可以便宜,至于優(yōu)惠多少我們?cè)陔娫捓锝^對(duì)不能說(shuō)的。或者買車做保險(xiǎn)有優(yōu)惠等等

  5、激客戶來(lái)店

  對(duì)于這種準(zhǔn)客戶,你一旦發(fā)現(xiàn)這個(gè)客可能存在不穩(wěn)定的因素,或者拖了比較久的情況下,我們?cè)谶@個(gè)時(shí)間段就要鋌而走險(xiǎn)了,來(lái)激一下客戶,讓客戶來(lái)店,例如你可以說(shuō)客戶不誠(chéng)心買車,這樣客戶就會(huì)說(shuō)怎么不誠(chéng)心買車,可能馬上就來(lái)你們店了。但是這種方法不能用太多,用的太多了就會(huì)適得其反。

  6、表現(xiàn)足夠的誠(chéng)心

  你可以說(shuō)只要你過(guò)來(lái),我肯定站在你這邊的,反正我們提成都一樣的,我會(huì)幫助你爭(zhēng)取價(jià)格的,你放心好了,肯定讓你滿意的。這樣打情感牌來(lái)讓客戶有來(lái)的沖動(dòng)。來(lái)了以后就好辦了,只要你的銷售技巧不是很爛,一般來(lái)說(shuō)成交率還是蠻高的。

  
看了4s店基本禮儀的人還看了:

1.4s店服務(wù)禮儀

2.4s店服務(wù)禮儀規(guī)范

3.4s店服務(wù)接待禮儀

4.汽車服務(wù)顧問(wèn)的禮儀

5.4s店售后服務(wù)禮儀

6.4S展廳的接待禮儀

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