現(xiàn)在很多4S店服務(wù)被投訴比較糟糕，原因是基礎(chǔ)內(nèi)訓(xùn)做的不扎實(shí)，甚至基本的禮貌禮儀都做不到，所以懂得服務(wù)禮儀很重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的4s店服務(wù)禮儀，希望可以幫助大家!

4s店服務(wù)禮儀

　　1.儀表

　　儀表包括服務(wù)員工的儀容和穿著。目前，有很多公司都要求員工穿著整齊的制服。但是，還應(yīng)該注意到配套的皮鞋、發(fā)型等多個(gè)方面，才能體現(xiàn)出整體性。例如空中服務(wù)人員，基本上都梳著相似的發(fā)髻，看起來(lái)神采奕奕，整潔清爽，給乘客舒適、愉快的感覺(jué)。

　　2.配飾

　　服務(wù)人員應(yīng)該表現(xiàn)出整體的精神面貌，他們的服飾看起來(lái)應(yīng)該簡(jiǎn)單、高雅和大方。為了避免分散顧客的注意力，服務(wù)人員在工作過(guò)程中要盡量避免穿金戴銀，或者佩戴奇形怪狀的飾品。

　　3.配色

　　除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、服飾和鞋子的搭配等等要講究配色，要體現(xiàn)出品位和優(yōu)雅，具有整體性。如果條件允許的話，在企業(yè)的第一線窗口服務(wù)的人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，讓客戶第一眼可以看到，專(zhuān)業(yè)感會(huì)更強(qiáng)。真正重視服務(wù)的企業(yè)一般都統(tǒng)一著裝，這些方面從細(xì)微處反應(yīng)了企業(yè)的精神。

　　4.鞋襪

　　如果追求服務(wù)的精致化，那么服務(wù)人員的鞋襪和整體服飾的搭配是不能忽略的細(xì)節(jié)。越是細(xì)微之處越能體現(xiàn)追求卓越的品質(zhì)。因此，期望提供高品質(zhì)時(shí)尚服務(wù)的企業(yè)，尤其要重視這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。

　　坐姿

　　優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺(jué)得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子扶手上。在回答顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候，應(yīng)站立或身體微微前傾，體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和服務(wù)的誠(chéng)意。

　　走姿

　　在工作過(guò)程中，服務(wù)人員不可避免的要到處走動(dòng)，因此，走路姿勢(shì)也是需要加以注意的一個(gè)方面。走路的時(shí)候，服務(wù)人員要抬頭挺胸，不要駝背。尤其需要注意的是，服務(wù)人員一定要穿大小合適的鞋。

　　1.五步目迎，三步問(wèn)候

　　在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專(zhuān)注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來(lái)表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問(wèn)候“您好，歡迎光臨”等。

　　2.15度鞠躬

　　為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，

　　3.三分笑

　　所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過(guò)頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

　　4.注目歡喜的眼神

　　精致化的服務(wù)能夠貫徹到眼神和表情。眼神呆若木雞，服務(wù)就會(huì)顯得生硬。服務(wù)要整體表達(dá)出真情誠(chéng)意，眼神也要流露對(duì)顧客的感情，這樣才能令客戶感受深刻。眼神的表達(dá)要經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，除了喜、怒、哀、樂(lè)這四種基本表情之外，還要表現(xiàn)出貼切、真誠(chéng)、熱忱、關(guān)注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。

　　處理抱怨的原則

　　1.面對(duì)抱怨要有正確的態(tài)度

　　服務(wù)人員要學(xué)會(huì)積極正面地去承受，不要用負(fù)面去思考，不要一直討厭顧客，要感謝顧客的抱怨會(huì)幫助提升服務(wù)的品質(zhì)，把顧客看成導(dǎo)師。有了正確的心態(tài)，再熟練地運(yùn)用一定的技巧，面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。

　　2.和能成事，敬能安人

　　這是處理顧客抱怨時(shí)要遵循的根本原則。發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候在態(tài)度上一定要講究“和、敬”兩個(gè)字。人們常說(shuō)“和氣生財(cái)”就是這個(gè)意思。當(dāng)顧客不理性的時(shí)候，服務(wù)人員要忍耐，忍耐是一種EQ，先跟顧客說(shuō)對(duì)不起，同時(shí)保持微笑的表情和尊敬的態(tài)度，積極為顧客解決問(wèn)題。

　　3.尊重包容——顧客是上帝

　　服務(wù)人員和顧客之間是一種互動(dòng)溝通。“鏡子原理”說(shuō)明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)系：你對(duì)鏡子笑，鏡中人就會(huì)笑;你對(duì)鏡子哭，鏡中人就會(huì)哭;你伸手打人，他也伸手打人。因此，當(dāng)顧客出現(xiàn)不禮貌的言行時(shí)，服務(wù)人員必須忍耐，否則雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，只會(huì)加重惡化事態(tài)。如果表現(xiàn)得非常理性、禮讓有加，顧客就會(huì)平心靜氣，事態(tài)也會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。

　　服務(wù)態(tài)度“七聲九語(yǔ)”

　　“七聲”

　　1、賓客來(lái)店有歡迎聲;

　　2、賓客離店有道別聲;

　　3、客人呼喚有回應(yīng)聲。

　　4、遇見(jiàn)客人有問(wèn)候聲;

　　5、服務(wù)不周有道歉聲;

　　6、服務(wù)之前有提醒聲;

　　7、客人幫忙或表?yè)P(yáng)有致謝聲。

　　“九語(yǔ)”

　　1、稱(chēng)謂語(yǔ)

　　2、問(wèn)候語(yǔ)

　　3、征詢(xún)語(yǔ)

　　4、拒絕語(yǔ)

　　5、指示語(yǔ)

　　6、答謝語(yǔ)

　　7、提醒道歉語(yǔ)

　　8、告別語(yǔ)

　　9、推薦語(yǔ)

　　服務(wù)態(tài)度用語(yǔ)

　　1、話語(yǔ)簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)氣親切、音量適中清晰

　　服務(wù)態(tài)度和諧，讓顧客如縷春風(fēng)。

　　2、做好三聲、三輕、三詢(xún)問(wèn)

　　講話時(shí)，微微俯首，面帶真誠(chéng)微笑。

　　三聲：

　　1、聲客到有迎聲

　　(您好!歡迎光臨!先生請(qǐng)問(wèn)您幾位?您需要...?您需要……)

　　2、客問(wèn)有應(yīng)聲

　　(請(qǐng)問(wèn)您有什么事?好，我馬上去辦，馬上給您安排!好，請(qǐng)稍等一下我來(lái)安排。對(duì)不起，不好意思讓你久等了……)

　　3、客走有歡送聲

　　(謝謝光臨，歡迎再次光臨，先生(小姐、夫人等)再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，先生(小姐、夫人等)請(qǐng)走好)

　　三詢(xún)問(wèn)：

　　請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)些什么?

　　請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?

　　請(qǐng)問(wèn)您還需要其它嗎?

　　送客用語(yǔ)

　　1、謝謝光臨，歡迎再次光臨品鑒。

　　2、先生再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。

　　3、先生請(qǐng)走好。(表現(xiàn)出感激之情)

　　客人對(duì)服務(wù)表示感謝表?yè)P(yáng)時(shí)用語(yǔ)

　　1、請(qǐng)不用客氣，這是我們應(yīng)該做的，能為您服務(wù)感到非常高興。

　　2、您過(guò)獎(jiǎng)了，如有照顧不周的地方，請(qǐng)多多指教。

　　接受投訴用語(yǔ)

　　1、對(duì)不起，非常抱歉!

　　2、您提的意見(jiàn)很好，謝謝您!

　　3、您的意見(jiàn)我一定轉(zhuǎn)告，謝謝指教。

　　結(jié)帳時(shí)的用語(yǔ)

　　客人付款時(shí)：好的請(qǐng)稍等!您好一共是多少多少錢(qián)。

　　客人付款后離開(kāi)時(shí)：謝謝!祝您用車(chē)愉快。