茶館服務(wù)的舉止禮儀
茶館服務(wù)的舉止禮儀
作為茶館的服務(wù)人員,你們知道服務(wù)的時候舉止要注意什么嗎?下面是學習啦小編為大家整理的茶館服務(wù)的舉止禮儀,希望能夠幫到大家哦!
茶館服務(wù)的舉止禮儀
1.站姿
站姿是茶館服務(wù)員最基本的舉止,是靜態(tài)造型動作,顯現(xiàn)的是靜態(tài)美,如圖7-2所示。常言說“站如松”,就是說站立應(yīng)像松樹那樣端正挺拔。規(guī)范的站姿應(yīng)該是頭正,肩平,挺胸收腹,兩眼平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或在前體交叉,右手放在左手上,女子站立時雙腳呈“v”字形,男子站立雙腳與肩同寬。
站立時雙手不插腰,不插袋,不抱胸。身體不東倒西歪、依靠他物,不東張西望、搖頭晃腦,不兩人并立聊天。站著與顧客談話時,要面向顧客,垂手自然,并保持1m左右的距離。在電梯門口要站立在兩翼或客人身后,在電梯內(nèi)要保持姿態(tài),不可放松無狀。前面有客人時,應(yīng)站在客人身后50cm外。面對客人時,不可站在高于顧客的位置,如臺階上、物品上,以表示對客人的尊重。
2.行姿
行姿是一種動態(tài)的美。優(yōu)雅、穩(wěn)健、敏捷的行姿會給人以美的感受,產(chǎn)生感染力,反映出積極向上的精神狀態(tài)。規(guī)范的行姿應(yīng)該是頭正,沉肩,雙目平視,挺胸收腹,兩臂自然彎曲,身體重心略向前傾,低抬腿,輕落步,不出大聲音,走路的軌跡要在一條直線上,行走時步幅適當。兩腳落地的距離大約為一個腳長。步速平穩(wěn),均勻。一般情況下,每分鐘120步,平均每秒2步。
在狹窄地帶,迎面來客應(yīng)緩步,或側(cè)身就讓。與上級顧客同行至門前時,應(yīng)主動讓他們先行。行走時目光平視前方,用余光照顧兩翼及上下??吹缴砗笥衼砜托兴佥^快時,應(yīng)避讓。如因工作需要必須超過客人時要禮貌道歉,在征得客人同意后方可超前走,并注意從客人的一側(cè)通過。在行走時還應(yīng)注意沿線、沿路的電燈和其他設(shè)施的狀況,并隨時撿拾行進路上的紙屑和雜物。
行走時姿態(tài)自然大方,男不晃膀,女不扭腰。兩肩平齊,不搖頭晃腦,不昂首過高,不吹口哨,不吃零食,不左顧右盼或斜視,不盯住兩側(cè)或上下某一點,不將手插在口袋內(nèi)或打響指。不與他人并膀拉手或勾肩搭背。女子步履輕盈快捷優(yōu)美,男子步履堅定節(jié)奏快,不以任何借口奔跑、跳躍。在引領(lǐng)時,走在客人側(cè)前方,并時時用余光回顧客人是否跟上,引領(lǐng)時,讓客人或上級走在自己的右邊,遇到轉(zhuǎn)彎或臺階處,應(yīng)側(cè)身配合手勢作引導(dǎo)狀,不宜走得過快或過慢,離客人的距離一般在客人前面二三步。
3.坐姿
坐姿是非常重要的儀態(tài)。在日常工作和生活中,坐是一種靜態(tài)的造型。對男性,更有“坐如鐘”一說。端莊優(yōu)美的坐姿,會給人以文雅、穩(wěn)重、大方的美感。規(guī)范的坐姿應(yīng)該是挺胸收腹,沉肩,頭部端正,目光平視前方或注視對方,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,坐凳子或椅子時,應(yīng)端坐于凳子、椅子的2/3處。女子入座時注意兩膝不能分開,雙腳要并攏,也可以將小腿交叉。坐寬大的沙發(fā)時,同樣要靠外邊坐;坐扶手椅子時,可把一只手輕搭在扶手上,另一只手放在腿上。入座時,椅子不正,需先擺正,從椅子左邊入座;離座時,輕輕站起,右腳向左后方退一步,左腳并攏,將椅子輕輕移至原位。如坐姿方向與客人不同,上身與腳要同時輕輕轉(zhuǎn)向客人。
不得翹腿或雙腿習慣性地抖動,不得將雙腿向前伸直、露出鞋底,不東張西望、身體歪斜,不雙手抱胸或翹二郎腿、半躺半坐。女子入座時要嫻雅,用雙手將裙子往前攏一下,順勢坐下。坐沙發(fā)時同樣不可太靠里,否則小腿緊貼沙發(fā)邊沿,有損雅觀,不斜靠在沙發(fā)上。入座后盡量不調(diào)整座椅,避免拉椅或動作過猛發(fā)出聲音。離座時,不推或拖椅子,座談時身體不歪曲。
4.行為舉止
行為舉止從某種意義上來說,可以反映一個人的教育程度,一個人的修養(yǎng)水平,并能反映良好的素質(zhì)和個人形象。
在平時服務(wù)工作中,做到說話聲音要輕,走路腳步要輕,取放物品要輕,開門、關(guān)門不要用力過猛,盡可能保持茶館環(huán)境的安靜。在服務(wù)過程中,不得吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴嚏、打哈欠、抓頭、抓癢、修指甲、伸懶腰、交頭接耳,對顧客不指手畫腳、評頭論足。不能有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。在顧客面前,要正面面對顧客,垂手站立,即使顧客請你坐,也不要坐下(在店堂中絕對不允許)。不可與顧客拍拍打打,不用手指點顧客,不可看手表。在任何情況下,不與顧客爭吵或爭執(zhí)。遇到客人激動時,要注意控制自己的情緒,避免與客人發(fā)生沖突。要多傾聽,表現(xiàn)出誠意和關(guān)心,同情和愿意效勞的態(tài)度,并告訴顧客會盡快地解決或如實將顧客的意見轉(zhuǎn)達到有關(guān)部門。
茶館服務(wù)禮儀口訣
一、禮儀總規(guī)范
1.儀表要大方,服務(wù)要整潔,頭發(fā)常梳理,指甲要常剪,長發(fā)要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。
2.臉要帶微笑,態(tài)度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。
4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。
5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。
6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。
7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。
8.征詢客意見,稱呼后言理,工作有差錯,不瞞不回避,解釋應(yīng)婉言,不亢也不卑。
9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。
10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。
二、禮貌服務(wù)“三個五”
1.五心:
對老年顧客要耐心,
對病殘顧客要貼心,
對兒童照顧要細心,
對拘謹顧客要關(guān)心,
對一般顧客要熱心。
2.五聲:
顧客進門有“迎聲”,
顧客詢問有“答聲”,
顧客幫忙有“謝聲”,
照顧不周有“歉聲”,
顧客離店有“送聲”
3.五先:
先女賓后男賓,
先客人后主人,
先首長后一般,
先長輩后晚輩,
先兒童后大人。
三、禮貌服務(wù)“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規(guī)范“八要”、“八不要”
要簡練明確,不要啰嗦嘮叨;
要主動親切,不要干澀死板;
要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;
要委婉靈活,不要簡單生硬;
要吐字清晰,不要含糊吞吐;
要沉著大方,不要過分拘謹;
要聲調(diào)柔和,不要過高過低;
要速度平穩(wěn),不要過快過急。
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3.舉止禮儀完全攻略
4.舉止和談吐禮儀
5.言行舉止禮儀