為了有效規(guī)范電話銷售的對外禮儀，就要給電話銷售們灌輸禮儀與規(guī)范，那么你們知道禮儀與規(guī)范是怎么樣的嗎?下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話銷售的禮儀與規(guī)范，希望可以幫助大家!

　　電話銷售的禮儀與規(guī)范

　　電話銷售的禮儀

　　客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題，不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)，表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。

　　電話營銷

　　禮貌語

　　1、對于做客戶一般回訪時

　　①開場白

　　“您好，請問您是***先生(女士)嗎?”

　　(客戶詢問什么事情)“您好!我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務(wù)做一個評價，可以嗎?

　　(若客戶同意后)“請問怎么稱呼您呢?”┉

　　②客戶不愿意做回訪時

　　“對不起，打擾您了，再見!”

　　客戶配合做了回訪工作后

　　“非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝!再見!”

　　2.回復(fù)投訴時

　　開場白

　　“您好，請問你是***先生(女士)嗎?

　　聯(lián)系到投訴人時

　　“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問題(投訴內(nèi)容)，我們進行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，(或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎?”

　　客戶對回復(fù)認(rèn)可時

　　“好的，您還有什么其他問題嗎?(若有，繼續(xù)處理)

　　(若沒有了)“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線95518，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝!再見!

　　客戶對回復(fù)不認(rèn)可時

　　“很抱歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎?

　　(若客戶同意)“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝!再見!”

　　9若客戶不同意時，要求立即答復(fù)時“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒!我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎?

　　3、營銷

　　開頭語：“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”

　　客戶同意時，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進行營銷工作

　　客戶不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見!”

　　客戶投訴用語

　　(1)客戶說話時，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題，不要隨時打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng)，表示對客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對、是、好的等肯定的詞語。

　　(2)客戶說完以后

　?、?rdquo;很抱歉，先生(女士),因為我們的工作給您帶來不便，非常感謝您反映的情況。”

　?、?rdquo;您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”"請問您還有一些補充的嗎?"(若沒有補充)"您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎?"

　?、蹖τ跇I(yè)務(wù)類的投訴："您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在2天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎?"

　?、軐τ诜?wù)態(tài)度方面的投訴："很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎?"

　　禁用語

　　1、您是誰?

　　2、有什么事?

　　3、不行。

　　4、那不是我的工作

　　5、不是我受理的

　　6、我現(xiàn)在很忙

　　7、我也沒辦法

　　8、你必須出示**證件才能辦理

　　9、我不知道

　　10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。

　　11、你錯了，事實不是這樣的。

　　12、你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。

　　13、知道沒有?

　　14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?

　　15、你應(yīng)該冷靜一下。

　　16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。

　　17、你要辦就，辦不辦就算了。

　　18、你去投訴吧，隨便你。

　　19、公司是絕對不會出錯的。

　　20、不行就是不行。

　　服務(wù)過程中的“忌”

　　1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。

　　2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。

　　3、很長一段時間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。

　　4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。

　　5、在客戶發(fā)脾氣時，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

　　6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。

　　7、沒有確認(rèn)記錄信息，卻掛斷客戶電話

　　8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

　　9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題

　　10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。

　　11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。

　　12、責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。

　　13、與客戶交談時態(tài)度傲慢。

　　14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。

　　15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞(如：嘍、嘛等)。

　　16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。

　　17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。

　　18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環(huán)境很吵的情況下。

　　19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可掛斷電話。

　　20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。

　　電話銷售的規(guī)范

　　一 電話形象要求：

　　1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

　　3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　二 聲音要求：

　　1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?；蛘呗曇暨^小，造成客戶聽覺困難。

　　3 說話速度恰當(dāng)、抑揚頓挫、流暢。

　　三 時間要求：

　　1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯(lián)系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

　　3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

　　6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個短信或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

　　四 語義要求

　　1 首先應(yīng)該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業(yè)

　　1 吐字用句表達清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　2 復(fù)誦來電要點：客戶表達的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達一致

　　3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

　　4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

　　五 記錄要求：

　　1 進入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

　　2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)系保持清晰

　　六 有效電話溝通

　　我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的

　　1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。

　　2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

　　3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項的正確性和可執(zhí)行性。

　　4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

　　5 接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

　　8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話掛斷。

　　9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉

　　七 掛電話前的禮貌

　　要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 “感謝您對UAA支持”“謝謝您，再見”等，對方掛機后再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話數(shù)據(jù)資源

　　短信禮儀：

　　一 短信息發(fā)送終端內(nèi)容，必須填寫《02短信申請單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經(jīng)理備存

　　二 短信內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三 短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確保客戶準(zhǔn)確聯(lián)系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

　　四 報價短信息，盡量清晰表達公司價格優(yōu)勢，以及價格以外的服務(wù)，確?？蛻裟軓亩绦胖畜w會我們的態(tài)度

　　五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶發(fā)送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯(lián)系，體現(xiàn)公司對客戶的重視。

　　六 客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七 晚上10點以后不方便給對方打電話了，發(fā)個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

　　八 有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發(fā)短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方?jīng)]有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。