迎接客人的禮儀
迎接客人的禮儀
迎來送往,是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié),是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接,是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象,就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署,應(yīng)注意以下禮儀。
關(guān)于迎接客人的禮儀
(一)對前來訪問、洽談業(yè)務(wù)、參加會議的外國、外地客人,應(yīng)首先了解對方到達的車次、航班,安排與客人身份、職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接。若因某種原因,相應(yīng)身份的主人不能前往,前去迎接的主人應(yīng)向客人作出禮貌的解釋。
(二)主人到車站、機場去迎接客人,應(yīng)提前到達,恭候客人的到來,決不能遲到讓客人久等。客人看到有人來迎接,內(nèi)心必定感到非常高興,若迎接來遲,必定會給客人心里留下陰影,事后無論怎樣解釋,都無法消除這種失職和不守信譽的印象。
(三)接到客人后,應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,如果有名片,可送予對方。注意送名片的禮儀:
1、當(dāng)你與長者、尊者交換名片時,雙手遞上,身體可微微前傾,說一句“請多關(guān)照”。你想得到對方名片時,可以用請求的口吻說:“如果您方便的話,能否留張名片給我?”
2、作為接名片的人,雙手接過名片后,應(yīng)仔細地看一遍,千萬不要看也不看就放入口袋,也不要順手往桌上扔。
(四)迎接客人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙準(zhǔn)備交通工具,那樣會因讓客人久等而誤事。
(五)主人應(yīng)提前為客人準(zhǔn)備好住宿,幫客人辦理好一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間,同時向客人介紹住處的服務(wù)、設(shè)施,將活動的計劃、日程安排交給客人,并把準(zhǔn)備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹材料送給客人。
(六)將客人送到住地后,主人不要立即離去,應(yīng)陪客人稍作停留,熱情交談,談話內(nèi)容要讓客人感到滿意,比如客人參與活動的背景材料、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等??紤]到客人一路旅途勞累,主人不宜久留,讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。
迎接客戶的禮儀
1.微笑是世界的共通語言
笑是世界的共通語言,就算語言不通,一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以,笑是接待人員最好的語言工具,在有些情況下甚至不需要一言一行,只要一個笑容就可以打動客戶。
訪客接待的第一秘訣就是展現(xiàn)你的親切笑容。當(dāng)客戶靠近的時候,接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰?有什么事嗎?您稍等……”,這樣的接待會令客戶覺得很不自在;相反的,你一定要面帶笑容地說“您好,請問有什么需要我服務(wù)的嗎?”
2.笑容是可以訓(xùn)練的
只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最真誠的笑容,而接待人員要想在任何情況下都能展現(xiàn)這樣的笑容,就須要對其進行刻意的訓(xùn)練。
人的臉上一共有17塊肌肉,它們會牽動每一個笑容,只要有一塊肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展現(xiàn),所以,要多多練習(xí)如何微笑。當(dāng)然,會很好的控制自己的情緒也是進行訓(xùn)練的一項必不可少的內(nèi)容,只要你做到這兩點,你就可以擁有自然而又親切的笑容了。
3.假如你需要快樂,必須學(xué)習(xí)先使別人快樂
要讓自己每天都開開心心,就要學(xué)會先去欣賞別人,久而久之欣賞你的人就會越來越多。這就叫做“你快樂所以我快樂”。接待顧客時更是如此,能為顧客提供令其滿意的服務(wù),自然也能讓你的工作更上一層樓。
4.輕輕一笑,可以拉近彼此的距離
要想拉近彼此的距離,一定要展現(xiàn)你天使般的笑容,而且這個笑容要像小孩子一樣天真無邪。當(dāng)客戶看到你的這種笑容時,不但不會對你產(chǎn)生排斥的心理,還會留下極好的印象。所以,要想拉近你與客戶之間的距離,一定別忘了展現(xiàn)你天使般的笑容。
溫馨合宜的招呼語
1.使用顧客易懂的話語
一句話可以得罪人,同樣,也可以令人感受到你的親切,愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時,最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語,如果你在與其交談時張口閉口皆術(shù)語,就會讓顧客感覺很尷尬,也會使交流受到影響。所以,招呼語要通俗易懂,要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。
2.簡單明了的禮貌用語
簡單明了的禮貌用語在生活中很常用,當(dāng)你接待顧客時,它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對不起”、“請”等等禮貌用語,向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。
3.生動得體的問候語
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語,所謂的服務(wù)用語就是重點表現(xiàn)出服務(wù)意識的語言,比如“有沒有需要我服務(wù)的?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動又得體,需要每個服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰?有事嗎?”這樣的問候語,它會把你的客戶通通嚇跑。
4.順應(yīng)顧客,與其進行適度的交談
順應(yīng)客戶強調(diào)的是順著客戶的心理與其進行適度的交談。比如,當(dāng)客戶說“對不起,請問你們總經(jīng)理在不在”時,接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎?請問貴公司的名稱?麻煩您稍等一下,請這邊走……”與此同時,要自然展現(xiàn)出合宜的肢體語言。
5.充滿溫馨關(guān)懷的說話方式
如果外面在下雪,客人帶著滿身的積雪走進你所在的公司,你要立刻遞給他一張紙巾,不要小看這張薄薄的紙,它雖然擦在客戶的頭上,卻暖在了客戶的心里,這種無聲的話語會令客戶倍感溫馨。同樣,下雨的時候,你的一句“您沒帶傘,有沒有著涼?”也是充滿溫馨的關(guān)懷話語。
要學(xué)會根據(jù)環(huán)境變換不同的關(guān)懷話語,拉近你與客戶之間的距離,讓顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺。
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