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電話銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

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  銷(xiāo)售禮儀可以幫助電話銷(xiāo)售人員塑造完美的個(gè)人形象,給客戶留下最好的初步印象,讓電話銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售開(kāi)始之初就贏得客戶好感。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的電話銷(xiāo)售服務(wù)禮儀,希望可以幫助大家!

  電話銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

  1、接聽(tīng)電話前

  ⑴、準(zhǔn)備筆和紙:如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽(tīng)電話前。要準(zhǔn)備好筆和紙。

 ?、?、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。

 ?、恰⑹褂谜_的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

  ⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

  2、接聽(tīng)電話

 ?、?、三聲之內(nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話的硬性要求。此外,接聽(tīng)電話還要注意:

  ①、注意接聽(tīng)電話的語(yǔ)調(diào),讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑;

 ?、?、注意語(yǔ)調(diào)的速度;

 ?、邸⒆⒁饨勇?tīng)電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

 ?、堋⒆⒁怆p方接聽(tīng)電話的環(huán)境;

 ?、荨⒆⒁猱?dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

 ?、?、注意打電話雙方的態(tài)度。

  ⑦、當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。

 ?、?、主動(dòng)問(wèn)候,報(bào)部門(mén)介紹自己;

 ?、?、如果想知道對(duì)方是誰(shuí),不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”,可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn),“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱(chēng)呼您嗎?”;

  ⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明,并至歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

 ?、伞⑥D(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

 ?、省?duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問(wèn)題) ⑧、回電話

 ?、?、感謝對(duì)方來(lái)電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

 ?、獭⒁?jīng)常稱(chēng)呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

  電話銷(xiāo)售的服務(wù)須知

  1、注意自己的聲音與心態(tài)。

  電話只靠聲音傳達(dá)消息,因此開(kāi)口的第一句話,以及語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣都相當(dāng)重要。如果心無(wú)誠(chéng)意,對(duì)方多少也能聽(tīng)出來(lái)。接到電話應(yīng)該專(zhuān)心聆聽(tīng),且把要點(diǎn)記下,切莫一邊聽(tīng)一邊做其他工作。

  2、通話以簡(jiǎn)潔為主。

  每一句話都要有適當(dāng)?shù)膯?wèn)隔,并且主旨明確,不要拖泥帶水,說(shuō)了半天也沒(méi)有直入核心。養(yǎng)成在打電話之前,先寫(xiě)下要點(diǎn)的習(xí)慣,就不會(huì)有這種現(xiàn)象。

  3、避開(kāi)電話的高峰時(shí)段。

  若在對(duì)方的公司最忙碌的時(shí)段打電話給對(duì)方,會(huì)經(jīng)常由于“通話中”而無(wú)法通話。因此,必須有一套避開(kāi)電話高峰時(shí)段的方法。

  一般公司的高峰時(shí)段是這樣的。上班后的一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后的一二小時(shí)內(nèi)。即將下班的時(shí)間。無(wú)論如何,在打通的時(shí)候別忘了說(shuō)一句;“對(duì)不起,在您工作忙碌的時(shí)候打擾了您……”。

  電話禁忌用語(yǔ)

  在接電話時(shí)切忌使用“說(shuō)!”“講!”。

  說(shuō)講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽(tīng)電話時(shí),一接起電話?cǎi)R上說(shuō):“說(shuō)”或“講”, 或者多加一兩個(gè)字“聽(tīng)到,說(shuō)!”

  這種行為在公司、企業(yè)內(nèi)部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙,時(shí)間緊張,沒(méi)有太多的時(shí)間應(yīng)對(duì)電話,希望對(duì)方直截了當(dāng),別浪費(fèi)時(shí)間。但這種硬邦邦的電話接聽(tīng)方式顯得過(guò)于粗魯無(wú)禮,有一種盛氣凌人的氣勢(shì),好像是擺架子。給人的感覺(jué)是“有什么話快說(shuō),老子沒(méi)空和你在電話里啰嗦!

  有的人對(duì)這樣的電話應(yīng)答方式也懶得再“說(shuō)”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來(lái)還想聯(lián)系一些業(yè)務(wù)或者提供一些信息,一聽(tīng)他這口氣就不舒服,說(shuō)了等于白說(shuō),這種人懶得理他。

  大家每個(gè)人都希望別人以禮相待,有誰(shuí)愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以,在接聽(tīng)電話時(shí),一定要注意應(yīng)有的禮貌.

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