公務(wù)員接電話禮儀
公務(wù)員接電話禮儀
作為一個(gè)公務(wù)員沒那么你們知道自己在接電話的時(shí)候要注意什么禮儀嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的公務(wù)員接電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
公務(wù)員接電話禮儀
撥打電話時(shí)
擇時(shí)通話
撥打電話要選擇通話效率高的時(shí)間，換句話說，就是人家不會(huì)厭煩的時(shí)間。
嚴(yán)格地講，不要在晚上10點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前給人家打電話。萬一有急事打電話，要先說一句“抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了!”再者，就餐時(shí)間段、節(jié)假日不要打電話。如果是撥打國際長(zhǎng)途電話，尤其是像美國等距離較遠(yuǎn)的國家，還要考慮到時(shí)差的問題。
撥打電話還要注意空間的選擇。一般來講，私人電話是在家里打的，公務(wù)電話是在辦公室打的。在工作場(chǎng)合，撥打私人電話應(yīng)該盡量用自己的手機(jī)。
簡(jiǎn)短通話
在工作中，通話時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)，要遵守電話禮儀中的“3分鐘原則”，即每次通話的時(shí)間應(yīng)該有效地控制在3分鐘之內(nèi)。當(dāng)然，這里的“3分鐘”并非是絕對(duì)的只能通話3分鐘，而是指要長(zhǎng)話短說，廢話少說。
通話內(nèi)容精練有序
公務(wù)員正確把握通話內(nèi)容的一個(gè)有效方法就是養(yǎng)成重要電話列提綱的習(xí)慣。首先，要知道通話對(duì)方有幾個(gè)電話號(hào)碼，第一個(gè)打不通就撥第二個(gè)。接通后要先做自我介紹。其次，要列出通話的事項(xiàng)，先講重要的事情，后講次要的事情。
禮貌掛機(jī)
首先，要了解怎樣暗示對(duì)方終止通話。其標(biāo)準(zhǔn)化的做法就是重復(fù)要點(diǎn)，比如：“陳部長(zhǎng)，那我們這次就說好了，請(qǐng)您下個(gè)星期一參加我們單位的專家論證會(huì)。如果沒有記錯(cuò)的話，我應(yīng)該讓司機(jī)于下周一早晨8點(diǎn)到您家樓下，接您過來。”這重復(fù)要點(diǎn)的方法，是以免對(duì)方記錯(cuò)了，或者忘記了。
其次，要熟知掛機(jī)的順序。從禮儀角度來說，通話完畢應(yīng)該由地位高者先掛斷電話。對(duì)公務(wù)員來說，應(yīng)該由上級(jí)先掛。如遇特殊情況，即通話雙方地位一樣、性別相同、年齡相仿，此時(shí)一般就是誰先撥打誰先掛斷。
接聽電話時(shí)
鈴響不過3聲
接聽電話則要遵循“鈴響不過3聲”原則，及時(shí)接聽電話，尤其是有約在先的電話。約好通話而不接是嚴(yán)重的失禮行為。一般應(yīng)該在電話鈴聲響兩三聲后再接，如果鈴聲剛一響就接，很可能電話會(huì)掉線。倘若電話鈴聲響到6聲以上才接，接電話的人應(yīng)該首先向?qū)Ψ街虑福?ldquo;抱歉!讓您久等了。”
要安排合理而有序的表達(dá)
有約在先的電話，盡量親自接聽，不要隨便讓別人代接電話。在工作中，一般更多的是要代領(lǐng)導(dǎo)接聽電話。如果領(lǐng)導(dǎo)不在的話，應(yīng)該首先告訴對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)不在，然后才能問對(duì)方的身份，來電為何事，是否需要轉(zhuǎn)達(dá)等。千萬不可先盤問對(duì)方，再說領(lǐng)導(dǎo)不在，以免對(duì)方誤以為領(lǐng)導(dǎo)有意回避。接聽電話也要首先“自報(bào)家門”，其好處就是萬一對(duì)方撥錯(cuò)了，不至于一錯(cuò)再錯(cuò)。
正確處理打錯(cuò)的電話
當(dāng)我們接聽到對(duì)方撥錯(cuò)的電話，首先仍然要向?qū)Ψ絾柡?，說明電話撥錯(cuò)了。然后要將本單位的電話號(hào)碼重復(fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證。
在日常工作中，電話中斷是經(jīng)常遇到的情況，尤其是手機(jī)。遇到這種情況，公務(wù)員應(yīng)該有責(zé)任告訴對(duì)方，自己所在的位置可能網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋，并請(qǐng)對(duì)方指定一個(gè)時(shí)間，再撥打過去。萬一沒有一點(diǎn)先兆，電話“啪”地就斷了，要馬上把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要道歉，并告知對(duì)方電話掉線了。把電話首先打回去，這是對(duì)他人的尊重。
使用手機(jī)時(shí)
要安全使用
一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的公務(wù)員是不應(yīng)該用移動(dòng)電話來傳送重要信息的。尤其在國際交往中，有些非法組織和個(gè)人使用竊密的工具，竊取移動(dòng)電話中的信息資料。所以，從保密的要求來講，移動(dòng)電話是不適合傳遞重要信息的。公務(wù)員還要注意遵守安全規(guī)范，比如開車的時(shí)候不打手機(jī)，乘坐飛機(jī)時(shí)手機(jī)要關(guān)機(jī)，在加油站附近和病房之內(nèi)不使用手機(jī)等。
手機(jī)也同樣不宜相互借用，手機(jī)里儲(chǔ)存的電話號(hào)碼、短信以及通話記錄等，從某種意義上講都是個(gè)人隱私。
要文明使用
這一要求是指公務(wù)員在使用手機(jī)時(shí)要有尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、體諒人的意識(shí)。在公眾場(chǎng)合，要養(yǎng)成手機(jī)改成振動(dòng)或者靜音，甚至關(guān)機(jī)的習(xí)慣。不要讓手機(jī)在大庭廣眾之中頻頻響起，更不要在人多之處接聽電話。另外，手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信、拍照等。在使用這些功能時(shí)就要注意，給別人拍照要先征得對(duì)方同意。發(fā)手機(jī)短信應(yīng)該發(fā)有效、有益的信息。
公務(wù)員禮儀規(guī)范
一、注重服飾美
一般來說，公務(wù)員的服裝應(yīng)當(dāng)合乎身份，莊重、樸素、大方。在工作中，機(jī)關(guān)公務(wù)員的打扮穿著是不宜完全自行其事的，因?yàn)闄C(jī)關(guān)公務(wù)員的服飾直接關(guān)系到人民群眾對(duì)其所產(chǎn)生的第一印象的好壞，并且在一定程度上體現(xiàn)著其自身的教養(yǎng)與素質(zhì)，所以對(duì)它不能不有所規(guī)范。注重服飾美，便是工作禮儀對(duì)基層公務(wù)員服飾所做的具體規(guī)范。所謂機(jī)關(guān)公務(wù)員的服飾美，則又分為下述三點(diǎn)要求。
(一)服飾素雅
機(jī)關(guān)公務(wù)員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。切不可令其有悖于常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而有損機(jī)關(guān)公務(wù)員隊(duì)伍的名聲。
1.色彩少。機(jī)關(guān)公務(wù)員在工作場(chǎng)合所選擇的服飾，其色彩宜少不宜多，其圖案宜簡(jiǎn)不宜繁。切勿令其色彩鮮艷搶眼，令其圖案繁雜不堪。
2.質(zhì)地好。在經(jīng)費(fèi)允許的條件下，機(jī)關(guān)公務(wù)員的服飾應(yīng)盡量選用質(zhì)地精良者。如其正裝一般應(yīng)選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣質(zhì)低檔的面料。
3.款式雅。機(jī)關(guān)公務(wù)員的服飾，應(yīng)以其款式的素雅莊重為基本特征。若其款式過于前衛(wèi)、招搖，則與機(jī)關(guān)公務(wù)員自身的身份不符。
4.做工精。機(jī)關(guān)公務(wù)員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對(duì)其具體做工應(yīng)予以重視。若其做工欠佳，則必定會(huì)有損于機(jī)關(guān)公務(wù)員的整體形象。
5.搭配準(zhǔn)。搭配準(zhǔn)，在此特指機(jī)關(guān)公務(wù)員的服飾應(yīng)注重搭配之道。從某種意義上講，一個(gè)人的服飾之美關(guān)鍵在于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心的搭配。
(二)服飾莊重
在講究美觀的同時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢。機(jī)關(guān)公務(wù)員如果要打算做到服飾高雅脫俗，一方面應(yīng)以其樸素大方取勝，另一方面則應(yīng)要求其文明得體。具體來說，主要應(yīng)注意避免以下五忌。
1.忌過分炫耀。機(jī)關(guān)公務(wù)員在工作之中所佩戴的飾物，應(yīng)當(dāng)以少為妙。不提倡機(jī)關(guān)公務(wù)員在工作場(chǎng)合佩戴高檔的珠寶首飾，或是過多數(shù)量的金銀首飾，不然便有張揚(yáng)招搖之嫌。
2.忌過分裸露。在工作中，機(jī)關(guān)公務(wù)員的著裝不應(yīng)過分暴露自己的軀體。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是對(duì)機(jī)關(guān)公務(wù)員著裝的基本要求。此外，不使內(nèi)衣外露，也不應(yīng)被疏忽。
3.忌過分透視。機(jī)關(guān)公務(wù)員在正式場(chǎng)合的著裝，不允許過于單薄透明。在任何時(shí)候，都不允許機(jī)關(guān)公務(wù)員的內(nèi)衣透視在外，甚至令人一目了然。
4.忌過分短小。機(jī)關(guān)公務(wù)員的衣著，不應(yīng)以短小見長(zhǎng)。在任何正規(guī)場(chǎng)合，背心、短褲、超短裙、露臍裝等過分短小的服裝，都難登大雅之堂。
5.忌過分緊身。選擇過分緊身的服裝，意在顯示著裝者的身材，而機(jī)關(guān)公務(wù)員在工作之中顯然是不適合這樣的。
(三)服飾整潔
服飾整潔，是對(duì)常人的基本要求，每一名機(jī)關(guān)公務(wù)員自然也不可對(duì)此掉以輕心。機(jī)關(guān)公務(wù)員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面。
1.忌骯臟。在任何情況下，機(jī)關(guān)公務(wù)員都沒有理由聽任本人的服飾骯臟不堪。具體而言，既不應(yīng)令其存在異物，又不應(yīng)令其存在異味。
2.忌殘破。機(jī)關(guān)公務(wù)員在服飾一旦出現(xiàn)殘破，即應(yīng)及時(shí)對(duì)其修補(bǔ)或更換。聽任自己衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，是缺乏理智的表現(xiàn)。
3.忌折皺。一般來說，機(jī)關(guān)公務(wù)員的衣著以平整為美。若其出現(xiàn)眾多的折皺，即應(yīng)及時(shí)更換，或熨燙平整之后再穿，否則便難有服飾整潔可言。
4.忌亂穿。機(jī)關(guān)公務(wù)員在穿衣服、戴首飾時(shí)，必須遵守其既有的規(guī)范性做法。不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。
二、強(qiáng)調(diào)語言美
語言，是機(jī)關(guān)公務(wù)員不可缺少的基本工具之一。機(jī)關(guān)公務(wù)員要想做好自己的本職工作，就不能不要求自己做到語言美。在具體工作中使用語言時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員既要重視自己“說什么”，又要重視自己“如何說”。這就是說，語言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式這兩方面的問題，均應(yīng)為機(jī)關(guān)公務(wù)員所關(guān)注。不然的話，就不可能真正做到語言美
(一)語言文明
語言文明，在此主要是要求機(jī)關(guān)公務(wù)員在選擇、使用語言時(shí)，要文明當(dāng)先，以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三：
1.講普通話。《中華人民共和國憲法》明文規(guī)定：“國家推廣全國通用的普通話。”機(jī)關(guān)公務(wù)員在這一點(diǎn)上必須身體力行。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是，機(jī)關(guān)公務(wù)員使用普通話進(jìn)行交際，不但反映著其較高的文明程度，而且也有助于其對(duì)外交流。因此，除面對(duì)外國友人、少數(shù)民族人士或個(gè)別不懂普通話的人員之外，機(jī)關(guān)公務(wù)員最好都要講普通話，盡量不講方言、土語。
2.用文雅詞。在日常性交談中，機(jī)關(guān)公務(wù)員要努力做到用詞文雅。用詞文雅，并非是要求機(jī)關(guān)公務(wù)員在交談時(shí)咬文嚼字，脫離群眾，而是重點(diǎn)要求其自覺回避使用不雅之詞。即不允許機(jī)關(guān)公務(wù)員在日常性交談中，尤其是在公務(wù)性交談中動(dòng)輒講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。
3.檢點(diǎn)語氣。語氣，即人們講話時(shí)的口氣。它直接表現(xiàn)著講話者的心態(tài)，是語言的有機(jī)組成部分之一。與外人交談時(shí)，特別是在面對(duì)人民群眾之際，機(jī)關(guān)公務(wù)員務(wù)必要檢點(diǎn)自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。在任何情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢，都絕不允許。
(二)語言禮貌
語言禮貌，是機(jī)關(guān)公務(wù)員所應(yīng)具備的基本禮儀修養(yǎng)。具體而言，它是要求機(jī)關(guān)公務(wù)員在日常性交談中主動(dòng)使用約定俗成的禮貌用語，以示對(duì)交往對(duì)象的尊重友好之意。一般而言，機(jī)關(guān)公務(wù)員所須使用的基本禮貌用語主要有如下五種。
1.問候語。它的代表性用語是“你好”。不論是接待來賓、路遇他人，還是接聽電話，機(jī)關(guān)公務(wù)員均應(yīng)主動(dòng)問候他人，否則便會(huì)顯得傲慢無禮，目中無人。
2.請(qǐng)托語。它的代表性用語是“請(qǐng)”。要求他人幫助、托付他人代勞，或者懇求他人協(xié)助時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員照例應(yīng)當(dāng)使用這一專用語。缺少了它，便會(huì)給人以命令之感，使人難于接受。
3.感謝語。它的代表性用語是“謝謝”。使用感謝語，意在向交往對(duì)象表達(dá)本人的感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、感到善意，或者婉拒他人時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員均應(yīng)使用此語向交往對(duì)象主動(dòng)致謝。
4.道歉語。它的代表性用語是“抱歉”或“對(duì)不起”。在工作中，由于某種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對(duì)方，以及未能充分滿足對(duì)方的需求時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員一般均應(yīng)及時(shí)運(yùn)用此語向交往對(duì)象表示自己由衷的歉意，以求得到對(duì)方的諒解。
5.道別語。它的代表性用語是“再見”。與他人告別時(shí)，主動(dòng)運(yùn)用此語，既是一種交際慣例，同時(shí)也是對(duì)交往對(duì)象尊重與惜別之意的一種常規(guī)性表示。
三、提倡交際美
機(jī)關(guān)公務(wù)員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來看，都免不了要與他人打交道。因此，在實(shí)際工作中，機(jī)關(guān)公務(wù)員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)自己的各種人際關(guān)系，高度地重視自己的每一位交往對(duì)象，以內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展。
(一)內(nèi)部交際
機(jī)關(guān)公務(wù)員必須首先處理好自己在本單位、本部門的各種內(nèi)部人際關(guān)系，因?yàn)樗亲约核氄暤姆N種交際的基礎(chǔ)之所在。進(jìn)行內(nèi)部交際時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員應(yīng)當(dāng)講究團(tuán)結(jié)，嚴(yán)于律己，寬以待人，并且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關(guān)系。
1.與上級(jí)的交往。機(jī)關(guān)公務(wù)員在實(shí)際工作中，不能不處理好自己與上級(jí)的關(guān)系。要做好這一點(diǎn)，基本要訣有三：一是要服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，恪守本分;二是要維護(hù)上級(jí)的威信，體諒上級(jí);三是要尊重上級(jí)，支持上級(jí)。
2.與下級(jí)的交往。與下級(jí)進(jìn)行交往時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員切切不可居高臨下，虛張聲勢(shì)。處理好與下級(jí)之間的關(guān)系，機(jī)關(guān)公務(wù)員至少需要注意以下三個(gè)方面的問題。一是要善于“禮賢下士”，尊重下級(jí)的人格;二是要善于體諒下級(jí)，重視雙方的溝通;三是要善于關(guān)心下級(jí)，支持下級(jí)的工作。
3.與平級(jí)的交往。處理與平級(jí)同事的人際關(guān)系，也不容機(jī)關(guān)公務(wù)員有絲毫的忽略。與平級(jí)同事打交道時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員對(duì)以下三點(diǎn)應(yīng)當(dāng)予以充分重視：一是要相互團(tuán)結(jié)，不允許制造分裂;二是要相互配合，不允許彼此拆臺(tái);三是要相互勉勵(lì)，不允許諷刺挖苦。
(二)外部交際
不論因公還是因私，機(jī)關(guān)公務(wù)員都有大量機(jī)會(huì)與外界人士進(jìn)行交往應(yīng)酬。與外界人士交往或相處時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員既要與人為善，廣結(jié)善緣，努力擴(kuò)大自己的交際面，又要不忘維護(hù)政府形象與個(gè)人形象，注意檢點(diǎn)自己的舉止行為，使之不失自己的身份。進(jìn)行下列兩種常見的外部交往時(shí)，尤須機(jī)關(guān)公務(wù)員處處好自為之。
1.與群眾的交往。同人民群眾直接打交道時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員既要不忘自己的身份，又不能過分強(qiáng)調(diào)自己的身份;既要具備強(qiáng)烈的為群眾服務(wù)的意識(shí)，又不能時(shí)時(shí)以施舍者的身份自居。為人民群眾服務(wù)時(shí)，一是要待人熱誠，不允許對(duì)群眾冷言冷語;二是要主動(dòng)服務(wù)，不允許對(duì)群眾漠不關(guān)心;三是要不厭其煩，不允許對(duì)群眾缺乏耐心;四是要一視同仁，不允許對(duì)群眾親疏有別。
2.與社會(huì)的交往。許多時(shí)候，機(jī)關(guān)公務(wù)員都離不開與社會(huì)各界人士的交往。與社會(huì)各界人士交道時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員須做好下列五點(diǎn)：一是要掌握分寸，防止表現(xiàn)失當(dāng);二是要公私有別，防止假公濟(jì)私;三是要遠(yuǎn)離財(cái)色，防止fubai變質(zhì);四是要正視權(quán)力，防止權(quán)錢交易;五是要廣交朋友，防止拉幫結(jié)派。
四、推崇行為美
在實(shí)際工作中，每一名機(jī)關(guān)公務(wù)員必須努力做到勤于政務(wù)，愛崗敬業(yè)，忠于職守，一心一意地做好本職工作，使自己的所作所為與國家公務(wù)員的光榮稱號(hào)相稱。這就是所謂行為美。就機(jī)關(guān)公務(wù)員而論，要真正做到行為美，主要需要注意如下兩點(diǎn)。
(一)忠于職守
每一名機(jī)關(guān)公務(wù)員，平時(shí)在實(shí)際工作中都必須以忠于職守為天職。沒有忠于職守，便難言其愛崗敬業(yè)。忠于職守，其實(shí)是愛崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而言，機(jī)關(guān)公務(wù)員的愛崗敬業(yè)，需要在下述三個(gè)主要方面得以體現(xiàn)。
1.具有崗位意識(shí)。所謂具有崗位意識(shí)，主要是要求機(jī)關(guān)公務(wù)員既熱愛本職工作，又嚴(yán)守工作崗位。在工作崗位上不可一心二用，甚至脫崗，而是要干一行愛一行，全心全意地做好本職工作。
2.具有責(zé)任意識(shí)。所謂責(zé)任意識(shí)，是崗位意識(shí)的自然引申，它指的是機(jī)關(guān)公務(wù)員在實(shí)際工作里應(yīng)具有高度的責(zé)任心，遇事不但要區(qū)分職責(zé)，更要主動(dòng)負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏基本的工作責(zé)任心
3.具有時(shí)間意識(shí)。具有時(shí)間意識(shí)，是機(jī)關(guān)公務(wù)員崗位意識(shí)與責(zé)任意識(shí)的直接的體現(xiàn)。其具體含義，是要求機(jī)關(guān)層公務(wù)員在實(shí)際工作中要做到心到身到，自覺遵守法定的作息時(shí)間，每天準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。
(二)鉆研業(yè)務(wù)
機(jī)關(guān)公務(wù)員的愛崗敬業(yè)，不僅要表現(xiàn)為干一行愛一行，而且還要表現(xiàn)為干一行通一行。因此，機(jī)關(guān)公務(wù)員在實(shí)際工作中一定要努力鉆研業(yè)務(wù)，努力精通業(yè)務(wù)，以便適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要，更好地為人民群眾服務(wù)，更好地為祖國的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。要求機(jī)關(guān)公務(wù)員鉆研業(yè)務(wù)，當(dāng)前特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)下列三點(diǎn)。
1.精通專業(yè)技術(shù)。要做好本職工作，就要求機(jī)關(guān)公務(wù)員首先精通自己所應(yīng)掌握的專業(yè)技術(shù)，爭(zhēng)當(dāng)專業(yè)尖子或技術(shù)能手。
2.掌握現(xiàn)代知識(shí)。隨著時(shí)代的發(fā)展，機(jī)關(guān)公務(wù)員在精通專業(yè)技術(shù)的同時(shí)，還有必要開闊視野，努力學(xué)習(xí)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的基本知識(shí)，并特別注意外語、法律與計(jì)算機(jī)知識(shí)的學(xué)習(xí)。
3.重視知識(shí)更新。古人云：“學(xué)無止境”，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的一大特征，便是知識(shí)更新加速。因此，在鉆研業(yè)務(wù)的同時(shí)，機(jī)關(guān)公務(wù)員還須注意知識(shí)更新，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，不當(dāng)“落伍者”。
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