客服人員接電話禮儀
客服禮儀是客戶對公司產(chǎn)生的“第一印象”,所以客服人員的電話的禮儀很重要。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的客服人員接電話禮儀,希望可以幫助大家!
客服人員接電話禮儀
一、及時接電話
一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽,6遍后就應(yīng)道歉:“對不起,讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應(yīng)妥為解釋。
如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。
二、確認(rèn)對方
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應(yīng)該主動問:“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習(xí)慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠(yuǎn),缺少人情味。
接到對方打來的電話,您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹:“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊,您應(yīng)說:“請稍等。”然后用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應(yīng)該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
三、講究藝術(shù)
接聽電話時,應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細(xì)傾聽對方的講話。最后,應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。
四、調(diào)整心態(tài)
當(dāng)您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。
客服人員電話禮儀
1、重要的第一聲——“您好”。
2、要有喜悅的心情。
3、清晰明朗的聲音。
4、迅速準(zhǔn)確的接聽。
5、認(rèn)真清楚的記錄。
6、了解來電話的目的。
7、掛電話前的禮貌——“再見”。
首先,仔細(xì)聆聽用戶問題,分門別類快速處理。比如:故障類來話處理起來最為簡單,除了無理由投訴用戶,先按寬測系統(tǒng)進(jìn)行相對應(yīng)的預(yù)處理,如果無效就直接派障;對于查費(fèi)類來話,余額欠費(fèi)轉(zhuǎn)自助語音臺,流量發(fā)短信自助查詢,一般客戶都愿意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費(fèi)的業(yè)務(wù),這類來話要根據(jù)實(shí)際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢增值業(yè)務(wù)相關(guān)問題,判斷準(zhǔn)確后則按照相關(guān)流程直接查詢處理即可。還有一種來話,是對自身套餐費(fèi)用理解不清的用戶,接待這種用戶沒有什么捷徑可走,唯一要注意的是自己的思路一定要清晰,要讓用戶跟著我們的思路走,切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動分析用戶不明白的問題是什么,也可以建議用戶先進(jìn)行自主查詢,若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來可以培養(yǎng)用戶的自主查詢習(xí)慣,減少今后投訴資費(fèi)類的用戶,一舉兩得。
其次,合理利用客服系統(tǒng)的短信功能,快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內(nèi)容,這種就可以通過短信發(fā)送直接解決問題,用戶覺得快捷,我們也節(jié)省了時間,實(shí)現(xiàn)了雙贏。
最后,留意用戶的來電咨詢記錄。在和用戶溝通的過程中,必須要留意用戶之前是否有反映過相關(guān)問題的歷史記錄。若有,我們就可以根據(jù)前期通話預(yù)歸檔信息,占據(jù)主動位置,在安撫用戶后為其進(jìn)行加催,這樣就能讓用戶感受到我們對他遇到的問題的了解,強(qiáng)化其“被尊重”的感受,更加有利于我們安撫用戶情緒,快速解決問題。
客服人員接電話禮儀
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