營銷人員電話禮儀
營銷人員電話禮儀
隨著現(xiàn)代通訊設(shè)施的發(fā)展,電話在人們生活中的使用越來越普及,接待部門更是如此。在電話接聽、撥打服務(wù)中,都應(yīng)及時、準(zhǔn)確、語言規(guī)范。下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的營銷人員電話禮儀,希望可以幫助大家!
營銷人員電話禮儀
(1)接聽電話禮儀
電話鈴響應(yīng)立即去接,一般電話鈴響不超過三次。
首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”,語氣柔和親切。外線電話報單位名稱,內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。然后認(rèn)真傾聽對方的電話事由,如需傳呼他人。應(yīng)請對方稍候;如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求逐條記下,并復(fù)述或回答對方,記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝,等對方放下電話后,自己再輕輕放下。
(2)撥打電話禮儀
首先將電話內(nèi)容整理好,正確無誤查好電話號碼后向?qū)Ψ綋艹鎏柎a。對方接聽后應(yīng)致以簡單問候,并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人,如確定對方為要找的人應(yīng)致以簡單的
問候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述,確認(rèn)對方明白或記錄清楚后,應(yīng)致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。
(3)通話時的聲音禮儀
首先,咬字要準(zhǔn)確。通話時如果咬字不準(zhǔn),含含糊糊,就難讓人聽清聽懂。其次,音量調(diào)控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低,聽起來含糊不清。第三,速度適中。通話時講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂赡墚a(chǎn)生重音。最后,語句簡短。通電話時所使用的語句務(wù)必精煉簡短,不僅可以節(jié)省對方的時間,而且會提高聲音的清晰度。
在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現(xiàn)象出現(xiàn):
無禮。接待人員接聽電話時不以禮相待,或電話鈴響遲遲不接,或者對客人的來電內(nèi)容追根問底,或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢。接電話時盛氣凌人,語氣不好。
有氣無力、不負責(zé)任。在接待中無精打采,有氣無力,對客人的電話不負責(zé)任,承諾不兌現(xiàn)。
急躁。接聽電話時不等對方說完自己搶話說,或一口氣說得太多太快,或未等對方把話講完就掛機。
優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。回答對方的問題似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。
態(tài)度粗魯、語言生硬。如連續(xù)聽到幾個打錯的電話便出口傷人。
(1)等待對方先掛斷電話然后再掛斷,這樣既是一種禮貌的體現(xiàn)也能避免讓客戶聽到電話的噪聲。
(2)如果事情緊急或者趕時間,應(yīng)用手指輕輕按斷通話鍵,這樣可以降低話筒放回主機可能產(chǎn)生的聲音,切勿用手掌拍斷電話或者將聽筒重重地按斷電話,以寸方引起誤會。
另外,掛電話的先后順序也是有講究的。
(1)在與客戶的電話溝通中,不管是誰先打這個電話,結(jié)束后一定要記住一點:永遠讓客戶先掛電話??蛻糁辽希瑢τ阡N售人員來說,這不僅僅要掛在口頭上,而且要隨時記在心上。
(2)與客戶進行電話溝通后,即使自己的職位比對方高,也一定要讓對方先掛電話。假如我們是一個公司的銷售經(jīng)理,給客戶打電話,恰好接電話的是一個小職員,雖然從職位上來講,我們比小職員高很多,但因為對方是我們的客戶,所以我們要讓對方先掛電話。