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電話營(yíng)銷(xiāo)的禮儀有哪些

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  電話營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)使用電話,來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話營(yíng)銷(xiāo)的禮儀有哪些,希望能夠幫到大家哦!

  電話營(yíng)銷(xiāo)的禮儀有哪些

  客戶(hù)說(shuō)話時(shí),認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題,不要隨時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶(hù)有所回應(yīng),表示對(duì)客戶(hù)的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語(yǔ)。

  禮貌語(yǔ)

  1、對(duì)于做客戶(hù)一般回訪時(shí)

 ?、匍_(kāi)場(chǎng)白

  “您好,請(qǐng)問(wèn)您是***先生(女士)嗎?”

  (客戶(hù)詢(xún)問(wèn)什么事情)“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表,想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià),可以嗎?

  (若客戶(hù)同意后)“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢?”┉

  ②客戶(hù)不愿意做回訪時(shí)

  “對(duì)不起,打擾您了,再見(jiàn)!”

  客戶(hù)配合做了回訪工作后

  “非常感謝您對(duì)我們工作的支持,打擾您了,謝謝!再見(jiàn)!”

  2.回復(fù)投訴時(shí)

  開(kāi)場(chǎng)白

  “您好,請(qǐng)問(wèn)你是***先生(女士)嗎?

  聯(lián)系到投訴人時(shí)

  “您好!我是xx公司的客戶(hù)代表,您曾經(jīng)向我們反映的***問(wèn)題(投訴內(nèi)容),我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查,我想給你解釋一下,(或者:我把核查的結(jié)果給您說(shuō)一下好嗎?”

  客戶(hù)對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)

  “好的,您還有什么其他問(wèn)題嗎?(若有,繼續(xù)處理)

  (若沒(méi)有了)“如果您還有什么意見(jiàn)或建議,歡迎你撥打客戶(hù)服務(wù)熱線95518,我們會(huì)及時(shí)為你處理,打擾您了。謝謝!再見(jiàn)!

  客戶(hù)對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

  “很抱歉,您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?,盡快回復(fù)您,可以嗎?

  (若客戶(hù)同意)“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的,謝謝!再見(jiàn)!”

  9若客戶(hù)不同意時(shí),要求立即答復(fù)時(shí)“很抱歉,對(duì)于您反映的問(wèn)題我們必須通過(guò)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核查以后,才能回復(fù)您,希望您能體諒!我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的,好嗎?

  3、營(yíng)銷(xiāo)

  開(kāi)頭語(yǔ):“您好!我是xx公司的客戶(hù)代表xx ,能耽誤您兩分鐘嗎?”

  客戶(hù)同意時(shí),根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)工作

  客戶(hù)不同意時(shí):“很抱歉,打擾您了,如果您在使用我們業(yè)務(wù)時(shí)遇到任何問(wèn)題。歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線95518,再見(jiàn)!”

  客戶(hù)投訴用語(yǔ)

  (1)客戶(hù)說(shuō)話時(shí),認(rèn)真聽(tīng)取和記錄客戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題,不要隨時(shí)打斷客戶(hù)說(shuō)話,在聆聽(tīng)和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶(hù)有所回應(yīng),表示對(duì)客戶(hù)的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語(yǔ)。

  (2)客戶(hù)說(shuō)完以后

 ?、?rdquo;很抱歉,先生(女士),因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來(lái)不便,非常感謝您反映的情況。”

 ?、?rdquo;您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了,并且做好了記錄,我想再給您確認(rèn)一下,好嗎?”(復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容)”"請(qǐng)問(wèn)您還有一些補(bǔ)充的嗎?"(若沒(méi)有補(bǔ)充)"您反映的問(wèn)題,我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)核查,并給您一個(gè)滿意的答復(fù),好嗎?"

 ?、蹖?duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴:"您反映的問(wèn)題,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映,并在2天內(nèi)給您答復(fù),好嗎?"

 ?、軐?duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴:"很抱歉,我理解您現(xiàn)在的心情,我代表我們公司給您道歉,我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查,最后給您一個(gè)答復(fù),好嗎?"

  禁用語(yǔ)

  1、您是誰(shuí)?

  2、有什么事?

  3、不行。

  4、那不是我的工作

  5、不是我受理的

  6、我現(xiàn)在很忙

  7、我也沒(méi)辦法

  8、你必須出示**證件才能辦理

  9、我不知道

  10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。

  11、你錯(cuò)了,事實(shí)不是這樣的。

  12、你說(shuō)的對(duì),這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。

  13、知道沒(méi)有?

  14、懂了沒(méi)有啊?你聽(tīng)不懂嗎?

  15、你應(yīng)該冷靜一下。

  16、公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。

  17、你要辦就,辦不辦就算了。

  18、你去投訴吧,隨便你。

  19、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

  20、不行就是不行。

  服務(wù)過(guò)程中的“忌”

  1、在很吵或很靜的環(huán)境中,說(shuō)話的聲音太大或太小。

  2、在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話時(shí)完全保持沉默。

  3、很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng),客戶(hù)以為電話已經(jīng)掛斷。

  4、什么都沒(méi)有說(shuō)就掛斷客戶(hù)電話。

  5、在客戶(hù)發(fā)脾氣時(shí),客戶(hù)代表也發(fā)脾氣,甚至與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

  6、沒(méi)有注意聆聽(tīng)客戶(hù)反映的問(wèn)題,忘記做記錄內(nèi)容不正確,導(dǎo)致再次回電話給客戶(hù)。

  7、沒(méi)有確認(rèn)記錄信息,卻掛斷客戶(hù)電話

  8、不要給客戶(hù)隨便承諾無(wú)法做到的事情

  9、客服講話時(shí)輕易打斷客戶(hù),插話或是轉(zhuǎn)移話題

  10、客服以掛電話便與同事交談。通話過(guò)程中不保持客戶(hù)電話直接訪問(wèn)其他工作人員。

  11、客戶(hù)代表服務(wù)中精神萎靡,態(tài)度懶惰。

  12、責(zé)問(wèn),反問(wèn),訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)。

  13、與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢。

  14、不懂裝懂,搪塞,推諉客戶(hù)。

  15、頻繁使用口頭禪,非禮貌性語(yǔ)言助詞(如:嘍、嘛等)。

  16、拖腔,語(yǔ)氣生硬,頂撞客戶(hù)。

  17、通話時(shí)打呵欠,吃東西或嚼口香糖。

  18、通話過(guò)程中對(duì)客戶(hù)吼叫,即使客戶(hù)無(wú)理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。

  19、通話過(guò)程中,如果遇到對(duì)方是老年人聽(tīng)不清楚,可說(shuō)聲“很抱歉,打擾您了。”方可掛斷電話。

  20、遇到用戶(hù)提的不知如何解釋的問(wèn)題時(shí),未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。

  關(guān)于電話營(yíng)銷(xiāo)的基本禮儀

  1、首先致以簡(jiǎn)單問(wèn)候如

  “早上好”或“您好”,語(yǔ)氣柔和親切。外線電話報(bào)單位名稱(chēng),內(nèi)線電話報(bào)部門(mén)或崗位名稱(chēng)。然后認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由,如需傳呼他人。應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候;如是對(duì)方通知或詢(xún)問(wèn)某事,應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下,并復(fù)述或回答對(duì)方,記下時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。最后對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝,等對(duì)方放下電話后,自己再輕輕放下。

  2、撥打電話禮儀

  首先將電話內(nèi)容整理好,正確無(wú)誤查好電話號(hào)碼后向?qū)Ψ綋艹鎏?hào)碼。對(duì)方接聽(tīng)后應(yīng)致以簡(jiǎn)單問(wèn)候,并作自我介紹。然后說(shuō)明要找的通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人,如確定對(duì)方為要找的人應(yīng)致以簡(jiǎn)單的問(wèn)候。接著按事先準(zhǔn)備的通話內(nèi)容逐條講述,確認(rèn)對(duì)方明白或記錄清楚后,應(yīng)致謝語(yǔ)、再見(jiàn)語(yǔ)。最后等對(duì)方放下電話后自己再輕輕放下。

  3、通話時(shí)的聲音禮儀

  首先,咬字要準(zhǔn)確。通話時(shí)如果咬字不準(zhǔn),含含糊糊,就難讓人聽(tīng)清聽(tīng)懂。其次,音量調(diào)控。音量過(guò)高會(huì)令人耳鼓欲裂;音量過(guò)低,聽(tīng)起來(lái)含糊不清。第三,速度適中。通話時(shí)講話的速度應(yīng)適當(dāng)?shù)姆怕蝗痪涂?/p>

  能產(chǎn)生重音。最后,語(yǔ)句簡(jiǎn)短。通電話時(shí)所使用的語(yǔ)句務(wù)必精煉簡(jiǎn)短,不僅可以節(jié)省對(duì)方的時(shí)間,而且會(huì)提高聲音的清晰度。

  
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