汽車店客服電話禮儀
作為一名汽車店客服的客服,會接觸到客戶咨詢售后或許是質疑等問題,那么客服在接打電話的過程中要注意什么呢?下面是學習啦小編為大家整理的汽車店客服電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
汽車店客服電話禮儀
(一) 負責本中心的客戶關系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出,汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里,小編總結出一些電話禮儀,可供參考。
一、打電話禮儀,需注意以下幾點:
1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>
用語:“您好,我是XX售后服務部,我是XX,請轉接XX部門,XX先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;
用語:“XX先生,您好,我是XX店售后服務部,我是服務顧問XX,我來電是向您報告有關您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對方不在,留下信息內(nèi)包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡電話號碼;
用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售后服務部,聯(lián)絡電話是 XXX”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。
2、主動問候,報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售后服務部,您好,我是服務顧問XX”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌,態(tài)度應熱情、謙和、誠懇,語調(diào)應平和,音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話要迅速:每一位客服都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。
6、感謝對方來電,并禮貌地結束電話。在電話結束時,應用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
三、轉接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。
用語:“請問那里找”, “請問那一位”
2. 確認轉接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉接,請稍后”,
3. 轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答電話,應立即重復接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語:XX先生,對不起,XX不在或正在開會,是否由我為您服務。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在,務必請客戶留下信息。
留言五要素:
a、致:即給誰的留言
b、發(fā)自:誰想要留言
c、日期:最好也包括具體時間
d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容:
有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術:
“對不起,XX他現(xiàn)在不在,我是服務顧問XX,請問可以讓我來服務嗎?”
“對不起,XX他目前在開會,是否可以留言,我會轉告他。”
“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”
五、其他注意事項
1、保持微笑,微笑會感應你說話的語調(diào),讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
滿足客戶的需求是我們永恒的追求。
汽車4S店人員的基本禮儀
1.別人給倒水時,不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌。
2,別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你 沒了下句,或者一味的說著啊啊啊,是是是。
3,有人盯著你看的時候不要直視對方,假裝沒注意到。
4,心情不好,再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚。
5,睡眠不好,會使人說話語無倫次,反應遲鈍,黑眼圈突 出。
6,別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手 扇,裝作若無其事。
7,被領導訓斥的時候,不要低頭,要直視領導,面帶微笑,表 示接受批評,領導的火就會慢慢消退,否則,領導會火上加 油。
8. 女人一輩子不能手心朝上向男人要錢花。。
9. 吃完飯退席時說:“我吃完了,你們慢吃。”
10.給人遞水遞飯一定是雙手。
11.坐椅子不要翹起來。
12.吃飯要端碗,不要在盤子里挑揀。
13. 最后一個進門要記得隨手關門 。
14.送人走要說:“慢走。”
15.洗了手不要隨意甩手,水會甩到人家身上很不禮貌 。
16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端。
17.不揭別人的短處 。
18.聽別人說話的時候,眼神不要游移。這樣顯得很沒 禮貌。
19.幫別人倒茶倒水之后,壺嘴不要對著別人。
20.站有站相,坐有坐相。
21.遇到那種往里往外都能開的門,拉而不是推 。
22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。
23.不要貪小便宜不要貪財,錢再多也有花完的時候 。
24.屋里有人的時候,出門要輕手關門 。
25.這個世界不相信眼淚....。
26.與其花空心思留住男人,不如讓男人花空心思留住自 己 。
27.人窮志不短 。
28.盛飯或端茶給別人時,如果中間隔了人,不要從別 人面前經(jīng)過遞,而要從別人后面繞過遞。
29.自己有本事才是真的本事。
30.學會溫柔學會聆聽 。
看了汽車店客服電話禮儀的人還看了: