電話溝通禮儀技巧
不管是在我們現(xiàn)在的生活中還是商務(wù)中,都是要需要用到電話的,那么我們要掌握什么技巧呢?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的電話溝通禮儀技巧,希望能夠幫到大家哦!
電話溝通禮儀技巧
1、講電話的基本原則
當(dāng)我們說“緊急求助請撥打‘110’”的時候,我們會把“110”念成“幺幺零”,而不是“一一零”。就像日常生活中,我們報自己的手機號碼,大部分人也會把“1”讀成“幺”。這是為什么呢?
實際上這種叫法是一種軍事用語。我們可能都能猜到,數(shù)字在部隊使用非常廣泛。比如炮兵平時訓(xùn)練和作戰(zhàn)都會用到數(shù)字:方向多少?距離多少?坐標多少?那這時候肯定會使用阿拉伯?dāng)?shù)字。但是軍隊里面的人來自祖國各地,盡管要求大家講普通話,但是難免還是會有人有口音。如果平時我們聽錯問題倒是不大,可是如果是作戰(zhàn)的時候聽錯,有可能會造成非常嚴重的后果,保不齊會給自己炸了,所以為了避免這種情況,大家就把容易聽錯的數(shù)字改成了這樣:1(幺)、2(兩)、7(拐)、9(勾)、0(洞),3、4、5、6、8讀音未改。
打電話報數(shù)字的時候,我們利用了這個軍事用語,把“1”讀成“幺”,客觀上提高了我們溝通數(shù)字時的正確率。打電話只聞其聲,未見其人,把字聽錯非常常見,還容易漏聽某些內(nèi)容,而且因為缺乏視覺線索和反饋,整個對話感覺沒有那么直接。正是因為電話溝通有以上的缺點,所以今天我們學(xué)習(xí)一些電話溝通技巧是非常必要的。
為了達成良好的電話溝通效果,《溝通圣經(jīng)》認為,講電話應(yīng)該做到以下6點:①簡短、②禮貌、③隨機應(yīng)變、④發(fā)音清晰、⑤語速緩慢,⑥盡量設(shè)法給對方留下好印象!
2、電話里如何給對方留下好印象
前5點不必多講,我們來說說第六點,這可能也是很多人關(guān)心的問題,即:如何通過電話給對方留下好印象!下面是書里提到的幾種很有效的方法:
作為講話者,我們可以做到下面幾件事:
· 講電話時,對方看不到你,所以你想用多少肢體語言,就用多少肢體語言。
· 把注意力放在你說的話以及對方說的話上。
· 用面部表情表達正面的情緒。如果你微笑,你的聲音也會微笑。
· 放松。放松肌肉,呼吸平緩。身體的緊繃會直接傳達到聲音里,為你留下不好的印象。
· 不要使用專業(yè)術(shù)語(公司行話或?qū)I(yè)用語),對方可能聽不懂。
· 避免表里不一的陳腔濫調(diào)。比如:“不是我不尊重你”,“你我私底下說說”,“長話短說”等。
· 記住,說謊時你的聲音會不自主地升高,在電話上尤其容易聽出來。
· 不時用“你”“您”或?qū)Ψ降拿址Q呼對方。
· 把某些肢體語言(點頭、疑問的表情)轉(zhuǎn)化成實際的文字:“對”“當(dāng)然”“最后一點我好像沒聽懂,你能不能……”
作為傾聽者,我們可以這樣做:
· 不要心不在焉,也不要一邊做其他的事情,一邊聽電話。把所有的精力都放在“傾聽”上。
·把外界的干擾盡可能都去除掉,不要理會周圍的人、事、物。
· 內(nèi)在的干擾也要消除,一出現(xiàn)雜念,要立刻把自己拉回來。
·邊聽邊做筆記,讓自己保持專注和警醒。把自己的反應(yīng)和重要的信息都記下來。
· 控制情緒,情緒會影響你聽的能力。
· 不時發(fā)出“聲音”,讓對方知道你還在聽。你可以說以下一些話:
——說“了解”“嗯”“真的?”等
——重復(fù)對方剛說過的最后幾個字(但要小心,如果太頻繁,會惹人厭)
——表示你理解對方的意思了(例如:所以你覺得……)
如果你沒聽懂對方的意思,或是希望對方詳細解釋一下,就可以用下列說法作為開頭:
· 你說……
· 你提到……
· 你之前說……
· 你描述了……
復(fù)述過對方說的內(nèi)容后,你就可以提出下列的問題:
· 誰?
· 什么?
· 哪里?
· 什么時候?
· 為什么?
· 如何?
這樣你就有機會得到更詳盡的信息。
另外,還有一些心理技巧,可以幫助你達到良好的電話溝通效果:
· 當(dāng)你覺得你根據(jù)對方的個性、感覺和心情聽到某些線索時,相信你的直覺。
· 放松,讓想法自然產(chǎn)生,自然產(chǎn)生的印象往往也最符合真相。
· 留意各種能夠揭露對方心理狀態(tài)的線索,如遲疑、自我解嘲等。
· 把你得到的印象“響應(yīng)”給對方,檢驗其正確性,像是:“所以你覺得……”
· 用“預(yù)期反饋”引導(dǎo)對話。也就是先想象對方對你要說的話會有什么反應(yīng),然后決定怎么表達以達到你期望的結(jié)果。
3、何接聽抱怨者的電話
我們有時候會變成他人的情緒垃圾桶,比如客服一類的工作,或者你的好朋友要找你吐槽,那怎樣接聽這樣的電話呢?《溝通圣經(jīng)》給了極其好的建議,作者概括為了7個“記得”和6個“不要”。
7個記得:
1、總是主動提供協(xié)助,不要等到對方開口問。
2、總是自我介紹,并詢問對方的名字,使整個對話更感親切。
3、總是讓對方把脾氣發(fā)完,不要插話打斷。
4、總是用你自己的話把對方的抱怨重復(fù)一遍,表示你很認真對待。
5、總是先請對方把所有的抱怨都說完,之后才開始一一處理。
6、總是向?qū)Ψ奖硎灸愕捏w諒,但是不要夸大。例如“我能理解這種狀況有多困擾”。
7、總是在最后總結(jié)一下你能提供哪些協(xié)助,并確定對方也同意。如果之后又有問題,主動回電給顧客,不要冒險激怒顧客兩次。
6個“不要”:
1、不要在對方仍在氣頭上時和對方理論。
2、不要在得到所有的信息前,就建議或同意某個解決方法或承擔(dān)責(zé)任。
3、不要找借口,也不要想博取對方的同情。不要把過錯推到第三者(供貨商出了問題)或特殊狀況(每個人都重感冒)上,這是你的問題,不是顧客的問題。
4、不要把顧客的抱怨視為對你個人的攻擊。保持客觀,不要被激怒。
5、不要暗示對方是唯一一個不滿意的人,因為調(diào)查結(jié)果顯示,不滿意的顧客中只有七分之一會打電話來抱怨。
6、不要承諾在你職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到的事。如果有必要,先跟主管商量,再回電給顧客。
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