酒店接聽電話服務(wù)禮儀
酒店接聽電話服務(wù)禮儀
作為一名酒店的工作人員，你們知道酒店接聽電話的時候要注意什么服務(wù)禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的酒店接聽電話服務(wù)禮儀，希望能夠幫到大家哦!
酒店接聽電話服務(wù)禮儀
1、物品準備在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2、左手拿話筒大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。3、接聽時間在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態(tài)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5、重復(fù)電話內(nèi)容電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
酒店服務(wù)基本禮儀
1. 微笑要親切自然，不做作，
2. 嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，
3. 遇到客人秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，
4. 回答客人問題也要面帶微笑。
5. 一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”;
6. 年齡大些的女士可稱為“夫人”;
7. 姓氏職務(wù)稱呼如“張書記”，“劉經(jīng)理”。
8. 用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。
9. 路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。
10. 自然凝視對方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。
11. 不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節(jié)同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛;
12. 雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴肅社交氣氛;
13. 雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
14. 取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。
15. 鞠躬分度、度、度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。
16. 酒店服務(wù)中多有度、度為常用禮節(jié)。
17. 男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向;
18. 女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等。
19. 握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，
20. 兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，
21. 握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興!”“您好!”“再會”等。
22. 握手的基本規(guī)則
23. 上級在先，長輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。
24. 若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。
25. 若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可;
26. 若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;
27. 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應(yīng)立即回握，
28. 在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。
29. 多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
30. 握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。
31. 在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
32. 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，
33. 晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。
34. 年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。
35. 行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
36. 和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規(guī)范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;
37. 其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍。”
38. 簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，
39. 回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權(quán)限時，應(yīng)道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。
40. 禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應(yīng)保持一步半的距離。
41. 態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等;
42. 言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，
43. 在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為;當雙方緘默不語或別人失言時不應(yīng)再看著對方;
44. 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應(yīng)立即道歉;
45. 不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活;
46. 輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱。
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