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護士接聽電話禮儀規(guī)范有哪些

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  護士被成為白衣天使,要對得起這個名字的話,就必須學會接聽電話禮儀規(guī)范,下面就讓學習啦小編給大家介紹護士接聽電話禮儀的規(guī)范吧!

  護士接聽電話禮儀規(guī)范

  (一)及時、禮貌地接聽電話

  電話鈴響了,要及時去接,不要怠慢,更不可接了電話就說“請稍等” ,撂下電話半天不理人家。如果確實很忙,可表示歉意,說:“對不起,請過10 分鐘再打過來,好嗎?”

  在正式的商務交往中,接電話時拿起話筒所講的第一句話,也有一定的要

  求,常見的有以下三種形式:

  (1)以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名。這種形式最為正式,例如,“您好! 大地公司銷售部劉翔。請講。”

  (2)以問候語加上單位、部門的名稱,或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合,例如:“您好! 大地公司銷售部。請講。”或者:“您好! 辦公室。請講。”后一種形式,主要適用于由總機接轉(zhuǎn)的電話。

  (3)以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。例如:“您好! 余文。請講。”需要注意的是,在商務交往中,不允許接電話時以“喂,喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮” 。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口” ,一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什么事兒呀” 。

  (二)自報家門

  自報家門是一個于人方便、自己方便,且節(jié)約時間、提高效率的好方式。

  (三)認真傾聽,積極應答

  接電話時應當認真聽對方說話,而且不時有所表示,如“是” 、“對” 、“好” 、“請講” 、“不客氣” 、“我聽著呢” 、“我明白了”等等,或用語氣詞“唔” “嗯” 、“嗨”等,讓對方感到你是在認真聽。漫不經(jīng)心、答非所問,或者一邊聽一邊同身邊的人談話,都是對對方的不尊重。

  (四)認真清楚地記錄

  在電話中傳達有關(guān)事宜,應重復要點,對于號碼、數(shù)字、日期、時間等,應再次確認,以免出錯。隨時牢記5W1 H 技巧,所謂5W1 H 是指: When(何時) ,Who(何人) , Where(何地) ,What(何事) ,Why(為什么) ;How(如何進行) 。在工作中這些資料都是十分重要的,對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備,這有賴于5W1 H 技巧。

  (五)友善對待打錯的電話

  如果對方打錯了電話,應當及時告之,口氣要和善,不要諷刺挖苦,更不要表示出惱怒之意。正確處理好打錯的電話,有助于提升組織形象。

  (六)正確代接電話

  替他人接電話時,要詢問清楚對方姓名、電話、單位名稱,以便在接轉(zhuǎn)電話時為受話人提供便利。在不了解對方的動機、目的是什么時,請不要隨便說出指定受話人的行蹤和其他個人信息,比如手機號等。

  (七)巧問對方姓名

  如果對方?jīng)]有報上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,應禮貌、客氣地詢問對方:“對不起,您是哪一位?”

  (八)禮貌地掛斷電話

  掛電話一般由上級、長輩先掛,雙方職級相當時,一般由主叫方先掛。掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已經(jīng)掛斷電話,才能輕輕掛上電話。

  護士接聽電話禮儀的一般要求

  打電話的具體方法,人們一學就會,一點都不困難。困難的是,有一些公關(guān)人員對于自己乃至本單位、本部門的電話形象卻一無所知,甚至不自覺地對其有所損害,這樣會影響個人或單位的電話形象。

  所謂電話形象,是指人們在通電話的整個過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時間等的集合。它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。

  正是因為電話形象在現(xiàn)代社會中無處不在,而商務交往又與電話“難解難分” ,因此凡是重視維護自身形象的單位,無不對電話的使用給予高度的關(guān)注。在國內(nèi)外,許多單位給剛剛進入商界的人所上的第一課,通常就是教給他們?nèi)绾魏虾醵Y儀規(guī)范地打電話、接電話,以及如何得體地在公共場合使用各種各樣的與電話有關(guān)的通訊工具,甚至連打電話、接電話時“開口發(fā)言”的第一句話,許多商業(yè)單位都有各自統(tǒng)一的規(guī)定。由于電話形象在人際交往中發(fā)揮著重要的作用,商務人員有必要在使用電話時注意維護自身的電話形象,維護公司的電話形象。為了正確地使用電話,樹立良好的“電話形象” ,無論是發(fā)話人還是受話人,都應遵循接打電話的一般要求。

  (一)態(tài)度禮貌友善

  不管你的另一方是什么人,你在通電話時都要注意態(tài)度友善、語調(diào)溫和、講究禮貌。不管是在公司還是在家里,從電話里講話的方式,就可以基本判斷出其“教養(yǎng)”水準。

  (二)傳遞信息簡潔

  由于現(xiàn)代社會中信息量大,人們的時間概念強,因此,商務活動中的電話內(nèi)容要簡潔而準確,忌海闊天空地閑聊和不著邊際地交談。

  (三)控制語速語調(diào)

  由于主叫和受話雙方語言上可能存在差異,因此,要控制好自己的語速,以保證通話效果;語調(diào)應盡可能平緩,忌過于低沉或高亢。善于運用、控制語氣、語調(diào)是打電話的一項基本功。要語調(diào)溫和、音量適中、咬字要清楚、吐字比平時略慢一點。為讓對方容易聽明白,必要時可以把重要的話重復一遍。

  (四)使用禮貌用語

  對話雙方都應該使用常規(guī)禮貌用語,忌出言粗魯或通話過程中夾帶不文明的口頭禪。

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