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商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)和規(guī)范

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商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)和規(guī)范

  在商務(wù)活動(dòng)中,打電話是非常常見的溝通方式,下面就讓學(xué)習(xí)啦小編給大家介紹的商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀知識(shí)。

  商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀常識(shí)

  電話中的稱謂:詢問對方的姓名時(shí)應(yīng)該說:“請問您貴姓?”,不能直接問“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名,應(yīng)該對姓名中的每一個(gè)字進(jìn)行確認(rèn)。眾所周知,姓名就是一個(gè)人的代表符號(hào),對姓名的重視可以暗示對他的尊重,同時(shí)可以避免產(chǎn)生“音同字不同”的錯(cuò)誤。即便知道了對方的全名,在隨后的稱謂中也不要直呼其名,盡量使用“姓+職務(wù)”的稱呼方式,或者說××先生、××女士。

  措辭。電話交談應(yīng)該語言簡潔、措辭高雅,避免俚語或者不禮貌的語言。

  聲音的把握。有研究顯示,當(dāng)你與別人交流時(shí),你說話的內(nèi)容對別人的影響占20%,而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此,聲音的作用不可小覷。在電話里應(yīng)該保持語調(diào)積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節(jié)奏,如果對方語速過快,你可以比他稍慢一點(diǎn),反之,如果對方說話很慢,你可以比他稍快一點(diǎn),兩種情況都保持差距不太大。如果兩個(gè)人說話節(jié)奏相差很大,雙方都會(huì)感覺到不和諧,會(huì)影響雙方的愉快溝通;總之,聲音的把握能夠經(jīng)營電話交流的感覺,傳遞你積極、鎮(zhèn)定的工作風(fēng)格。

  微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你,就不必在意自己的表情。其實(shí)人的情緒、態(tài)度、聲音、表情、動(dòng)作等外在與內(nèi)在的狀態(tài)是整體統(tǒng)一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動(dòng)聽的語言,即便那樣,你的聲音也是干澀的,毫無感染力可言。微笑不只是表情,而是一種美好的感覺,在電話里看不到但是感覺的到!

  你的情緒和身體姿態(tài)。如果你趴在辦公桌上接電話,聲音會(huì)顯得悶而不暢,會(huì)給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話,對方能夠聽出你有些急切。因此,掌握情緒、保持良好的身體姿態(tài)是很有必要的。

  正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在,應(yīng)該說“他(她)恰好不在”,或者說“公務(wù)外出”,不要透露同事的去向。若有留言需轉(zhuǎn)告,應(yīng)該記錄下來,以免忘記交給同事,或者因?yàn)槭虑樘喽e(cuò)電話內(nèi)容。如果電話需要轉(zhuǎn)接,應(yīng)該說“好的,請稍等。”若分機(jī)無人接聽轉(zhuǎn)回總機(jī),應(yīng)該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大,聽不清對方說話,應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)母嬖V對方“對不起,我聽不清您講話,請您再撥一遍。”有時(shí)辦公室內(nèi)恰好有客人在,電話鈴聲響起時(shí),應(yīng)該對客人禮貌的說明“對不起,我接個(gè)電話。”對自己沒有及時(shí)接到的電話,應(yīng)該在二十四小時(shí)以內(nèi)給予回復(fù),如果有特殊的情況沒能及時(shí)回復(fù),一定要向?qū)Ψ阶鲆粋€(gè)簡單的解釋。

  接電話的時(shí)間與掛斷電話。商務(wù)電話不是“煲粥”,時(shí)間一般不應(yīng)超過三分鐘。掛斷電話時(shí),應(yīng)該禮貌的說“再見”,并由打出電話的一方先掛斷電話。

  商務(wù)活動(dòng)中的電話禮儀規(guī)范

  一、接聽電話前

  準(zhǔn)備記錄工具。

  當(dāng)對方有重要的信息留下來的時(shí)候,能在第一時(shí)間記錄,避免對方等待,體現(xiàn)專業(yè)性。

  停止一切不必要的動(dòng)作。

  不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情,對方會(huì)感到你在分心,這也是失禮的。

  使用正確的姿勢。

  如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對方感到不滿意。

  帶著微笑迅速接起電話。

  讓對方在電話中感受到你的熱情和陽光。

  二、接聽電話

  三聲之內(nèi)接起電話。

  注意接聽電話的語調(diào)、語速;

  注意接聽電話的措辭,避免用不禮貌的語言表達(dá)方式;

  注意接聽電話的環(huán)境,避免過于嘈雜,導(dǎo)致聽不清楚讓對方不斷重復(fù);

  當(dāng)聽到對方的談話內(nèi)容很長時(shí),應(yīng)有所反應(yīng),如“是的、好的”,表示你在聽。

  主動(dòng)問候,自報(bào)家門介紹自己。

  如果想知道對方是誰,應(yīng)委婉的表達(dá),如“請問怎么稱呼您?”。

  感謝對方來電,并禮貌地結(jié)束電話。

  建議溝通過程中多稱呼對方,表示對對方尊重。

  三、掛電話前的禮貌

  要結(jié)束電話交談時(shí),一般應(yīng)讓尊者先掛,或打電話的一方提出,然后彼此客氣地道別, 說一聲“再見”,等對方先掛電話然后再掛。

  四、講究藝術(shù)

  嘴和話筒保持4厘米左右的距離,要把耳朵貼近話筒。

  一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會(huì)使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。

  打、接電話的時(shí)候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時(shí),注意語速語調(diào),吐詞清晰,保證對方能聽明白。

  左手接聽。便于隨時(shí)記錄有用信息。

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