汽車店客服電話禮儀
身為一個汽車店的客服人員,那在打電話的時候就要注意打電話的禮儀。下面是學習啦小編為大家整理的汽車店客服電話禮儀,希望能夠幫到大家哦!
汽車店客服電話禮儀
(一) 負責本中心的客戶關系管理,分析客戶信息,如忠誠客戶,一般客戶,流失客戶,設計相應的活動,提高客戶保留率。
(二) 負責本中心的預約和跟蹤服務運作。
(三) 負責預約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四) 負責處理預約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五) 負責預約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責可以看出,汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里,小編總結出一些電話禮儀,可供參考。
一、打電話禮儀,需注意以下幾點:
1、要選好時間。打電話時,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且最好別在節(jié)假日打擾對方。
2、要掌握通話時間。打電話前,最好先想好要講的內(nèi)容,以便節(jié)約通話時間,不要現(xiàn)想現(xiàn)說,通常一次通話不應長于3分鐘,即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫,震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初,應先做自我介紹。請受話人找人或代轉時,應說“勞駕”或“麻煩您”,不要認為這是理所應當?shù)摹?/p>
用語:“您好,我是XX售后服務部,我是XX,請轉接XX部門,XX先生”
如果欲尋找的對方接聽電話后,先自我介紹,并說明來意;
用語:“XX先生,您好,我是XX店售后服務部,我是服務顧問XX,我來電是向您報告有關您車子保養(yǎng)的狀況,不知您是否有5分鐘時間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對方不在,留下信息內(nèi)包括你的姓名,你的公司和聯(lián)絡電話號碼;
用語:“請問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX,XX店售后服務部,聯(lián)絡電話是 XXX”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀,不要讓客戶等待。
2、主動問候,報部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報公司名及姓名,讓對方馬上識別。用語:“XX店售后服務部,您好,我是服務顧問XX”,顧客希望與一個真實的人在進行交談,而非無名氏,最好的方法是通報全名。
3、電話用語應文明、禮貌,態(tài)度應熱情、謙和、誠懇,語調應平和,音量要適中。
4、須擱置電話時或讓客戶等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。
5、轉接電話要迅速:每一位客服都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。
6、感謝對方來電,并禮貌地結束電話。在電話結束時,應用積極的態(tài)度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
三、轉接電話禮儀
1. 如果對方請你代傳電話,應弄明白對方是誰,要找什幺人,以便與接電話人聯(lián)系。
用語:“請問那里找”, “請問那一位”
2. 確認轉接后,請告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人,可用手輕捂話筒或保留按鈕,然后再呼喊接話人。
用語:“馬上為您轉接,請稍后”,
3. 轉接電話,必須確認電話完成轉接無誤,如果轉接一段時間后,指定接話人仍無法應答電話,應立即重復接聽,并尋問對方是否繼續(xù)等待。
用語:XX先生,對不起,XX不在或正在開會,是否由我為您服務。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在,務必請客戶留下信息。
留言五要素:
a、致:即給誰的留言
b、發(fā)自:誰想要留言
c、日期:最好也包括具體時間
d、記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容:
有的客戶,可能職位較高者,如果你未要求他留言,他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術:
“對不起,XX他現(xiàn)在不在,我是服務顧問XX,請問可以讓我來服務嗎?”
“對不起,XX他目前在開會,是否可以留言,我會轉告他。”
“請問您的大名,您的公司名稱,您的電話,何時給您回電比較方便?”
五、其他注意事項
1、保持微笑,微笑會感應你說話的語調,讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松,沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽,趕快跟客戶說“對不起”。
4、切勿在說電話時一邊吃零食,抽煙或嚼口香糖,這是非常不禮貌的。
汽車店客服電話禁忌
1、忌爭辯
時刻保持高度警惕,不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣家在與買家溝通時,我們主要是推銷產(chǎn)品的,而不是來參加辯論會的,要知道與買家爭辯解決不了任何問題,就算你能爭贏了又如何?只會招致顧客的反感。
賣家首先要理解買家對商品有哪些不同的認識和見解,容許顧客發(fā)表意見,發(fā)表不同的意見;如果你刻意去與買家發(fā)生激烈的爭論,即使占了上風,贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言,你能得到的是什么呢?是失去了買家,丟掉了生意。
2、忌質問
如果您要想贏得買家的青睞與贊賞,就不要出現(xiàn)質問買家的情況。賣家與買家溝通時,要理解并尊重買家的所需與觀點,要知道人各有所需,他買商品,說明他需要此商品。他不買,說明他有原因,切不可采取質問的方式與買家談話。
3、忌命令
人貴有自知自明,要清楚您在買家心中的地位。你不是顧客的領導和上級,你無權對買家指手畫腳,下命令或下指示;你只是一個賣家,他的一個購物向導。賣家在與買家交談時,微笑再展露一點,態(tài)度再和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
4、忌炫耀
每個人的品味及審美觀都不一樣,你認為好的買家他未必認為也好。與買家溝通談到自己的商品及店鋪時,要實事求是地介紹,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形。
5、忌直白
俗語道:打人不打臉,揭人不揭短。我們一定要做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術,要委婉忠告。賣家要掌握與買家溝通的藝術,買家成千上萬、千差萬別,有各個階層、各個方面的群體,他們的知識和見解都不盡相同。我們在與其溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方,也不要直截了當?shù)刂赋?,說他這也不是那也不對。
一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪,換作是你的話,能容得下別人對你如此無禮??
6、忌批評
與買家交談要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點,我們也不要批評和教育他,更不要指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個產(chǎn)品推出去。
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