口腔診所的客服電話回訪禮儀
口腔診所的客服電話回訪禮儀
口腔診所的客服有時(shí)候代表的就是整個(gè)口腔所，所以打電話的時(shí)候就要多注意。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的口腔診所的客服電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!
口腔診所的客服電話禮儀
電話基本禮儀：
1、鈴響3聲內(nèi)接起電話。
2、應(yīng)答電話語(yǔ)速平緩、語(yǔ)態(tài)親切、語(yǔ)音清晰、用詞委婉，語(yǔ)言流暢。
3、用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對(duì)方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對(duì)方也能感覺到你在微笑
4、運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時(shí)說(shuō)話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。
5、咬字要清楚，數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對(duì)方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對(duì)方的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。
6、結(jié)束電話后輕輕掛斷(注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷)
7、當(dāng)兩個(gè)或多個(gè)電話響起時(shí)：向通話對(duì)象說(shuō)明原因，并請(qǐng)對(duì)方稍候，接聽另一電話，說(shuō)明原因，繼續(xù)接聽第一個(gè)電話。
口腔診所電話接聽的技巧
接聽電話的時(shí)間
接聽電話的時(shí)間以電話鈴響兩次時(shí)為宜，太早會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時(shí)候，先要“自報(bào)家門”，讓對(duì)方知道撥打的電話號(hào)碼無(wú)誤，如“您好!這里是××診所，請(qǐng)問貴姓?”
接聽電話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)常可知曉說(shuō)話人的心情態(tài)度。建議在電話機(jī)旁放一面小鏡子，講話時(shí)對(duì)著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語(yǔ)調(diào)親切禮貌。
鑒別新老患者
假如不知道對(duì)方是否曾來(lái)過(guò)診所，接電話的人可以婉轉(zhuǎn)地問：“請(qǐng)問您是否記得上一次來(lái)我們?cè)\所看病是什么時(shí)候?”不要貿(mào)然把對(duì)方當(dāng)成是新患者，這會(huì)顯得診所對(duì)接待過(guò)的患者毫不在意。
對(duì)新患者的歡迎
如果對(duì)方是一名新患者，接聽電話的人應(yīng)該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們?cè)\所，歡迎您!”為了獲得更多信息還可以接著問“為了把準(zhǔn)備工作做得更好，我可以向您提幾個(gè)問題嗎?”在問完常規(guī)問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們?”即表示對(duì)患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對(duì)新患者，務(wù)必告訴他們：①診所的位置和交通導(dǎo)向;②來(lái)診所時(shí)需要攜帶的資料;③假如診所是醫(yī)保指定單位，應(yīng)提醒患者攜帶有關(guān)資料。
市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查
雖然收集有關(guān)信息對(duì)診所營(yíng)銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當(dāng)?shù)貑?ldquo;您是從哪里知道我們?cè)\所的?”而問：“您是否可以透露我們?cè)撓蛘l(shuí)表示謝意，感謝他向您介紹我們?cè)\所?”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應(yīng)多說(shuō)幾句褒獎(jiǎng)的話，如“張先生是個(gè)很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對(duì)方是通過(guò)廣告而來(lái)，接電話者可說(shuō)“是嗎?您覺得我們的廣告如何?”
安排預(yù)約
如有患者打電話預(yù)約，務(wù)必了解其主訴。可問：“請(qǐng)問我怎么告訴醫(yī)師您就診的目的更好?”或“您看，我向醫(yī)師匯報(bào)時(shí)怎樣說(shuō)您看病的理由更好?”千萬(wàn)不要用生硬粗魯?shù)姆绞教釂?，?ldquo;您想看什么病?”“你有什么問題?”等。在安排預(yù)約時(shí)間時(shí)，接電話患者掌握主動(dòng)權(quán)，如“星期二下午3點(diǎn)好嗎?”不要讓患者自行選擇，因?yàn)橐坏┗颊咦鞒龅倪x擇和醫(yī)師工作安排有沖突，再做改變就變得被動(dòng)了。
不得不暫停通話或聽不清對(duì)方說(shuō)話時(shí)怎么辦?
電話交談過(guò)程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却硎靖兄x和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對(duì)方說(shuō)話時(shí)，盡量不要大聲呼喊“什么?”“我聽不清!”“您再說(shuō)一遍!”而可以禮貌、輕聲地說(shuō)：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重復(fù)一遍嗎?”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說(shuō)一遍嗎?”
當(dāng)打電話的人不滿意時(shí)怎么辦?
解決沖突時(shí)“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對(duì)方發(fā)泄。不要打斷對(duì)方說(shuō)話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應(yīng)“啊”、“唔”或“請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)下午等”，讓對(duì)方知道你在聽就可以了，同時(shí)要注意全神貫注傾聽，辨析癥結(jié)所在。電話交談過(guò)程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却硎靖兄x和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對(duì)方慢慢冷靜，讓他知道你會(huì)認(rèn)真處理這件事并及時(shí)將處理情況告訴他。你可以告訴對(duì)方：“我會(huì)盡力處理好這件事情，并在下班前把結(jié)果告訴您。我打哪個(gè)電話更合適一些?”千萬(wàn)記住，必須言而有信，不要忘記回電話。
如對(duì)方堅(jiān)持己見，不依不饒，你可以說(shuō)：“我真的很想祝您一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀!”或“看來(lái)，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下?”或“不好意思，我實(shí)在聽不清您的要求，這樣好嗎?您把電話號(hào)碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您。”
怎樣結(jié)束電話交談?
診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單快捷，如“謝謝您打電話來(lái)”，在對(duì)方也有所表示后就說(shuō)“再見”，掛上電話。
接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：
1、開頭語(yǔ)
Hello,** dental,**齒科**店，我是***，您好!
2、通話中禮貌用語(yǔ)
先生/小姐，請(qǐng)問您怎么稱呼?
麻煩您報(bào)一下您的手機(jī)號(hào)碼/您的姓名/會(huì)員卡號(hào)
請(qǐng)您稍等，我?guī)湍檎乙幌?我?guī)湍D(zhuǎn)接/我?guī)湍樵円幌箩t(yī)生的預(yù)約時(shí)間
不好意思，讓您久等了。
XX先生或小姐，您希望是星期幾/幾點(diǎn)?
XX先生或小姐,幫您預(yù)約XX號(hào)XX點(diǎn)，您看可以嗎?
您預(yù)約的時(shí)間是XX號(hào)XX點(diǎn)，是嗎?
3、結(jié)束語(yǔ)
請(qǐng)問還有什么需要幫助嗎?
XX先生或小姐,感謝您的來(lái)電，再見!
口腔診所如何進(jìn)行電話回訪
1接電話方法
(1)事先將記錄用紙和筆放在自己的手能夠拿到的地方。電話響了之后要馬上拿起來(lái)，接晚了的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了，這里是某某牙科。”
(2)正確地聽取對(duì)方的事情，一定要記錄下來(lái)。有必要的時(shí)候要重復(fù)對(duì)方的話來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。不滿的電話和診療相關(guān)的事情，不要自己擅自回答。一定要與醫(yī)生溝通。即使是無(wú)理取鬧的人，也要冷靜、有禮貌地應(yīng)對(duì)。
(3)事情聽取結(jié)束后，“我知道了，好的，再見”等最后的問候要好好進(jìn)行。話筒要輕輕地放下。
2打電話方法
(1)預(yù)先將要說(shuō)的事情做好歸納并記錄下來(lái)。好好確認(rèn)電話號(hào)碼之后再撥打。
(2)對(duì)方接電話之后，要報(bào)上自己的名字“這里是某某牙科”。
確認(rèn)對(duì)方，如果不是本人接電話的話要叫對(duì)方叫本人過(guò)來(lái)。
本人不在的時(shí)候，要問什么什么方便再聯(lián)系，后面再打。根據(jù)情況有時(shí)可能會(huì)讓電話那邊的人傳達(dá)信息。
開始講話前，要問“不好意思打攪您，請(qǐng)問現(xiàn)在方便說(shuō)話嗎?”，確認(rèn)對(duì)方是否方便。
說(shuō)事情時(shí)要簡(jiǎn)潔，用用簡(jiǎn)單易懂的話來(lái)說(shuō)。
(3)事情說(shuō)完之后，要通過(guò)說(shuō)“不好意思打攪您。請(qǐng)諒解。”來(lái)問候。話筒要輕輕地放下。
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