客服中心接聽電話時(shí)需要注意的禮儀以及10大禁忌
客服中心接聽電話時(shí)需要注意的禮儀以及10大禁忌
作為客服中心的工作人員，你們知道接聽電話時(shí)需要注意什么禮儀嗎？下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客服中心接聽電話時(shí)需要注意的禮儀，希望能夠幫到大家哦!
客服中心接聽電話時(shí)需要注意的禮儀
1、及時(shí)接聽顧客電話
電話響三聲必須接起，為什么會有這個(gè)要求了，你可以想像一下，當(dāng)你撥通別人電話的時(shí)候，他遲遲不接，特別是當(dāng)你想去投訴的時(shí)候，你會是什么樣的心情，所以這個(gè)要求也是公司對顧客的一種重視，另外也能體現(xiàn)公司的一種工作效率。
2、接電話時(shí)要專業(yè)
如何體現(xiàn)一個(gè)客服人員是否專業(yè)，從他的言語當(dāng)中就能看出，比如接起電話后的第一句話，專業(yè)人員："您好，很高興為您服務(wù)!“ 非專業(yè)人員："喂!你有什么事?"。
3、接聽電話時(shí)面帶微笑
顧客看不見你，所以顧客只能通過聲音來判斷你的對他的態(tài)度，接聽電話時(shí)始終保持微笑，這樣您發(fā)出的聲音才會更有親和力，也能讓顧客感覺到你對他的尊重。為什么許多客服都喜歡在前面貼一面鏡子呢?就是這個(gè)道理了，他們在時(shí)刻提醒自已要保持微笑。
4、顧客掛電話后才能掛電話
電話結(jié)束后，先讓顧客掛電話，已視尊重，假如電話一講完你就掛了電話，會讓顧客覺得你是不想聽他的電話，想快點(diǎn)掛斷，顧客如果遲遲未掛斷電話，你可以提示一下，請他掛電話，如果他一直沒有回答，那表示他可能忘記掛了，這時(shí)候你才可以掛斷電話。
5、認(rèn)真耐心聽顧客的電話，并做出回應(yīng)
顧客看不見你，也不知道你是不是在聽他講，所以你在聽的時(shí)候，需要認(rèn)真的聽，并實(shí)時(shí)做出回應(yīng)，讓他感覺到你在聽他講，特別是遇到來投訴的顧客，更是要如此。
客服10大禁忌
1、忌爭辯
時(shí)刻保持高度警惕，不要忘記你的職業(yè)和你的身份。賣家在與買家溝通時(shí)，我們主要是推銷產(chǎn)品的，而不是來參加辯論會的，要知道與買家爭辯解決不了任何問題，就算你能爭贏了又如何?只會招致顧客的反感。
賣家首先要理解買家對商品有哪些不同的認(rèn)識和見解，容許顧客發(fā)表意見，發(fā)表不同的意見;如果你刻意去與買家發(fā)生激烈的爭論，即使占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言，你能得到的是什么呢?是失去了買家，丟掉了生意。
2、忌質(zhì)問
如果您要想贏得買家的青睞與贊賞，就不要出現(xiàn)質(zhì)問買家的情況。賣家與買家溝通時(shí)，要理解并尊重買家的所需與觀點(diǎn)，要知道人各有所需，他買商品，說明他需要此商品。他不買，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與買家談話。
舉例以下所言：1.您為什么不買這件XX啊? 2.您為什么對這個(gè)顏色不喜歡? 3.您憑什么講我的信用是炒作的?4.您有什么理由說我的XX質(zhì)量不好?諸如此類。
用質(zhì)問或者審訊的口氣與買家談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是很傷害買家感情和自尊心的。
3、忌命令
人貴有自知自明，要清楚您在買家心中的地位。你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，你無權(quán)對買家指手畫腳，下命令或下指示;你只是一個(gè)賣家，他的一個(gè)購物向?qū)?。賣家在與買家交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度再和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
4、忌炫耀
每個(gè)人的品味及審美觀都不一樣，你認(rèn)為好的買家他未必認(rèn)為也好。與買家溝通談到自己的商品及店鋪時(shí)，要實(shí)事求是地介紹，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形。
5、忌直白
俗語道：打人不打臉，揭人不揭短。我們一定要做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù)，買家成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識和見解都不盡相同。我們在與其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f他這也不是那也不對。
一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，換作是你的話，能容得下別人對你如此無禮??
6、忌批評
與買家交談要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸。如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評和教育他，更不要指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。你的工作只需要是把這個(gè)產(chǎn)品推出去。
7、忌專業(yè)
用專業(yè)術(shù)語不但讓買家弄不明白你的意思，還會讓買家以為你在他面前炫耀。如買家問你這件XX是不是真皮的，你不要告訴他商品是牛皮的第幾層，而是直接了當(dāng)告訴他是100%全皮，還是90%半皮半革。
8、忌獨(dú)白
不要獨(dú)占任何一次講話。與買家談話就是與買家溝通，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，也要鼓勵(lì)對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個(gè)人基本需求，如：是想購買男鞋?還是女鞋?或是休閑鞋?雙向溝通是了解對方的有效工具，切忌賣家一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，你自已七嘴入舌的在亂講一大堆。
9、忌冷談
冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來生意泡湯。與買家談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實(shí)感。只有用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。不要冷言冷語，心里想著你愛買就買，老子不鳥你。你不鳥人家，人家還會去用真情來鳥你?
10、忌生硬
要求店主充分掌握網(wǎng)絡(luò)語言，做出一次次活潑熱情的溝通。在與買家語音交流時(shí)，聲音要宏亮，語言要優(yōu)美。語速要有快有慢。語氣要有重有輕。要有聲有色，有張有弛，男人要帥氣，女生要嬌氣，剛?cè)岵⑦M(jìn)，效果顯著。
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